[아웃소싱타임스]
컨택센터 인적자원 관리 방안

센터 내 관리자는 고객과의 최접점에 있으면서, 상담사들을 관리하는 주요 인적자원으로 상담사와 마찬가지로 센터 내에서 큰 비중을 차지하고 있다. 이번 현황조사를 통해 센터에서 상담사를 관리하고 있는 관리자들의 연령, 성별 그리고 학력에 대해 알아보았다. 2008년 관리자 현황을 조사한 바 있다. 2016년 조사는 일부사업장의 표본조사이며 전국컨택센터 사업장의 평균 수치가 아님을 감안해야 한다.

관리자 연령대 비교

2008년 조사 당시와 비교해보면 20대는 27.7%에서 5.4%로 22.3%나 줄었으며, 가장 많았던 30대도 64.1%에서 46.8%로 17.3%가 줄어든 반면, 40대의 경우에는 8.2%에서 44.4%로 36.2%가 늘어나 비율로는 5배 이상 증가함으로써 30대와 40대 관리자가 전체의 91.2%나 차지한다. 이는 과거에 비해 이직률이 줄면서 나타난 현상으로 보인다.

관리자 성별 비교

2008년 조사 당시, 대학교(41.1%) 그리고 전문대(39.6%) 졸업 관리자들이 대부분이었으나, 이번 현황조사 결과, 고등학교 졸업 관리자들의 비율이 10% 가까이 증가한 것으로 나타난 반면 대학교 졸업 관리자들의 수는 2008년에 비해 11.8% 줄어든 반면 대학원 졸업도 1.7%로 나타났다. 이 또한 이직률 감소로 고등학교를 졸업하고 상담사로 입사해 10년 이상 근속한 후 관리자로 배치된 경우가 많은 것으로 나타났다. 컨택센터의 특성상, 학력 못지않게 업무 경험도 중요한 것으로 보인다.

관리자 학력 비교

문제를 일으키는 상담사는 더 힘들다.
관리자들은 센터 내 많은 상담사들을 1:1로 지속적으로 관리하기란 쉽지 않다. 특히 상담사들이 응대하기 어렵거나 난감하여 관리자에게 넘긴 콜을 받으면서, 상담사 통화품질을 점검하고 코칭을 진행하고, 업무 이후 서류 정리를 하다 보면 하루가 어떻게 지나가는지 모를 정도다.

이럴 때 관리하는 상담사 한 명, 한 명 모두 열심히 업무를 처리해주고 근태 문제를 일으키지 않는다면 더할 나위 없이 좋겠지만 인력수급이 어려워 업무에 적합하지 않은 직원들도 채용하다 보니 업무숙지가 느리거나 문제를 일으키는 상담사가 많아 많이 힘들다고 한다.

이번 현황조사에서 관리하기 가장 힘든 상담사인 ‘업무 숙지가 느린 상담사’와 ‘문제를 일으키는 상담사’를 어떻게 관리하고 있는지 조사해보았다. 대부분의 컨택센터가 이렇듯 부족한 부분이 있는 상담사는 1차로 면담을 진행한다고 한다. 센터마다 조금씩 다르지만, 대체로 관리자, 팀장, 실장, 센터장 순으로 면담을 실시해 각 상담사에 대한 문제를 파악하고 이를 해결하고자 노력하고 있다. 필요 시 몇 회에 걸쳐 면담을 진행하는 경우도 있었다.

먼저 동료와 다툼이 있거나 문제가 있는 상담사의 경우, 면담을 진행하기는 하지만 면담으로도 해결이 되지 않을 경우, 두 가지 방법으로 처리하는데 첫 번째는 최대한 대화를 통해 풀어나가고자 노력하며 지속적인 면담을 통해 화해를 유도하고 해결하고자 한다. 두 번째 방법은 면담 후 문제되는 동료와 거리를 유지하게 끔 다른 부서로 배치하는 경우이다.

한 통신사 컨택센터의 경우 1차로 팀장, 실장, 센터장 순으로 면담을 진행하고 있으며, 이것으로 해결되지 않을 때, 회사 밖에서 식사 혹은 다과를 하며 면담을 진행한다고 한다. 아무래도 회사 밖 다른 곳에서 면담을 진행할 경우, 경직된 마음들이 어느 정도 풀어져 해결되는 경우가 많고, 문제가 되는 상담사와 같이 대화를 하며 화해를 유도하는 편이라고 한다.

이에 반해 아웃소싱 기업은 면담을 통해 문제를 파악한 뒤, 불만이 발생한 요인을 파악하고 동료와 거리를 유지할 수 있도록 부서이동을 시키고 있다고 답했다. 무엇이 정답이고 더 좋은 방법이다라고 할 수는 없지만 각 센터의 문화와 환경 그리고 사안의 심각성 등 여러 가지의 요인에 따라 적용하는 방법이 다를 뿐이다. 하지만 각각의 장단점이 있으므로 적용 시 신중해야 될 것으로 보인다.

이해력이 부족하거나 업무 숙지가 느린 상담사의 경우, 위 경우보다는 관리하기가 쉬운 것으로 나타났다. 그 이유는 이해력이 부족하거나 업무 부적응 부분은 교육과 비전을 심어줌으로써 어느 정도 해결이 가능하기 때문이다. 그리고 관리자들도 트러블을 유발시키는 상담사보다는 성장이 느리더라도 열심히 하고자 하는 상담사들을 더 선호하는 것으로 나타났다. 센터 내 이해력이 부족한 상담사는 면담보다 주로 코칭과 교육을 주로 적용하는 것으로 나타났는데 특히 코칭은 일반 상담사와는 다르게 몇 회 걸쳐 1:1코칭을 진행하거나, 셀프모니터링을 진행한다. 또한 처음부터 목표를 낮추며 자체 단과반을 만들어 학습분위기를 형성하기도 한다.

외부 교육은 극소수

센터 내 교육은 관리자와 상담사들을 육성하는데 가장 중요한 부분을 차지한다. 시스템의 경우, 사양을 업그레이드하거나 교체하면 되지만 인적자원은 센터의 가장 중요한 자산으로 이들의 능력을 향상시키고 전문상담사로 양성하기 위해 교육이 필수다. 또한 고객에게 수준 높은 서비스와 정확한 정보들을 제공하기 위해서는 기업의 업무와 CS 마인드 등 어느 것 하나 소홀하지 않고 교육을 통해 쌓아나가야 한다.
이번 조사를 통해 센터 내 교육 유형별 비중과 내/외부 교육 비중, 내용 등을 조사해 보았다.

운영형태별 내/외부 교육 비율

대부분의 센터에서는 내부교육을 90%이상 실시하는 것으로 나타났다. 내부 혹은 외부 교육은 주제와 내용에 따라 각각 장단점이 있을 것이다. 내부 교육의 경우 우리 센터 업무와 환경, 문화에 적합한 교육을 주로 진행하지만, 자칫하면 우물 안의 개구리가 될 수 있으며 외부 교육의 경우, 산업 전반의 다양한 경험과 사례를 가지고 교육을 진행해 다양한 사례와 정보들을 얻을 수 있지만, 우리 센터에 최적화된 교육이 아니므로 곧바로 업무에 적용해보는 것이 어려울 수도 있다. 이처럼 장단점을 잘 융합해 내.외부 교육을 적절하게 진행해본다면 좋을 것이다.

운영형태별 교육 유형 비율

먼저 운영형태별 교육 유형별 비율을 알아본 결과, 인하우스의 경우 대부분 업무와 CS 관련 교육을 주로 하고 있는 것으로 나타났으며, 아웃소싱의 경우 CS 교육과 기타 교육을 주로 하고 있는 것으로 나타났다.

특이한 점은 기타 교육의 비중이 인하우스, 아웃소싱 센터 모두 높은 편인 것으로 나타났는데, 교육 내용을 보면 소방안전, 성희롱예방, 고객정보보호 등 법정의무교육이 대부분이었다. 또한 별도로 자격증 혹은 강사양성, 워크숍 등이 있었다. 또한 업종별 교육 유형 비율 조사 결과, 보험 업종 센터는 주로 업무 교육을 하고 있었으며, 통신 업종은 CS교육과 기타 교육이 주를 이룬 것으로 나타났다. 운영형태 및 업종별 교육 유형 비율 결과에서 눈에 띄는 것은 마인드와 조직문화 교육의 비중이 낮은 편이라는 것이었다. 고객을 응대하는 상담사의 경우, 스트레스 관리가 필요해 마인드 교육을 자주 진행할 것으로 예상했지만, 업무와 CS부분을 더욱 강화하는 교육을 진행하고 있었다.

지금까지 인적자원 현황과 관리 내용 중 일부 현황 조사 결과를 정리해 보았다. 위 내용들은 전체 센터를 조사한 것이 아니라 샘플링한 것이기 때문에 약간의 오차는 있을 것으로 사려되며, 중요한 것은 무조건 잘 되고 있는 센터를 벤치마킹할 것이 아니라 각 센터의 환경과 업무 혹은 분위기에 따라 적합한 관리방법과 교육방법을 찾을 필요가 있다.

자료 제공 : 한국컨택센터산업협회 김수연 기자