[문제점]

⊙소규모 점포가 대형 점포에 대항하기 위해 필요한 것은 무엇인가?

예전에는 어딜 가든 눈에 띄었지만 지금은 존폐의 위기에 처해 있는 것이 바로 주택가에 위치한 소규모 가전 제품점입니다. 요즘 대형 가전 판매점의 영향으로 소규모 점포들은 문을 닫거나, 힘겹게 점포를 운영해 나가는 경우가 많습니다.

사실 이런 점포에서 상담을 의뢰하면 상당히 곤혹스럽습니다. 점포 면적은 편의점의 반 정도로 솔직히 말해서 이렇게 작은 점포에서는 복면조사를 해도 그다지 의미가 없을 거라 판단되어 거절하려고도 생각했었습니다.

하지만 상담을 해 보자, 점포 사장님은 「이대로 포기해 버리면 너무 억울할 것 같아요. 뭔가 바꿔야만 한다는 걸 알아요. 하지만 도대체 그 방법을 모르겠어요. 더 이상 「역시 대형 가전판매점이 최고야.」라는 말은 듣고 싶지 않아요. 번성 점포가 되서 다른 점포들이 긴장하게 만들고 싶어요.」라고 호소했습니다.

점포를 변화시키기 위해 가장 중요한 것은 진심으로 현실을 바꾸려는 굳은 의지에 있습니다. 의뢰점포의 사장님이 보여준 진심과 열정에 감동한 저는 조사 의뢰를 받아들이기로 했습니다. 하지만 의욕만으로는 절대 해결되지 않는 문제들이 많습니다.

현 상황을 정확히 파악하고 진행시키지 않으면 아무리 의욕이 있더라도 점포 개선은 기대할 수 없습니다. 그래서 저는 의뢰 점포 사장님에게 현재 점포의 상황에 대해 솔직히 얘기해 달라고 부탁했습니다.

사장님은 「에어컨 같은 고가 상품은 대형 가전 판매점에 밀려 전혀 팔리지 않는 상태이고, 팔린다고 하더라도 마진율이 너무 낮아 궁지에 몰려있다.」고 했습니다. 고객의 요구가 점차 다양해지고 있는 요즘에는 과거 성공사례를 따라 하는 방법이 더 이상 통하지 않습니다. 저는 복면조사에 모니터 요원으로 등록되어 있는 사람들 중 의뢰점포 주변에 거주하고 있는 사람을 위주로 선정하여 문제점을 밝혀 나가기로 했습니다. 우선은 고객의 시점으로 점포를 분석하고 문제점을 찾아낸다. 해결책은 그 다음에…


⊙대형 가전 판매점의 약점을 파악하고 있는가?


모니터 요원들에게 「왜 의뢰점포에서 가전제품을 구입하지 않습니까?」, 「의뢰점포는 어떤 이미지를 갖고 있습니까?」라는 질문을 한 결과, 세 가지 경향의 대답이 가장 많았습니다.


①가격이 비싸다. - 대형 가전 판매점의 가격에 익숙해진 고객들은 의뢰점포의 정가에서 약간 할인된 가격을 비싸다고 느낍니다. 하지만 이 점에 대해서는 조사 전부터 예상하고 있었습니다.


②종류가 다양하지 않다. - 대형 가전 판매점에 비해 구비되어 있는 제품의 종류가 적고, 편하게 구경할 수 없을 것 같다는 인식을 가지고 있습니다. 이것 또한 예상했던 결과입니다.


③안심이 되지 않는다. - 대형 가전 판매점에서 구입하는 것이 더 안심이 된다. 대형 가전 판매점이라는 타이틀만으로 직원에 대한 신뢰도, 상품에 대한 만족도, 서비스에서 느끼는 안심감이 의뢰점포보다 훨씬 높았습니다.


조사 결과만 보면 거의 모든 항목에서 대형 가전 판매점이 높은 평가를 얻었습니다. 그렇다면 더 이상 비집고 들어갈 틈이 전혀 없는 것일까? 라고 하면 반드시 그렇지는 않습니다.


질문 내용을 「대형 가전 판매점의 단점」으로 바꾸어 본 결과, 「대형 가전 판매점은 팔면 그걸로 끝이라는 느낌이 강하다.」라는 불만의 목소리가 나왔습니다. 다양한 제품을 취급하고, 방문하는 고객의 수도 많기 때문에 「6개월 전에 구입한 제품에 대해 물어봐도 대부분 기억을 못한다.」는 것입니다.


실제로 대부분의 모니터 요원들이 「담당자가 그 제품을 팔았다는 것 조차도 잊어버리고 있었습니다.」라고 대답했습니다.

이 점에 있어서 의뢰점포에서는 구입한 것에 대해 시간이 지나도 기억해 주고, 제품에 대한 지식 수준도 높다는 평가를 얻었습니다. 또한 특정 주거지역(지역밀착형)에서 운영하고 있기 때문에 친근감이 느껴진다는 의견도 나왔습니다.


[해결책]


⊙발상을 전환하여 생각지도 못한 상품을 판매한다.


이제 해결의 실마리가 보이기 시작했습니다. 저는 제품에 몇 가지 유료 서비스를 추가하여 매출 감소를 이겨내는 방법을 제안했습니다. 아무리 판매수량이 적어도 마진률이 낮아도 유료 서비스로 들어오는 수입으로 채울 수 있습니다.

예를 들면, 에어컨 배송이나 설치는 기본이고, 언제 물어보아도 자세한 사용법에 대해 알려주고 정기적으로 유지관리를 위해 고객을 방문하는 것입니다. 그 외에도 「전기제품이 고장 난 것 같은데요.」라는 전화가 오면 당일 방문하여 간단한 고장의 경우 그 자리에서 바로 수리해 주는 서비스를 추가했습니다.

다양한 각도로 제품을 분석해 보면, 그 제품의 잠재된 가치를 발견할 수 있습니다. 고객에게 제공할 서비스를 구상할 때, 저는 우선 종이에 제품명을 적고 그 제품의 장점과 특징을 중심으로 적어나갑니다.

그리고 그 제품에 대해 제공할 수 있는 부가서비스를 생각해 나갑니다. 이렇게 놀이감각을 가지고 생각하다 보면, 판매하고 있는 제품이 얼마나 높은 가치를 가졌는지 알게 됩니다. 평소 빈번하게 사용하고 있는 제품일수록 그 제품의 매력을 잘 알지 못한 채 사용하는 경우가 많기 때문입니다.

이번에도 이 방법을 이용해서 고객에게 제품과 연관된 부가서비스를 제공했습니다. 그 결과 대형 가전 판매점에 비해 제품가격이 비싸고, 제품에 따라서는 서비스 요금을 추가해서 판매하는데도 매출은 점차 높아졌습니다. 의뢰점포는 대형 가전 판매점과의 가격경쟁에서 완전히 벗어났습니다. 제품이 아닌 서비스를 판매한다는 발상의 전환, 저는 이 방법을 「서비스전환전략」이라고이름 붙였습니다.


⊙서비스를 판매하자.


서비스를 판매한다는 발상을 가지고 정기적으로 고객을 방문하면, 생생한 고객의 생각, 의견을 들을 수 있습니다. 때로는 전자제품에 관한 상담도 받고 사적인 이야기를 들을 때도 있습니다. 이런 방식의 교류에서는 직접적으로 금전적인 이익을 기대할 수는 없습니다.

하지만 조금씩 고객의 신뢰를 쌓아 나가다 보면 특히 그 지역의 중노년층의 지지를 얻게 됩니다. 그리고 점점「비록 가격은 대형 전기 판매점보다 비싸지만, 이 정도의 애프터서비스를 해 준다면 당연히 의뢰점포에서 구입해야지.」라는 인식이 굳어지면서 부수적인 이익을 얻을 수 있게 됩니다.

또한 다음 정기방문 날짜를 미리 알려주자, 「전등을 교환해야 하는데 오시는 김에 전등도 하나 가져와 주시겠어요?」등의 추가주문도 늘어났습니다. 부지런히 고객을 방문하고 생활에 직접적으로 도움이 되는 어드바이스를 제공해 나가면서 신뢰를 쌓아나간 결과였습니다.

효율만을 중시하는 대형 가전 판매점에서는 절대 생각할 수 없는 서비스일 것입니다. 이번 의뢰점포에서는 대형 가전 판매점에서 미쳐 신경 쓰지 못한 틈을 노려 고객을 만족시킨 결과 경영 상태가 좋아지는 결과를 얻었습니다. 당초 의뢰점포 사장님의 바람대로 번성 점포가 되어 주변 점포들과 대형 가전 판매점마저 긴장하게 만드는 존재감도 갖게 되었습니다.


□ 경쟁점포와 차별화를 만드는 체크리스트 □


□ 양질의 서비스 제공을 추구하고 있는가?

□ 상품, 서비스에 관한 고객과의 약속을 철저히 지키고 있는가?

□ 언뜻 보아도 재미가 느껴질만한 특징을 가졌는가?

□ 점포의 장점을 한 마디로 표현할 수 있는가?

□ 만일의 상황에 대응할 수 있는 기동력을 가졌는가?

□ 타 점포와의 차이를 정확히 이해하고 있는가?

□ 경쟁점포와 비슷한 제품 혹은 서비스를 제공하고 있지는 않은가?

□ 현장에 권한을 위양하고 있는가?

□ 담당자가 사용할 수 있는 예산에 제한을 두고 있는가?

□ 정기적으로 경쟁점포의 정보를 수집하고 있는가?