◆ [감정노동 측정방법]- 감정노동의 내면행위

○윤 대 리: 감정이 연결되어 있다는 말씀에 저는 반대합니다.

▣감정연구소: 반대한다는 말씀은 어떤 의미인가요?

○윤 대 리: 오늘 아침 혹은 전날 저녁에 속상한 일이 있었다고 해봐요. 물론 사적인 일이지요. 예를 들면, 남자친구와 다퉜다든지 혹은 집안에 안 좋은 일이 있었다든지….

▣감정연구소: 네! 흔히 일어날 수 있는 일이네요.

○윤 대 리: 그런데 출근해서 근무 시작 전에 CS 교육을 받습니다. CS 교육에서 스마일 훈련을 받은 후, 어느새 속상한 일은 잊어버리고 동료들과 웃고 있는 저를 보곤 합니다. 감정은 연결된 것이 맞나요? 아니면 내 안에 또 다른 내가 있는 건가요?

▣감정연구소: 하하! 내 안의 또 다른 나라…. 그렇게 생각하실 수도 있겠네요!
위에서 설명한 감정이 연결되어 있다는 말은 내가 느끼거나 받은 감정은 내가 인지하지 못하는 무의식중에 나와 접하는 어떤 대상에게 전달될 수 있다는 것을 의미합니다. 그래서 흐른다는 표현을 쓴 것입니다. 물은 흘러야지 해서 흐르지 않죠. 그냥 흐르는 게 물이죠.

윤 대리님이 말씀한, 스마일 훈련을 받고 나의 실제 기분과는 다르게 웃고 있는 나를 발견하셨다는 것 또한 감정노동에 해당합니다.

○윤 대 리: 저는 일부러 웃은 것이 아니라 무의식중에 웃었을 뿐인걸요.

▣감정연구소: 러셀 혹실드는 감정노동의 측정방법을 여러 개로 분류했습니다. 그중 표면화 행위와 내면화 행위가 있는데 지금 말씀하신 내용이 내면화 행위에 해당합니다. 고객에게 보여주려는 감정, 상냥함이나 친절함을 진짜 내 감정인 것처럼 실제로 느껴보려고 나는 웃어 보인 것이 아닐까요?

○윤 대 리 : 내면화 행위요?

▣감정연구소: 더 쉽게 표현하자면, 연기자를 예로 들 수 있습니다. 극 중 인물을 표현하기 위해 실제로 그 사람이 된 것처럼 몇 개월씩 생활하다가 연기가 끝나고 나면 헤어나오기가 힘들다는 인터뷰를 본 적 있으신가요?

○윤 대 리 : 예! 박신양의 인터뷰에서도 본 적이 있는 것 같고, 몇몇 배우의 인터뷰에서 종종 본 것 같습니다.

○감정연구소: 배우뿐 아니라 개그맨이나 개그우먼도 마찬가지입니다. 자신의 감정과는 다른 감정을 표현하지만, 그 와중에 자신이 표현하는 감정을 진실로 느끼려고 노력하죠. 자신이 실제로 느끼지 않으면 개그 연기의 전달력이 떨어질 수 있기 때문입니다.

어떻게 보면 표면적으로 다르게 행동하는 것보다 이 내면화 행위가 감정노동을 더 크게 느끼는 요인이 될 수도 있겠습니다. ‘감정노동에 대한 측정 진단지’ 로 표면행위와 내면행위 중 어떤 것이 더 높은지 측정해보죠.

◆ 감정노동에 대한 측정 진단지(사진참조)

혹실드(Hochschild, 1983)와 그랜디(Grandey, 2000)에 근거하여, 감정노동을 표면화 행위(surface acting)와 내면적 행위(deep acting)라는 두 가지 차원으로 구성된 것으로 기재할 수 있다.

표면화 행위는 자신의 감정과 달리 고객에게 거짓 감정을 표현하거나, 실제 감정과는 다른 행동이나 감정을 표현하는 것을 의미한다. 즉 조직의 규칙에 일치하기 위해 ‘표면적으로’ 나타나는 감정의 보이는 측면들을 조정해가는 상태를 말한다.

내면화 행위는 심층적 행동이라고도 하며, 고객(상대방)에게 보여주려는 감정(상냥함, 친절 등)을 실제로 느끼려고 하는 것을 의미한다. 즉 상황의 요구에 맞추기 위해 외적 태도를 조정해가지만 내적인 감정은 변하지 않은 채로 남아 있는 상태를 가리킨다.

〈감정노동에 대한 측정 진단지〉의 각 항목마다 5점 만점에 내가 느끼는 감정은 몇 점 정도인지 나의 감정노동을 점수화해보자. 내 점수가 표면행위가 높은지 내면행위가 높은지 항목별 점수를 합산해 측정해보자.