카드 업체들이 최근 들어 콜센터에 대규모 투자를 단행하고 있다.
은행권 카드사들이나 은행의 카드사업부는 지난해 말부터 CTI(컴퓨터
전화통합) 시스템을 새롭게 도입하고 상담원을 대거 늘리는 등 콜센터
에 대한 대대적인 투자에 나섰다.
-CTI시스템 도입, 인·아웃바운드 연동 특징
-효율적인 대응 및 마케팅 지원이 성공 관건
우리카드는 통합콜센터를 구축하기 위해 약 80억원의 예산을 투자했
다. 이를 위해 쌍용정보통신을 콜센터 구축사업자로 선정했으며, 미들
웨어는 넥서스커뮤니티의 제품을 이용하기로 했다.
우리카드는 현재 CTI 시스템 구축 작업을 진행하고 있으며 이 달 말
콜센터 서비스를 오픈할 예정이다. 우리카드가 구축한 콜센터는 CRM
(고객관계관리) 시스템과 연동되는 것이 특징으로 기존에는 CRM을 통
해 취득한 정보를 영업 파트에서만 보유하고 있었지만 이 정보를 콜센
터에서 활용할 수 있도록 해 효율적인 대응 및 마케팅이 가능토록 했
다. 또한 콜센터 상담원수는 기존의 400명에서 1000명 정도로 대폭 늘
렸다.
국민카드는 차세대 CRM 시스템구축과 함께 콜센터 시스템도 새롭게 구
축, 지난달 서비스를 오픈했다. 국민카드는
을 개발했으며 이 프로젝트를 위해 약 70~80억원의 비용을 투자했다.
국민카드가 새롭게 선보인 콜센터는 기존에 별도로 구축됐던 인바운드
와 아웃바운드 시스템을 상호 연동되도록 한 것이 특징이다. 따라서
아웃바운드 상담원과 인바운드 상담원이 같은 정보를 가지고 고객을
대할 수 있게 돼 업무 효율이 높아지게 된다고 관계자는 설명했다.
또한 차세대 전산시스템과 연동되며 신상정보, 과거상담내용, 구매성
향, 선호마케팅 등 CRM 시스템에서 나온 고객 데이터를 마케팅에 효율
적으로 활용할 수 있다.
조흥은행 카드사업부는 그동안 콜센터가 인바운드 시스템 위주로 돼
있었으나 효율적인 연체 관리만을 위한 콜센터가 필요하다고 판단, 시
스템을 새롭게 구축하기로 했다. 이에 따라 최근 시스템 구축 사업자
를 선정, 구축 중에 있으며 3월 중 콜센터를 오픈할 계획이다.
신한카드는 올해 콜센터를 증설하기 위해 상당한 비용을 투자한다는
계획이다. 신한카드를 비롯해 신한은행, 굿모닝신한증권 등을 총괄하
고 있는 신한금융그룹은 현재 그룹전체의 콜센터 규모가 약 720석인
데 이를 올해 1000석 이상으로 확대할 계획이라고 밝혔다. 신한카드측
은 콜센터 증설 시기는 아직 검토 중인 것으로 알려졌다.
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