규모와 연평균 성장률을 지니고 있다.
다시 말하자면 명확하게 조사된 바는 아니지만 국내의 텔레마케팅 시
장규모는 크게 약 6조원 시장으로 볼 수 있으며, 이 분야에 종사하는
상담원 중심의 인력규모는 약 40만 명에 달한다.
연간 텔레마케팅 시장 성장률은 상담원 규모는 매년 약 20%, 시스템
과 솔루션 시장규모는 약 15%씩 확대되어가고 있는 추세이다.
상담직의 대부분이 여성인 점을 감안하면 우리나라 전체 여성근로자
를 약 900만 명으로 추산할 때, 이 중 40여 만명은 결코 적은 숫자가
아니며, 결코 무시할 수 없는 규모다.
그런데 이 같은 양적 팽창못지 않게 중요한 것은 바로 텔레마케팅 산
업의 질적 성장이다.좀 더 구체적으로 언급해 보자면 한국의 통신산
업이 세계 6∼8대 통신강국으로 평가되고 있는 시점에서 포시엠연구
소(www.4cm.co.kr) 주장에 의하면, 한국의 텔레마케팅 산업은 텔레마
케팅 콜센터 시스템 설치평균 수준은 미국과 대등한 세계 1∼2위를
자랑하는 으뜸산업에 진입하였다.
이것은 한국의 대형 통신회사들의 전화장치 관련 연구개발과 통합콜
센터 구축솔루션 회사, 그리고 콜센터를 운영하는 각 기업, 기관들
의 노력, 관련 협회와 전문연구소들의 성과가 크다고 볼 수 있다.
그런데 이같은 양적, 시스템적인 성장과 향상에도 불구하고 넘지 못
하는 점이 하나 있다. 바로 콜센터에 근무하는 인적자원의 전문성이
다.
아무리 훌륭한 콜센터 시설을 갖추었다 하더라도 콜센터 인적자원의
전문성 향상 없이는 진정한 텔레마케팅 산업을 성장시키기에는 근본
적인 한계에 이룰 수밖에 없다.
그동안 텔레마케팅에 주로 종사하는 인력은 엄격한 선발이나 자격기
준이 정해지지 않은 상태에서 누구나 쉽게 이 직업을 택하게 되었
고, 자연적으로 경험중심의 경력자들이 핵심인력으로 형성되었다.
고객응대업무에 있어 전문경험도 매우 중요한 의미를 지니고 있지만
이제는 학습과 경험이 상호 융합된 전문가들이 필요하다.
역설적으로 표현하자면 텔레마케팅 시장은 이제 콜센터 매니지먼트
의 전문화를 구현하지 않으면 안된다. 상담원 자체의 인력구조 중심
만으로는 콜센터의 질적 향상을 기대하기 힘들다.
전문가 시대는 바로 텔레마케팅에서 콜센터 중심으로 조직전문화, 고
급화를 중시하는 이른바 「콜센터 매니지먼트」 시대의 도래를 의미
한다.
콜센터에 관련되는 CEO, CFO, 스탭진, 콜센터 매니저, 슈퍼바이저,
전문강사, 컨설턴트의 전문역량과 상담원들의 평균적 자질이 상호 복
합적, 유기적인 커뮤니케이션 관계가 형성될 수 있어야 한다.
이같은 텔레마케팅 질적 성장의 원동력, 전문가 시대를 준비하는 대
안이 바로 콜센터 매니지먼트의 강화라고 보아진다.
더욱이 정부가 텔레마케팅관리사 국가기술자격제도를 확정하여 전문
가 육성을 할 수 있는 계기를 마련한 것은 매우 환영해야 하는 일이
다.
이제 텔레마케팅분야도 철저하게 콜센터 중심으로 텔레마케터, 슈퍼
바이저, 매니저, 아웃소싱전문가, 컨설턴트, 강사, 전문연구원 등 다
양한 전문가가 배출되고 이들 전문가가 하나의 매력있는 직업군으로
형성될 수 있어야 한다.
또한 콜센터를 운영하는 기업이나 아웃소싱업체들도 전문인력을 중장
기적으로 활용하는 차원에서 인력채용과 관리가 전제되어야 한다고
여겨진다.
오는 12월 8일, 텔레마케팅관리사 국가기술자격 1회 시험을 앞두고
전문가로의 도전과 육성을 동시에 고대하여 본다.
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