업체선정기준, ‘서비스 수행 경험’ ‘조직·시스템’
정보기술에서 텔레마케팅까지 전분야 아웃소싱 활발아웃소싱 활용 만족도 86%… 서비스관리력·질 개선 필요
정보통신업계는 국내 산업 중 아웃소싱 특히 비즈니스서비스(Business Service)를 가장 활발히 활용하고 있다.
정보통신업계에 아웃소싱 서비스를 제공하고 있는 업체들의 종류도 정보시스템에서 근로자파견까지 전 분야에 걸쳐 다양하게 포진되어 있다.
이중 콜센터와 정보기술(IT), 기지국 및 망 유지보수와 A/S 등의 아웃소싱이 활발하며 국내 통신사업의 규모가 증가하는데 비례해 아웃소싱 활용 규모도 지속적으로 확대되고 있는 추세다.
특히, 콜센터의 경우, 서비스 전문성과 인재수급 및 이직율 관리의 효율성 때문에 아웃소싱 사용도가 다른 산업에 비해 비교적 높은 분야로 자리잡고 있다.
아웃소싱 활용기업들은 현재의 아웃소싱서비스에 대해 대체적으로 ‘만족’하고 있는 것으로 나타났다. 본지가 지난 5월9일부터 17일까지 11개 정보통신기업 아웃소싱 활용담당자 22명을 대상으로 실시한 ‘정보통신업계 활용 현황 및 만족도 조사’에 따르면 응답자의 무려 86%가 ‘아웃소싱 서비스에 대해 만족한다’고 응답했다. 이중 ‘매우 만족한다’와 ‘불만족’이라는 응답은없었다. 다음으로 보통이라는 응답이 14%였다.
드림라인 경영지원팀의 금민섭 과장은 “아웃소싱기업들의 서비스력이 높아지고는 있으나 아직 사용기업 실정에 맞는 서비스력에는 개선할 점이 있다”며 “상호간 커뮤니케이션을 통한 극복이 중요하다”고 말했다.
“아웃소싱서비스업체의 가장 큰 문제점이 무엇이냐”는 질문에 대해 ‘서비스 관리력(36%)’과 ‘서비스 질(35%)’이라는 응답이 가장 높게 나타났다. 이는 아직까지 사용기업 입장에서 보면 서비스 관리력과 질에 대한 불만이 가장 높은 것으로 파악되며 다음으로 직원교육이 20%이고 R&D투자 9%의 순이었다.
두루넷 경영지원팀의 정찬용 대리는 “아웃소싱의 초점이 아웃풋(Output)에 맞춰져 있기 때문에 공급기업이 활용기업의 문화와 전략적 측면을 반영한 서비스를 제공하기 어렵다는 아쉬움이 있다”며 “서비스관리력도 하나의 아웃소싱업체가 실제 여러 정보통신기업을 대상으로 서비스를 하고 있어 집중된 관리력이 떨어지는데, 향후 서비스관리력이 아웃소싱기업의 경쟁력이 될 것”이라고 말했다.
때문에 정보통신기업들은 계약 유지의 주요 포인트를 아웃소싱기업의 서비스 및 인력관리능력에 초점을 맞추고 있다. 사원 관리 능력이 미흡한 기업은 다음 계약에 탈락시킨다는 것은 이미 관행이 된지 오래다.
정보통신기업들은 아웃소싱을 통한 눈으로 드러나는 비용절감은 크지 않다고 보고 있다. 오히려 업무수행 직원들의 소속감 결여와 낮은 서비스가 미치는 영향이 더 크기 때문에 아웃소싱기업들의 관리력이 관건이 되고 있다.
아웃소싱업체 선정에 있어 가장 중요하게 보는 항목은 ‘서비스 수행경험’이 37%로 가장 높게
한편, 아웃소싱 활용 활성화를 위해 시급히 요구되는 사항으로 ‘법제도 개선 및 규제완화’가 31%로 가장 높게 나타났다. 다음으로 ‘정부의 아웃소싱기업에 대한 육성지원(25%)’과 ‘아웃소싱 활용 활성화를 위한 사용기업 지원(24%)’이 거의 비슷하게 나타났다. 또한 ‘노사갈등 극복’도 20%로 응답해, 총체적 개선을 요구했다.
정보통신업계는 전반적으로 현재의 아웃소싱을 축소할 계획은 없으며 오히려 현상을 유지해 가면서 상황에 따라 아웃소싱을 확대해 나가는 흐름을 보이고 있다.
SK텔링크는 콜센터 인력과 IT분야에 주로 아웃소싱이 이뤄지고 있으며 특히 콜센터는 수요에 따라 탄력적으로 확대해 나갈 계획이다.
드림라인 역시 콜센터와 시스템구축 분야, 선로공사에 대한 아웃소싱이 활발한데 시스템 구축은 프로젝트성업무가 주를 이루고 있다. 콜센터의 경우, 인력관리의 효율성을 높이기 위해 아웃소싱을 활용하고 있는데 정규직 또는 기간제 근로와 비교해 업무력에는 별차이가 없다는 입장이다.
온세통신은 콜센터, 채권추심, 식당운영, 경비를 활용하고 있으며 초창기 콜센터 인력을 아웃소싱한다는 것에 대한 우려가 있었지만 지금은 교육시스템의 정착으로 오히려 고객만족을 높여가고 있다. 온세통신은 10여개의 업체와 거래하고 있는데 업체 선정에 있어, 재무 안정성이 포인트다.
두루넷은 고객 유치 영업부문 및 인터넷망을 관리하는 기술부문 전반에 걸쳐 아웃소싱을 활용하고 있으며, 고객관리를 위한 콜센타 운영, 전산프로그램 개발 등 관리부문에도 일부 활용하고 있다.
LG텔레콤의 아웃소싱은 고객센터업무와 기지국운영, 악성채권회수, 식당, 총무, 구매 등 다양한 분야에서 활용하고 있다. LG텔레콤은 핵심분야 외에는 아웃소싱을 도입해 활용하는 것을 기본 방향으로 잡고 있다.
2002년 5월, 완전 민영화를 통해 민영기업으로 새롭게 출발한 KT는 조직 유연성 확보를 위해 콜센터 분야와 전보배달업무를 비롯해 각 분야에서 아웃소싱을 활용해 오고 있다.
콜센터 분야는 100번과 Let’s 010분야, 기타 분야로 운영중이며 이 외에 전보배달업무와 사옥청소 및 관리, 시설관리, 구내식당, 홍보관 등을 아웃소싱하고 있다.
하나로텔레콤은 가입신청, 개통 및 장애처리, 사옥관리 및 부동산 개발 임대사업, 전산분야를 아웃소싱하고 있다. 가입자망 유지보수 및 운용업무는 지역별로 전문 업체에 아웃소싱을 하고 있고, 콜센터 업무는 하나로고객서비스와 장애접수와 기술상담하던 하나로인터테스크를 통합해 하나로T&I를 발족해 운영하고 있다.
하나로텔레콤도 창립 초기부터 핵심사업 이외에는 대부분 아웃소싱 한다는 방침이라, 향후에도 지속적으로 아웃소싱이 이루어질 것으로 보인다.
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