‘고객 섬기는 마음’으로 업계 발전 일조

10년을 한결같이...끊임없는 자기개발 매진

긍정적마인드·운동 동안비결 대학원 진학

조성완 전무는 지난 5월 10일이 엠피씨에 근무한지 만 10년이 되는 날이었다. 인터뷰 당일에도 말끔히 차려입은 양복에 주황색 넥타이를 갖춰 입을 정도로 언제나 자기관리가 철저하다. 업계에서 10년 이상 경력을 가진 사람을 찾아보기도 힘들지만 한 회사에서 10년을 근무한 사람은 손에 꼽을 정도다. 그만큼 자기관리에 철저했다는 이야기다. 조전무는 운동 광으로 유명하다. 테니스는 30년째 해오고 있으며 축구, 달리기, 골프 등 못하는 운동이 없다. 이 같은 자기관리와 긍정적 마인드 덕분에 업계에서 동안으로 통한다. 또 지난해부터는 전남대전자상거래 대학원에서 콜센터에 대한 학구열을 불태우고 있다. 컨택센터 리딩기업으로서 엠피씨 영업과 운영을 총괄하고 있는 조성완 전무를 만나 진솔한 이야기를 들어봤다.

-엠피씨를 한마디로 표현한다면

“업계의 큰아들로 무한한 가능성을 가진 조직”이라고 말씀드리고 싶다. 큰아들이 잘돼야 그 집안이 일어선다는 말이 있듯이 엠피씨는 컨택센터 시장을 만들어내고, 또한 시장의 확대와 선진화에 기여해 컨택센터 산업분야를 이끌어 가고 있다. 때로는 어려운 난관도 있었지만 그때마다 슬기롭게 극복하면서 시장의 신뢰속에서 성장을 거듭해 엠피씨의 전문성을 인정받고 있다.

-엠피씨의 입사시기와 배경은

처음 직장은 금융인으로 사회생활을 시작했다. 은행원이라는 직업이 높은 청렴성과 신뢰가 있어야 고객의 소중한 자산을 관리할 수 있다고 본다.
‘98년 IMF때 천직이라 생각했던 은행을 나왔다. 인사관리의 업무 경험과 친절이 기본인 은행원 생활은 엠피씨에 와서 근무하는데 많은 도움이 됐다.
동종업계로 가지 않고 CS와 인사관리 노하우를 바탕으로 새로운 분야인 컨택센터 아웃소싱 회사로 자리를 옮길 때만 해도 주위에서 우려의 목소리도 있었다. 그러나 된다는 확신이 있었고 어느덧 10년이 지나 뒤돌아보면 올바른 결정이었구나 하는 생각이 든다.

-영업과 운영을 총괄하면서 철학이나 노하우가 있다면

저의 화두는 늘 “고객”이다.
회사의 생존 기반은 고객의 평가라고 생각한다. 따라서 어떤 프로젝트를 일시적으로 고객을 현혹해서 수주하는 것에 목적을 두지 않는다. 언제나 한결 같이 고객을 섬기는 마음으로 고객의 발전에 일조를 담당한다는 자세가 필요하다.
즉 무엇을 파는 것이 아니라 상대로부터 신뢰를 얻는 것이 중요하고 눈앞의 이익에만 급급하다보면 훗날을 기약할 수 없다. 고객 감동이란 결국 신뢰의 문제에서 출발한다고 생각한다.

운영과 영업은 늘 고객과 접촉한 부서에서 모든 문제를 해결한다는 원칙으로 신규발굴은 TS전략팀에서 맡고 나머지 운영은 금융사업부문, CRM1, CRM2, 공공사업부문, 이동통신사업부문으로 나누어 재계약과 운영 창구를 일원화해 고객에게 질 높은 서비스를 제공하기 위해 만전을 기하고 있다.

-프리젠테이션을 직접 하시는 이유는

“물론 제가 프리젠테이션 전문가는 아닙니다” 또한 많은 부분을 직원들이 직접 담당해서 진행한다. 그러나 모든 PT에 참여하는 것은 고객에 대한 예의라고 생각하고 회사의 정책과 의지에 대한 책임 있는 사람이 현장에서 직접 해법을 제시하는 것이 고객에 대한 도리라 믿고 있다.

-엠피씨의 강점과 나아갈 방향은

엠피씨는 무한한 가능성을 가진 기업이다. 아마 이보다 더 큰 강점은 없다고 생각한다. 또한 내부의 만족과 외부의 만족이 함께 어우러져 있는 기업이다. 업계에서 엠피씨를 모르는 사람은 없다. 그러나 그 알고 있는 깊이를 짐작하기는 힘들다. 고객의 신뢰를 기본으로 엠피씨의 깊이까지 이해할 수 있도록 홍보나 운영에 최선을 다하고 있다.
3M이라는 회사는 석탄을 캐내는 광산회사에서 출발했다. 지난해 세계적인 불황속에서도 27조라는 매출을 기록한 닌텐도는 120년 전 화투를 만드는 조그만 회사였다. 우리는 MS라는 회사의 출발도 잘 알고 있다. ‘91년도 설립된 엠피씨는 이젠 2년만 지나면 성년이 된다. 차원이 다른 고객만족과 주주가치의 제고, 직원들의 꿈을 실현시켜주는 직장으로 거듭나기 위해 각고의 노력이 필요하다. 변화와 적응을 통해 CRM분야에서 세계적인 컨택센터로 발전하도록 노력을 다하겠다.

-컨택센터 업계에 바라는 것이 있다면

외국의 대형 회사에 비하면 아직도 국내 시장은 초라하다. 이는 이 산업분야에 종사하는 우리 모두의 노력이 필요하다는 것을 말한다. 특히 파이를 키우는 일에 편협함이 없어야한다. 공정한 경쟁과 고객의 결정에 깨끗이 승복하는 문화가 우선 필요하다. 네가티브 방식의 경쟁은 공멸을 초래하는 지름길이다. 아웃소싱기업의 첫 번째 과제인 전문성 강화에 주력하자.

<엠피씨 조성완 전무>