컨택센터 솔루션 업계 리더인 제네시스 텔레커뮤니케이션스(지사장 위재훈, 이하 ‘제네시스’)는 LG 데이콤과 함께 신한카드에 매니지드 컨택센터 서비스(Managed Contact Center Service, 이하 MCS)를 구축 함으로써, 고객 서비스 향상 및 상담원 업무의 증대를 이루었다고 밝혔다.
신한카드는 서울에 3곳을 포함 부산, 대구, 대전, 광주 총 7개 컨택센터를 운영하고 있으며, 라이선스 기준 총 2,803개의 상담석으로 월 평균 약 600-700만 인바운드 콜을 처리하고 있었다. 기존에 전용선을 사용한 멀티센터 라우팅으로 컨택센터들을 운영해 온 신한카드는 전용선의 회선 제한으로 센터 간 콜 라우팅을 자유자재로 구현하는데 어려움이 있었고, 7개 센터 간 콜 응대율에 편차가 발생해 이를 개선하고자 매니지드 컨택센터 서비스 구축을 고려하게 되었다.
이에 신한카드는 지능망을 통해 이 7개의 컨택센터를 하나의 가상 센터로 통합해 가장 오래 대기한 상담원에게 자동으로 콜을 넘겨주어 센터 간 응대율의 편차를 줄일 수 있도록 제네시스의 네트워크 라우팅 솔루션(Genesys Network Routing Solution)를 기반으로 제네시스의 파트너인 이노베이션인포테크널로지와 함께 LG데이콤의 MCS로 컨택센터를 구현했다. 이로써 상담원의 평균 이석 시간이 줄어들어 생산성을 크게 높일 수 있게 됐으며 무엇보다 고객들의 문의 및 상담 대기 시간을 최소화해 고객의 만족도도 높이는 일석이조의 혜택을 얻게 됐다.
신한카드 IT개발팀의 정효균 부부장은 “제네시스 솔루션과 결합된 MCS 구축으로 전용선을 증설하지 않고도 여러 컨택센터 간 콜의 분배가 효율적으로 구현됐고 이로 인해 통신비용을 대폭 절감할 수 있었다”라며, “전국의 신한카드 고객들은 1544-7000으로 전화하면 오래 기다리는 불편 없이 상담원에게 연결될 수 있다”고 말했다.
제네시스 코리아의 위재훈 지사장은 “카드사 등 금융 서비스 업체는 카드 분실이나 문의에 있어 고객들의 실시간 요청이 많아 컨택센터의 역할이 고객 서비스에 있어 중대한 역할을 한다”라며, “이미 금융권에서 통신사와 제네시스 솔루션이 결합된 MCS가 각광을 받고 있고, 이번 신한카드 MCS 구축으로 이 시장에서 제네시스의 위상을 다시 한 번 확인할 수 있게 되었다”고 구축 의의를 밝혔다.
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