평가대상 220개업체 평가항목 평가방법 소개

평가결과 발표하면 ‘권고’가 아닌 ‘강제’ 지침

방송통신위원회는 ‘ARS(전화자동응답장치) 서비스 운영 개선을 위한 가이드라인’의 이행 실태 점검 및 평가를 위한 사전 설명회를 7일 방송통신위원회 14층 대강당에서 운영기관 담당자 200여명이 참석한 가운데 개최했다. ARS는 그 동안 많은 국민들로부터 개선이 필요하다는 지적이 있었지만, ARS을 관장하는 부처나 운영기준 등이 마련되지 않아 개선이 필요하다는 지적이 계속돼왔다.

방통위는 이번 설명회에서 평가대상으로 선정된 약220개(공공기관 60개, 일반기업 160) ARS 운영기관 담당자들에게 평가항목과 평가방법 등을 소개하고 각 기관들의 의견을 수렴했다.

방통위는 지난 해 11월 관련부처와 협의를 거쳐 ‘ARS 서비스 운영 개선을 위한 지침’을 제정하고 ARS 서비스를 제공하는 공공기관과 기업에 자율적인 준수를 권고한 바 있다.
ARS 가이드라인은 ▲각 단계마다 상담원 직접 연결 ▲서비스 간소화 및 메뉴 표준화 ▲대기시간 최소화 ▲이용요금 사전고지 ▲서비스 구성에 대한 정보제공 등을 담고 있다. 메뉴 표준화의 경우 상담원 연결 ‘0’, 이전단계 되돌아가기 ‘#’, 다시듣기 ‘*’로 추진한다.

평가대상은 ARS를 사용하는 모든 공공기관과 국민생활과 밀접한 관련이 있는 민간 기업이다. 평가는 전문 평가기관에 의뢰해 실시할 예정이다.

이번 평가는 전문 평가기관에 의뢰해 실시하며, 평가항목은 가이드라인에서 제시한 내용을 얼마나 준수하는지 여부를 평가하게 된다.

설명회에 참석한 일부 담당자들은 평가항목과 평가방법을 두고 설전을 벌였다. 보험업계한 담당자는 “업체 선정에 있어서 대형사들을 제외하고 자기들과 같이 규모가 중견인 기업들이 주로 선정된 것에 대해 공정성이 의심된다”며 “평가에 있어서도 업계마다 상담사 연결시간이 다르고 물어보는 항목이 다른데 일률적으로 평가를 하는 것은 불공정하다”고 불만을 표시했다.

또 “방통위에서는 권고라고는 하지만 평가항목이 들어가 있고 평가에 대한 결과를 발표하게 되면 평가 결과에 따른 파장은 미칠 수 밖에 없고 따르지 않을 수가 없어 권고가 아닌 강제로 바뀐다”고 주장했다.

방통위관계자는 “이번 평가는 공공부문 이용자들의 불편을 해소하는데 목적이 있다”며 “모든 분야를 다 검토하면 표준화를 할 수가 없고 최소한의 기준으로 평가 하겠다”고 말했다.

방송통신위원회는 ARS 가이드라인 이행실태 점검 및 평가를 통해 ARS 가이드라인의 실효성을 높이는 한편, ARS 서비스가 이용자 편의 위주로 대폭 개선되기를 기대한다고 밝혔다.