고객과 일대일로 대면하는 상담사의 경우 개인적 스트레스가 업무 성과에 직접적으로 영향을 미치기 때문에 ‘행복한 상담사’ 육성은 ‘행복한 고객센터’, ‘오래 다니고 싶은 고객센터’로 직결된다.
한국콜센터산업정보연구소(소장 정기주)는 최근 동향을 반영해 5월 19일 고객센터 운영 관리자 및 책임자, 슈퍼바이저, CS부서 담당자 등을 초청해 ‘고객센터-감성을 깨우자. 상담 역량 혁신 특별 세미나’를 개최했다.
이날 세미나에서는 ▲예스티엠 송미애 대표 ‘상담사의 비전 확립을 위한 감성적관리와 이성적관리의 중간에 서서’ ▲윌토피아 평생교육원 지윤정 대표 ‘성과관리보다 ‘정서’관리’ ▲메인컨설팅 김태연 대표 ‘스마트 고객센터 스마트 커뮤니케이션 상담사의 역량강화’ ▲에카 주지영 원장 ‘승자를 향한 셀프헬프 기술 향상’ ▲STM컨설팅 정미경 대표 ‘콜센터 행복지수를 높이는 매직커뮤니케이션’ 등 5가지 주제 발표로 진행됐다.
첫 번째 주제 발표에 나선 송미애 예스티엠 대표는 관리자의 코디네이터 역할을 강조했다.
한편 송 대표는 상담사의 이성적 업무 몰입을 유도하기 위한 실질적인 비전 제시를 통해 감성적 동기부여의 지속성과 효과성을 확보하는 노력을 조언했다.
업무 프로세스나 운영제도 확립을 통한 관리가 뒷받침되어야만 회사가 요구하는 고객만족 품질을 수행하는 상담사의 상담 역량이 향상될 수 있음을 재차 강조한 것이다.
고객을 만족시키고 행복을 위해서는 상담사 또한 행복해야 한다. 지윤정 윌토피아 대표는 ‘행복한 상담사’ 육성도 리더의 역할이라고 말했다.
점점 더 다양하고 어려워지는 고객의 니즈는 더 이상 표준화만으로 해결할 수 없으며 융통성 있는 개인화 서비스를 해야 하는 실정이다.
그러기 위해서는 ‘정서 관리’를 통해 상담사가 유쾌한 기분과 편안한 마음을 가질 수 있도록 리더가 간과할 수 있는 상담사의 불쾌지수 등을 파악해 지속적으로 관리해야 한다.
또한 정미경 STM컨설팅 대표는 사우스웨스트 항공사의 유머경영을 제시하며 행복지수를 높이는 ‘매직커뮤니케이션’을 실천해야 한다고 말했다.
그는 “상담사와 관리자가 모두 행복해야 고객에게 행복을 주는 고객센터가 된다”며 “이를 위해 웃음을 나누고, 마음을 나누며, 지혜를 나눌 수 있는 세가지 커뮤니케이션을 공유해야 한다”고 덧붙였다.
최근 확산되고 있는 블러그, 트위터, 페이스북 등 소셜네트워크를 고객센터에 접목해야 한다는 주장도 나왔다.
이러한 주장의 기저에는 상담사의 역할 변화가 중요한 원인으로 작용한 것으로 보인다. 과거 PSTN, PBX 고객센터는 전화응대가 주요 업무였다면 IP기반, 스마트 센터를 지향하는 현재 전화응대 외에 QA역할까지 수행하고 있다.
김태연 메인컨설팅 대표는 “정보화 사회에서 고객센터에서 전화를 중심으로 소통해 왔다면, 스마트 사회는 스마트폰 앱과 SNS를 통해 소통이 이뤄진다”고 말했다. 그러나 김 대표는 수많은 장점에도 불구하고 SNS를 통한 고객 상담은 텍스트와 화면, 영상기록이 남기 때문에 관리자의 주의도 필요하다고 지적했다.
한편 관리자는 상담사와의 소통을 위해 SNS를 활용할 필요도 있다. 상담사 각자의 상담부스는 삼면이 막힌 골방과 같다. 여기에 주어진 업무에 대해 실적을 올려야 하는 부담감도 가중돼 상담사 개인의 감정조절이 쉽지 않기 때문이다.
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