예스티엠(대표 송미애)이 창립 10년을 맞이했다. 지난 시간 동안 예스티엠은 산업교육 분야에서 현장성과 소통을 강조하며 빠르게 변화하는 기업 환경에 새로운 패러다임을 제시하고 있다. 본사가 개발한 ‘3GO - 올리고, 내리고, 바꾸고’ 교육을 통해 현장 맞춤형 교육 서비스를 제공하며 업계의 이목을 집중시키고 있다.
▲상담사 교육을 시작한 계기는
1990년대 초 대기업 재직 중 우연한 기회에 콜센터 아르바이트를 한 적이 있다. 보이지 않는 누군가를 설득하고 그 사람에게 도움이 되는 정보와 상품을 제공해 줄 수 있다는 성취감에 바로 사표를 제출했다. 신입사원 OJT, 콜센터 연구기관 컨설팅과 강의로 이어지면서 다양한 콘텐츠를 개발해 왔다.
▲기억에 남는 에피소드는
상담원을 접하는 것이 모두 추억이다. 유독 한 교육생이 생각난다. 콜센터 매니저 장기 교육 수료식 후 어느 상담사가 다가와 “제가 비로소 롤모델을 찾은 것 같습니다. 바로 송미애 대표님이세요. 오랜 시간동안 많은 것을 제가 배웠고 정말 대표님처럼 되고 싶습니다. 너무 감사합니다”라는 말을 건넸다. 강의를 듣는 누군가에게 인정받고 무언가 남겼다는 보람에 지금도 그 상담사에게 고마운 마음이 남는다.
▲현장 교육 중 가장 중점은
현업활용도가 높은 교육 내용이 중요하다. 고객사 직원들의 성향과 수준에 맞는 맞춤 교육이 될 수 있도록 모니터링과 미팅을 통한 협의와 사례도출을 필수로 진행하고 있다. 교육 성과를 위해 교육하는 사람과 교육받는 사람이 하나가 되어야 한다. 단기간의 교육이라 할지라도 효과를 발휘할 수 있기 때문이다.
▲상담사가 갖춰야 할 역량은
고객을 향한 공감적 경청이다. 고객의 상황과 마음상태를 역지사지의 자세로 파악할 줄 아는 인성을 갖춰야 상담 오류를 최소화 하고 고객에게 감성서비스를 제공할 수 있다. 또한 서비스는 표현하는 것이다. 비대면 서비스 상황을 고려해 음성, 말투 등 청각적 상담 역량과 세련된 언어적 표현 역량을 갖춘 상담사가 필요하다.
▲최근 떠오르는 키워드는
‘맞춤 교육’, ‘참여 교육’이다. 트렌드에 입각한 상담태도와 방향 등 컨택센터 서비스품질에 대한 가이드라인을 제시할 필요가 있다.
모니터링, 평가표 등을 통해 상담사들의 강점을 부각시키고 약점은 보완해야 한다. 분석 결과를 바탕으로 솔루션 제시와 맞춤형 피드백 교육을 실시해야 한다. 또 하나는 스트레스 관리이다. 과거 교육은 이론적 지식으로만 스트레스 해소 솔루션을 제시했다면 현재는 상담사 스스로가 재밌게 스트레스를 낮추는 방법을 배우고 실천하는 방법을 제공해야 한다. 이를 위해 본사는 10월 초순 서울, 대구, 부산 3개 도시에서 관련 교육을 진행 한다.
▲향후 사업 계획은
본사의 브랜드 과정인 3GO 과정을 더 널리 전파시켜 모든 상담사들이 CS교육을 즐겁고 행복하게 받아 역시 고객에게 행복함을 전달하게 하는 것이 첫 번째 계획이다. 교육자로서 컨택센터 산업에 기여할 수 있는 것은 양질의 교육 콘텐츠 전파와 우수 인력 양성에 매진할 계획이다.
▲업계 발전을 위한 대안은
상담사를 단지 전화 받는 교환원 정도로 여기는 인식이 존재하는 한 업계의 발전은 요원한 일이다. 상담 인력과 우수 인력에 대한 효율적 관리, 동기부여, 발전의 기회 제공, 상담 근무 환경의 구조적 개선 등 발전을 위한 과제가 많다. 이익센터로서의 위상이 나타나도록 끊임없는 교육과 환경조성을 위해 자발적 노력이 필요하다.
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