즉, 모든 것은 Network으로 연결되며, Network에 문제가 생기면 모든 스마트한 장치들은 연결이 끊어져 제 역할을 못하게 된다는 의미다. 한 예로 4월28일과 5월20일 회원이 4400만명이라는 카카오톡의 Network에 문제가 생겨 몇 시간 동안불통이 된 적이 있었다.
정말 스마트시대에는 보이지는 않지만 스마트한 기기들이 스마트한 기능을 발휘하도록 보이지 않는 곳에서 작동중인 Network의 역할은 정말 중요하다고 생각한다.
그런데 이 얘기를 들으면서 컨택센터야말로 스마트한 시대에 기계가 아닌 사람으로 이루어진 고객과 기업을 이어주는 가장 중요한 Network이라는 생각이 들었다. 사람으로 이루어진 Network인 컨택센터에 문제가 생겨 고객들이 상담사들과 통화를 할 수 없다면 어떤 일이 벌어질까? 상상만 해도 끔찍하다.
현재 40만명 가까이 되는 상담사들이 3000개가 넘는 컨택센터에서 고객들의 불편사항을 해결해주고 있지만 여전히 상담인력은 절대적으로 부족한 상태이다. 문제는 컨택센터로 인입되는 콜이 하루 종일 분산되어 들어오는 것이 아니고 콜이 없을 때도 있고, 콜이 몰리는 피크타임이 있는데 편차가 1:125로 너무 커서기업들도 많은 어려움을 겪고 있다.
그렇다고 인력을 최소화하면 상담사 부족으로 인해 고객의 불만이 증가하고 처리비용은 기하급수적으로 증가할 것이다. 그래서 상담사들이처리해주지 못하는 부분을 ARS로 처리하고 있는데 5월18일자 매경에 보면 “상담사 연결까지 몇 단계, 카드사 ARS ‘왕 짜증’” 이라는 제목의 기사가 나왔던 것처럼 불편을 호소하는 고객들이 많아 방통위와 금감위에서는 ARS가이드라인을 만들어 기업들이 고객들의 전화를 가능한 신속히 받도록 지도하고 있다. 하지만 이는 막대한 예산이 들어가는 부분이라 생각만큼 쉽지가 않다.
어찌 되었든 스마트한 시대에 스마트해진 고객들을 기업들이 다른 경쟁사로 뺏기지 않고, 자사 고객으로 유지하면서 고객의 평생가치를 창출하고, 상담사의 신속한 응대에 만족한 고객의 구전마케팅으로 새로운 고객을 창출하여 불황을 돌파하기 위해서는 사람으로 이루어진 Network인 컨택센터에 대한 적극적인 투자가 반드시 필요하다고 생각이 든다.
물론 상담사를 늘려 ARS 처리율을 줄임으로써 고객과의 소통을 원활히 하는 것도 중요하지만 컨택센터로 연결되는 모든 고객과 기기들이 스마트해지고 있으므로 거기에 맞게 컨택센터도 상담사도 스마트해져야만 한다. 특히 스마트한 시대에는 고객들이 스피드에 익숙해져 있어 조금만 응대가 늦어도 답답함을 느낀다.
1초의 여유가 없는 것이다. 속도에 익숙한 고객들의 이탈을 막기 위해서는 반드시 컨택센터에 대한 투자가 절대적으로 필요하다. 하지만 가장 큰 문제는 아직도 컨택센터를 기업과 고객을 이어주는 중요한 연결고리(Network)라고 생각하지 않고, 컨택센터의 가치를 평가절하하는 기업들이 의외로 많다.
하지만 고객의 생각을 들을 수 있는 VOC를 들을 수 있는 곳도 컨택센터요, 고객의 불편사항을 해결할 수 있는 것도 고객센터이다. 그리고 얼마 전부터 컨택센터도 단순상담을 넘어 전문상담으로 전문화되고 있다. 이제는 컨택센터가 통합마케팅 차원에서 고객의 소리를 포함한 고객의 정보를 기업의 모든 부서와 주고받으면서 기업이 생존할 수 있도록 핵심역할을 하는 전략사령부로서 거듭나야만 한다.
스마트한 시대에 스마트한 기기들이 연결해주는 Network처럼, 기기가 아닌 사람으로 연결되는 Network인 컨택센터의 가치를 재인식해야 할 시점이다. 때를 놓치면 기업이 부담해야 할 손실은 기하급수적으로 늘어나 기업의 존폐를 결정하게 될 지도 모른다. 때를 놓치지 말고, 컨택센터의 가치를 재평가하여 기업의 가장 중요한 부서로서 인식하는 계기가 되기를 바란다.
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