시는 13일 콜센터 출범 5주년을 맞아 ‘숫자로 본 120다산콜센터 5년 성과’를 발표했다. 이에 따르면 2007년 9월 기준 일평균 4422건이었던 다산콜센터 상담건수는 지난달 하루 평균 3만 5100건으로 8배가량 성장했다.
시민들이 큰 불편을 느끼는 ‘담당자 전화 돌리기’ 없이 한번에 상담원이 직접 상담을 끝낸 비율도 5년 전 75.8%에서 지난달 87.5%로 늘었다. 그 결과 만족도 역시 콜센터 출범 전 41.6점이던 것이 지난달에는 만점에 가까운 95.7점으로 치솟았다.
콜센터는 생활 환경의 변화에 따라 기존 전화만 받던 방식에서 벗어나 각종 부가 서비스를 도입했다. 2008년부터는 365일 24시간 상담제를 도입해 언제라도 시민들이 안내를 받을 수 있게 했고, 청각장애인 문자 및 수화 상담도 도입했다.
다음해부터는 휴대전화 문자 상담과 시·구 통합상담을 실시하면서 상담건수가 폭발적으로 늘었다. 최근에는 소셜네트워크서비스(SNS)상담, 포털 사이트 연계 상담까지 도입했다.
콜센터 상담 내용은 대중교통 안내, 택시불편 신고 등 교통분야가 전체의 45.6%로 압도적으로 많았다. 이어 상하수도 문의 9.4%, 시정일반 문의 4.9% 등으로 시민 생활과 밀접한 것들이 대부분이었다.
안준호 시민소통기획관은 “앞으로도 120다산콜센터를 통해 빠르고 정확한 정보를 전달해 시민 만족도를 높여 가겠다”고 밝혔다.
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