두잉씨앤에스는 경희의료원과 2005년부터 지금까지 10년째 협력관계로 있으며 병원의 쾌적한 진료환경을 책임지는 미화업무 서비스를 제공하고 있다.
경희대 의료원 총무팀 최인용 파트장은 “공개입찰로 진행됨에도 두잉씨앤에스가 선정되는 것에는 이유가 있다. 실적, 제안서 등 모든 면에서 우수하다”고 전했다.
두잉씨앤에스는 4년마다 진행되는 의료기관인증평가와 NCIS(국가고객만족도조사) 등 각종 인증 및 평가에서 경희의료원이 우수한 성적을 거둔 것에 큰 역할을 했다.
또한 경희의료원의 한마음 봉사단의 난치병 환우돕기 기금 지원, 병원 환경개선을 위한 시설물 보수비용 지원 등 상생의 관계를 일구는데 앞장섰다.
특히, 지속적인 교육과 훈련을 통한 인재양성에 주력하는 지침에 따라 현장의 서비스 품질 향상을 위해 두잉씨앤에스의 전문 CS매니저가 경희의료원에 상주하며 직원들의 고객응대 서비스 수준 향상에 기여했다.
주요 CS민원 사례에 대한 롤플레잉 훈련 및 집체교육과 1:1 현장코칭으로 서비스 품질 개선에 적극적으로 대응했다. 그 결과 2013년 서비스 점수 평균 89점에서 2014년 평균 95점으로 상승하며 CS민원이 급격히 줄어드는 성과를 이뤘다.
경희의료원 관계자는 “CS매니저가 상주하며 청소근로자에게 ‘어머님’라고 호칭하고, 1:1로 서비스 코칭을 하는 것을 보니 두잉씨앤에스에 대한 신뢰가 더욱 두터워졌다”고 전했다.
이 외에도 현장에서 소화해내기 힘든 특수청소 등을 두잉씨앤에스 지원팀이 매월 2~3회 방문해 기술지원을 하고 있다.
두잉 씨앤에스의 권용준 차장은 “기존에 실행하고 있는 서비스분야, 기술지원 분야 외 모바일 민원관리시스템(Do it Doing)을 이용한 고객 불만민원 제로화, 분기별 운영실적 보고서를 통한 고객사와의 의사소통체계 구축 등 10년 관리의 노하우와 차별화 전략을 실천하고 개발하는데 주력할 것”이라고 향후 서비스 게획에 대해 밝혔다.
저작권자 © 아웃소싱타임스 무단전재 및 재배포 금지
