만의 하나 그것이 나는 받지 않고 남에게 주기만 하면 나만 손해 보는 것이라면 어쩔 수 없겠지만 상대가 나한테 주지 않더라도 나만 상대에게 퍼주고 퍼주어도 내 안에 있는 것은 줄지 않을 뿐만 아니라 문제는 쓰지 않고 보관만 하고 있으면 결국 메말라 버린다는 것인데도 그렇습니다.
이것은 요즘 보기 쉽지 않은 사람냄새가 물씬 풍기는 따뜻한 사람의 마음(사랑, 칭찬, 배려, 격려, 미소, 경청 등)입니다. 지금 여러분이 가장 좋아하고 있는 사람이 누구인지 한번 떠올려 보세요. 잘 생긴 사람인가요? 아니면 마음이 따뜻한 사람, 사람 냄새가 나는 사람인가요?
이런 이야기를 하는 이유는 요즘 컨택센터를 방문해서 상담사들과 대화할 기회가 있을 때 무엇이 가장 아쉽냐고 물어보면 하나같이 기업의 대표나 임원들이 돈이 드는 것도 아닌데 컨택센터에 근무하는 직원들의 이야기를 귀 담아 들어주고 잘한 것이 있으면 칭찬해주는데 인색하다는 것입니다.
한 예로, A라는 공공기관이 컨택센터 운영을 아웃소싱주고 있었는데 지금까지 3번 운영기업이 바뀌었다고 합니다. 2개 기업은 아웃소싱 전문기업이었고 1개 기업은 컨설팅을 하던 초보 운영기업이었는데 상담사들에게 어느 기업이 운영할 때가 가장 좋았냐고 물으니 이들은 하나같이 초보 컨설팅기업이라고 하더군요.
똑같은 봉급에 달라진 것 하나 없는데 어떻게 아웃소싱을 처음 운영하는 기업이 가장 좋았을까 궁금해서 컨설팅기업 실무자에게 물었던 적이 있습니다. 그랬더니 그가 한 말은 센터를 직접 운영해 본 경험이 없어 틈나는 대로 고객센터로 가서 “무엇이 필요한지?” 수시로 묻고 그들의 이야기를 경청했다고 합니다.
운영기업이 상담사들의 이야기를 들어주려고 애쓰는 모습이 상담사들에게 와 닿았던 모양입니다. 이렇듯 같은 근무 조건에서도 상담사들의 이야기를 들어주고 잘한 점이 있으면 칭찬해주면 그들은 좋아합니다.
아웃소싱은 기업들이 필요에 의해서 전문기업에 도움을 청한 것입니다. 물론 그에 대한 대가를 주기는 하지만 아웃소싱기업은 일을 맡긴 기업(甲사)을 도와주는 또 다른 가족입니다. 오래 전 얘기입니다만 외국기업에서 내가 근무하던 아웃소싱기업에 몇 개월짜리 프로젝트를 부탁했던 적이 있습니다.
프로젝트를 위한 팀을 구성한 후 교육을 시작할 때 甲사 임원에게 상담사들이 좋아하는 맛있는 것을 사와서 이 일은 중요한 일이니 잘 부탁한다고 한마디하고 가라고 한 적이 있습니다. 그랬더니 정말 갑사가 기대를 넘는 결과가 도출되었습니다. 칭찬은 고래뿐 아니라 사람도 달라지게 만드는 모양입니다.
아웃소싱은 보통 아웃소싱기업이 보유하고 있는 센터에서 갑사의 의뢰를 받아 운영하게 되는데 공공기관 이나 특별한 경우에는 갑사에서 시스템을 설치해 놓고 그곳에 와서 근무하게 하는 경우가 있습니다. 이럴 경우 아웃소싱 기업 상담사들은 갑사에 근무하는 상담사와 같은 공간에서 근무하게 되는데 이때 아웃소싱 기업 직원들이 느끼는 소외감이 크다고 합니다.
팔이 안으로 굽는다고 갑사 임원은 갑사 상담사들만 눈에 들어오겠지요. 하지만 갑사에서 근무하고 있는 상담사들도 갑사를 위해 일하고 있는 한 가족이라는 것을 잊지마세요.
‘동일노동 동일임금’은 아니더라도 갑사에 들어와 근무하고 있는 아웃소싱기업 상담사들에게도 따뜻한 말 한마다, 잘했을 때는 칭찬을 아끼지 않았으면 합니다.
상담사들은 칭찬을 먹고 자랍니다. 따뜻한 마음으로 그들의 이야기를 들어주고, 힘들 때는 격려해주고, 잘할 때는 칭찬해준다면 투자한 돈보다 더 나은 성과를 기대할 수 있지 않을까요? 물론 이것은 아웃소싱기업에게도 하고 싶습니다.
갑사에 들어와서 근무하는 직원들은 마치 친정이 아닌 시집에 온 며느리 입장이라 불편한 것이 한두 가지가 아닐 것입니다.
그러므로 자사에 있는 직원들보다 한번 더 들여다봐주고, 와서는 힘든 것 없는 지 물어 봐주고, 잘한 것이 있으면 칭찬도 해주고, 그래서 갑사에 근무하면서도 자긍심을 가지고 근무할 수 있도록 힘을 실어주세요.
어느 회사 소속이든 모든 상담사들은 컨택센터에 근무하는 우리 모두의 가족임을 잊지 맙시다.
저작권자 © 아웃소싱타임스 무단전재 및 재배포 금지
