[문제점]
⊙직원들 간의 분쟁을 해소시키는 방법
조직 내에는 온갖 문제들이 산적되어 있습니다. 그 중에서도 직원들 간의 갈등과 대립으로 생기는 내부분열은 가장 큰 문제 중 하나입니다.
직원들 간의 대립과 분쟁은 조직에 크나큰 해를 끼칩니다. 업무에 무능한 가해자는 남고 능력 있는 직원이 그만두고 떠나는 안타까운 상황이 벌어지기도 합니다. 이것은 조직의 크기와 관계없이 일어나는 일입니다. 이러한 분열상황을 외부에는 절대 알리고 싶지 않은 것이 경영자의 마음입니다.
한 호텔 경영자가 미스터리 쇼핑을 의뢰해 왔습니다. 그는 호텔 내부의 극심한 대립사항을 솔직히 털어놓았습니다.
이 호텔은 직원들이 두 그룹으로 나뉘어 파벌을 형성하고 있는데, 2년 전부터 대립이 극에 달한 형상이라고 합니다. 호텔에 오래 근무한 직원들과 그렇지 않은 직원들 간의 갈등에서 비롯되었는데 최근에는 양상이 더욱 복잡해졌습니다.
예를 들어 A그룹에 속한 직원이 일하는 시간대에는 B그룹 직원이 나오지 않는 등 이제는 공공연히 대립하는 바람에 호텔 운영에 막대한 지장을 초래하고 있다는 것입니다.
이 호텔 경영자는 생각다 못해 전문가의 도움을 받기로 했습니다. 그런데 지금처럼 갈등과 대립이 극에 달한 상황에서는 양측의 이야기를 들어보는 것도 힘들어서 미스터리 쇼핑 외에는 방법이 없다고 판단을 한 것입니다.
⊙직원들의 진심에 귀를 기울이고 있는가?
조사는 약 한 달에 걸쳐 진행되었습니다.
사전에 개인별 체크 항목을 준비하고 모든 직원과 일대일 면담을 했습니다. 개인이 느끼는 문제점이나 불만, 그리고 자신의 일터가 처한 현 상황을 어떻게 생각하는지 의견을 들어보았습니다. 현재 자신의 업무 능력이나 수준이 어느 정도인지, 어떤 점을 더 발전시켜야 하는지에 대한 직원들의 생각도 들을 수 있었습니다.
어떤 목표를 세우고 일하는지, 자신의 일터에서 느끼는 책임감이 어느 정도인지, 또 그가 꿈꾸는 미래는 무엇인지 궁금했습니다. 이는 더 나아가 각자의 목표와 동떨어지지 않은 업무의 분담으로, 조직의 생산성과 업무 만족도와도 깊은 관계가 있기 때문입니다.
[해결책]
⊙개인의 목표를 구체적으로 설정한다
갈등과 대립 해소의 일환으로 다른 사람의 입장에서 생각해볼 수 있는 기회를 마련했습니다. 서로 다른 책임을 지우는 것인데 이 방법은 화합하지 못하고 분열하는 조직에서 매우 유용하게 쓰입니다.
먼저 자신의 문제로 주의를 환기시키고 상호간의 연계를 만들어 나가면서, 대립 아닌 협력 분위기로 변화시킵니다.
가장 먼저 변화한 건 표현은 못했지만 대립을 결코 원치 않았던 직원들이었습니다. 그들은 자신에게 주어진 목표를 달성하는 것만 생각했습니다. 먼지 한 톨 없이 객실 청소를 한다든지, 완벽한 서비스를 제공한다든지 등등 쉽지 않은 것들로 목표를 정했습니다. 조금만 노력해도 쉽게 달성할 수 있다면 그것은 목표라고 할 것도 없고 큰 의미가 없습니다.
그렇다면 이루기 쉽지 않은 목표를 설정했는데도 불구하고 직원들의 의욕이 높고 사기가 충천했던 이유는 무엇일까요? 답은 무척 간단합니다. 목표 달성 직원에게는 회사에서 공개적으로 축하하는 자리를 만들고 축하금 10만 엔을 전달한 것입니다.
회사 입장에서는 상당히 부담되는 금액이지만, 액수를 듣고 놀랄 정도가 아니면 직원들의 관심을 끌 수도 없고 의욕을 끌어올릴 수 없습니다. 이 방법을 ‘개인 관리술’이라고 이름 붙였습니다.
‘개인 관리술’은 직원들이 남보다 자신의 행동에 먼저 관심을 가지도록 만들었습니다. 자신이 다니는 일터의 사정에는 관심이 없던 직원들도 자신의 과제에 집중하게 되면서 서서히 의식이 바뀌었습니다.
가장 노력을 기울였던 부분입니다. 주어진 과제를 달성하기 위해서는 다른 직원들과 공유하고 협력하지 않으면 안 됩니다. 서로 믿고 도울 때 공동의 목표는 이루어집니다.
⊙대립과 갈등을 없애는 개인 관리술의 파워
시간이 꽤 걸리는 작업이었습니다.
6개월 정도가 지나자 묵묵히 자신의 일에 집중하는 사람이 많아졌습니다. 그런데 생각지도 못한 일이 일어났습니다. 맨 처음 갈등과 대립의 원인이었던 두 직원이 초조해진 겁니다. 지금까지 자신의 편이었다고 믿었던 직원들이 떨어져 나갔으니 불안하고 초조한 것도 무리는 아니었습니다.
이대로라면 자신들이 설 자리가 없어집니다. 변하지 않으면 안 된다는 위기감을 느끼고 그들 스스로도 경쟁심을 내려놓고 자신의 일에 주목했습니다. 10개월이 지나자, 직원들 간의 대립은 거의 사라졌습니다. ‘개인 관리술’ 도입 전과 도입 후를 비교하니 작업효율이 세 배 가까이 상승했습니다. 모두 각자 맡은 목표를 달성하기 위해 열심히 노력했기 때문입니다. 서로 다른 과제를 주었기 때문에 다른 사람과 비교 혹은 경쟁 할 필요가 없었으며, 문제가 있으면 함께 노력해 극복하는 환경이 만들어졌습니다.
하지만 파벌의 근원이었던 두 사람은 결국 견디지 못하고 호텔을 떠났습니다. 그런 의미에서 완전한 성공이라고 할 수는 없을 것입니다. 이 두 사람의 화해까지 이끌어냈다면 더 바랄 것이 없었겠지요.
깊은 아쉬움으로 남는 부분입니다.
