다.
기업들이 웹(Web) 기반 워크플로우를 CRM에 활용하면 고객이 직접 요
청한 사항이 어느 과정을 거치고 있고 앞으로 얼마나 기다려야 원하
는 결과를 얻을 수 있는 지 알 수 있다.
또한 어느 직원이 어떤 업무를 처리했고 어디에서 병목현상이 발생하
는지도 모니터링 할 수 있다. 이러한 자료를 통해 효율적인 인적자원
의 배분과 각 직원에 대한 보상체계도 합리적으로 해결할 수 있게 된
다.
대부분의 기업들은 오프라인 상에서 제공하던 서비스를 온라인 상으로
도제공하고 있는 추세다. 특히 온라인 상에 서비스를 제공함으로써 기
업들은 많은 비용을 절감할 수 있다.
은행들의 경우는 인터넷 뱅킹의 활성화가 각 영업점의 인력을 줄일
수 있고 각 영업점 직원은 판매와 마케팅에만 전념할 수 있게 된다.
보험업이나 증권업, 백화점, 서점 등 대부분의 산업들이 이러한 경우
에 해당된다.
최근의 웹 기술은 고객이 온라인 상에서 도움을 요청하면 콜센터에서
메시지 창을 이용해 고객과 1대1로 상담할 수 있게 해준다.
또한 고객은 상담창에서 대기할 때 현재 대기자 수가 몇 명인지를 파
악할 수 있고 다른 작업을 하다가 상담창에서 메시지를 받게 되면 바
로 문제를 해결할 수 있게 된다.
이 때 콜센터 직원은 고객의 문제를 메시지 창을 통해서 확인하고 간
단한 문제는 메시지 창이나 전화를 통한 의사소통으로 고객의 요구사
항을 처리해주게 된다.
따라서 고객과 콜센터 직원간의 의사소통이 빠르게 진행되고 고객의
문제 해결도 쉽게 이루어 질 수 있다.
<매일경제>
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