TSK(사장 최종욱)은 콜센터 컨설팅·교육전문 업체다.
이미 지난 99년 회사설립 초창기 부터 LG화재 DB마케팅 리엔지니어링
분야에 컨설팅을 시작으로 대한생명 TM 콜센터 셋-업 컨설팅을 수주하
는 등 보험사, 투신, 은행 등 금융부문의 전문성을 살려 발빠른 성장
세를 했다.
이러한 배경에는 책임연구원을 필두로 각 연구원들에 대한 철저한 프
로정신과 강한 맨파워로 구성된 직원들의 노력이 한데 어우러진 결과
였다.
이러한 여세에 힘입어 TSK는 2000년 3월에 흥국생명과 방카슈랑스 및
복합 TM컨설팅을 실시, 업계로는 처음으로 콜센터 관리와 통화품질의
하나인 CRM LINE과 QA LINE에 대한 상표등록권을 획득할 정도로 콜센
터 전문업체로 도약을 했다.
또 사내에 방송사나 언론사와의 제휴를 통한 콜센터 전문교육 기관인
‘Call Center University’를 운영하는 등 콜센터 전문인력 육성에
박차를 가하고 있다.
최종욱 사장은 “최근 데이터베이스 마케팅, 텔레마케팅, CRM, 콜센
터 등 금융, 보험, 통신, 유통, 서비스업 등 콜센터 시장 자체가 다변
화, 다양화되어 가고 있지만, 지난 10여년의 양적인 성장에도 불구하
고 아직도 부실한 수준에 머물러 있다”며 “최적의 Solution 제공을
위한 방법론을 제시해 나가야 한다”고 말했다.
이러한
프트웨어인 ‘QA라인’ 과 ‘세일즈 프로젝트’의 성공적인 경험을 토
대로 국내 콜센터의 표준을 만들어 나가고 있다. 지난해 금융, 통신,
교육 컨설팅의 사업을 전개했던 TSK는 자체 콜센터 수를 100여석으로
늘려 150억원의 매출을 기대하고 있다.
TSK는 회사의 조직을 컨설팅, 교육, 콜센터, SI사업, 기획조사, 관리
부 등 6부로 나누고 각부서별로 콜센터 운영, 구축, 교육, 상담품질
컨설팅을 세분화하는가하며 보험, 증권 은행 등 금융업계에 대한 서비
스 차별화 전략을 서두르고 있다.
이외에도 TSK는 다양한 분야에서 CRM라인, QA라인을 선보이며 상담원
의 모니터링 업무를 시스템화 시킴으로써 사용의 용이성과 업종별 모
니터링 기본 형식을 제공 사용자가 모니터링 폼을 만들 수 있도록 했
다.
이에 대해 김래원 이사는 “증권, 보험, 유통 등 업종별 전문컨설턴트
를 중심으로 전문 아웃소싱을 실시해 생산성과 통화 품질을 함께 병행
하는 금융 콜센터 전문업체로 도약해 나갈 예정”이라며 “중·장기
전략적인 측면에서 세일즈 오리엔트를 도입, 특화된 사업을 만들어 나
갈 작정”이라고 말했다.
이미 지난해 도입기를 지나 성장기에 접어든 TSK의 행보에 관심이 집
중되고 있는 것도 조직적인 맨파워와 이론보다는 서비스 차별화를 위
한 방법론을 제시하고 있기 때문이다.
<윤동관 기자>
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