기업이 급증하면서 콜센터 품질 평가와 관리가 업계 현안으로 떠오르
고 있다.
특히 해외 진출을 꾀하고 있는 콜센터 업체들에게 품질 인증 문제는
현지 시장 진입의 필수 관문으로 부각되면서 시급한 과제가 되고 있
다.
콜센터 대행업체인 인우기술(www.inwoo.co.kr 대표 심인보)은 최근 국
내 기업으로는 처음으로 콜센터 서비스 품질 국제 인증기관인 COPC
(Custmer Operations Performance Center)로부터 국제 표준인‘COPC-
2000’인증 획득을 추진하기로 했다.
마이크로소프트, 어도비, 시스코시스템즈 등 주요 고객인 외국계 한국
법인들이 객관적인 품질 관리 인증을 직접 요구해왔기 때문이다.
이 회사 심인보 사장은 “콜센터 대행 경쟁이 치열해지면서 생존 차원
에서 품질 관리 인증 획득에 나섰다”며 “요 몇년새 콜센터 구축에
적극 나섰던 기업들이 이제는 효율적 운영 관리 문제에 봉착하고 있
다”고 전했다.
COPC-2000은 콜센터 품질 관리에 관한 국제 표준으로, 전세계 30개국
200개가 넘는 기업들이 이를 적용하고 있다. 국내에서도 인우기술 외
에 몇몇 업체들이 COPC-2000 도입을 추진중이다.
프랑스계 합작법인인 IMC-텔레퍼포먼스(www.imctp.co.kr 대표 김남국)
는 ISO 인증 획득을 검토하고 있다. 이는 본사의 ISO 인증 권장에 따
른 것으로 전세계 35개 지사 중 상당수
이 회사 관계자는 “대다수 콜센터 대행 업체들이 내부 품질 지침을
가지고 있고 고객에게 이를 서비스 기준으로 제시하지만 객관적인 기
준이 없는 것은 사실”이라며 “이때문에 ISO 인증을 추진중”이라고
말했다.
한국 상황에 맞는 콜센터 품질 관리 기준을 자체적으로 제정하려는 시
도도 나오고 있다. 70여 업체를 회원사로 두고 있는 사단법인 한국텔
레마케팅협회는 지난해 12월부터 콜센터 평가기준을 제정하기 위한 사
업에 착수했다.
전승욱 협회 과장은 “무형의 서비스인 콜센터 품질 평가기준에 대한
요구는 꾸준하게 제기돼 왔었다”며 “그동안 거론돼온 ISO인증은 제
조업 중심으로 콜센터에는 맞지 않고 COPC―2000은 고가이고 한국적
상황이 고려가 되지 않아 자체 기준안 마련에 나서게 됐다”고 말했
다.
협회는 산업의 특성에 따라 콜센터 특성이 다른 만큼 업종별 평가기준
을 마련할 방침이다. 이와관련 아시아태평양 지역의 콜센터 관련 협회
와 공동 협력도 추진중이다. 또, COPC 등 국제 인증 단체와의 협력도
배제하지 않고 있다.
나래텔레서비스, MPC 등 해외 진출을 시도하는 국내 업체들이 인정받
는 손쉬운 길이 국제 인증 획득이 될 수 있기 때문이다.
업계 전문가들은 “콜센터 대행 업체들의 경쟁이 치열하기 때문에 한
두군데만 품질 인증을 받아도 급속하게 확산될 수 있을 것”이라며 ”
기업에서 직접 운영하는 콜센터에서도 내부 평가를 위해 이를 도입해
나갈 것”이라고 말했다.
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