과적으로 대응하는 수단으로 텔레마케팅이 부각되고 있는 가운데 국
내 최초로 설립된 텔레마케팅 아웃소싱 전문업체인 나래텔레서비스(대
표 박대용)가 화제다.
1997년에 설립된 나래텔레서비스는 국내최대규모인 1300여명의 전문
TMR인력과 410석의 상담석, 대규모 교육장 및 각종 부대시설을 갖춘
아웃소싱 전용 콜센터를 구축하고 캠페인이나 프로그램 단위로 인바운
드, 아웃바운드 업무를 수행하는 프로그램 단위 아웃소싱 서비스를 제
공하고 있다.
나래텔레서비스는 또 아웃소싱 전용 콜센터내에 고객사를 위한 전용공
간을 두고 인재선발, 교육, 시스템운영 등의 모든 것을 대행하는 토
탈 콜센터 운영도 아웃소싱하고 있다. 고객사 기업내의 콜센터에 매니
저, 슈퍼바이저, 상담원을 포함한 오퍼레이터를 파견하여 지속적인 운
영을 대행하고 콜센터 구축에 필요한 시스템을 지원하는 토탈 아웃빌
딩 콜센터 구축을 지원하고 기존 콜센터를 보유하고 있는 기업의 경
우, 콜센터에 필요한 인재파견 및 콜센터의 역량 강화를 위한 진단 프
로그램을 실시하는 인재파견, 진단 프로그램 등의 아웃소싱도 하고 있
다.
나래텔레서비스는 콜센터의 구축, 확장 및 운영을 도와주는 컨설팅 사
업과, 기업의 업무특성에 맞는 운용자 중심의 User Interface를 제공
하고 유지보수 및 버전업을 해주는 솔루션 사업, 그리고 21세기형 텔
레마케팅 서비스인 인터넷 콜센터 사업, 컨설팅 노하우와 대규모 콜센
터 운영을 통한 다양한 경험을 바탕으로 진행되는 교육사업을 주로 하
고 있다.
인터넷 콜센터는 인터넷을 통해 대화나 웹화면을 공유하면서 고객과
커뮤니케이션이 가능한 혁신적인 콜센터 솔루션으로 기업의 홈페이지
에 아이콘을 클릭하는 것만으로 콜센터의 상담원과 화면정보를 공유하
며 대화할 수 있는 투웨이 커뮤니케이션 솔루션이다.
나래텔레서비스는 EC사업을 지원하기 위한 인터넷 콜센터와 함께 다양
한 분야에 대한 인터넷 지원 사업을 개척해 나가고 있다. 이를 위해
▲Contact Center로서 일체의 기능을 구현하는 e-Operators 서비스 ▲
최고의 가치를 가진 고객의 Call은 최고의 TMR이 우선처리하는 Skill
Based Routing 서비스 ▲고객의 가치를 계량화시켜 Segmentation하는
Customer Indexing 서비스 ▲상담 Library를 통해 제공되는 Auto
Response와 e-mail 전문 TMR의 정확도 확인을 결합한 신속하며 정확
한 1:1 e-mail Operating 서비스 ▲인터넷 콜센터 솔루션 제공 ▲UMS
(Unified Messaging System) ▲e-CRM 서비스를 지원하고 있다.
텔레마케팅 시장이 인하우스 중심의 콜센터 운영에서 중장기적으로는
아웃소싱 및 솔루션 시장의 비중이 크게 높아지고, 최근 단순 인력파
견 기업이 콜센터를 직접 구축한 후 아웃소싱 대행시장에 참여하는 비
중도 늘고 있다.
그러나 대부분의 기업들이 기업경영에 있어서 상담시스템 설계/운용
또는 적정 상담원 투입 및 상담원 스케줄관리 등이 과학적으로 이루어
지지 못하고 있고 그로 인해 경비발생과 인건비 지출 그리고 서비스
능력부족과 같은 경영상의 어려움을 안고 있다.
나래텔레서비스는 이에 발맞추어 기본적인 텔레마케팅 뿐 아니라 솔루
션 및 컨설팅, 인터넷 CRM(Cus tomer Relationship Management)서비스
까지 고객서비스의 전반적인 솔루션 제공을 위해 현재 주요 고객사,
관계사 및 시장에서의 솔루션 리더들과 향후 프로젝트를 위한
Alliance를 윈-윈 전략으로 추진하고 최상의 서비스를 제공하고 있다.
박대용 사장은 “축적된 고객관리 노하우를 바탕으로 용도별 특화 솔
루션공급, CRM에 기반한 인터넷 콜센터 아웃소싱제공, e-CRM 사업 등
인터넷 사업군을 설정 사업확대를 추진하고 있다” 면서 “고객관리
의 모든 서비스를 통합하여 One Stop 서비스 실현하여 아웃소싱 업계
의 선두주자로 성장해 나갈 것이라고” 밝혔다.
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