외국계를 중심으로 일본내 IT 관련 업체들이 소비자나 거래업체의 정
보를 분석·가공해 상품개발 등에 연결하는 고객관계관리(CRM) 시스
템 보급에 적극 나서고 있다고 ‘일본경제신문’이 보도했다.
시스코시스템스와 오라클은 전화·팩시밀리·인터넷 등으로 고객에 대
응할 수 있는 차세대형 콜센터(콘택트센터) 사업에서 제휴했다.
양사는 콜센터 구축이나 분산돼 있는 센터를 통합관리하는 시스코의
통신 기술과 축적돼 있는 고객정보를 관리하는 오라클의 소프트웨어
를 통합해 화면상에서 대화 형식으로 설명이 가능하고 고객 요구에 맞
는 상품을 제안할 수 있는 시스템을 개발, 내년 봄 일반 기업이나 콜
센터를 대상으로 판매할 계획이다.
특히 두 회사는 KDDI 등 통신사업자와 협력, 통신료를 포함해 전체 운
용비를 종래보다 40% 정도 낮춰 20% 이상의 시장점유율을 확보할 방침
이다.
일본IBM은 루슨트테크놀로지스 산하의 기업용 네트워크 부문이 독립
해 나온 일본아바이아와 제휴, 사업 기반을 강화하고 있다.
이밖에 오키전기공업, 미국 콘택트센터시스템스 등도 각각 차세대 시
스템을 투입하고 시장 공략에 나섰다.
최근 일본 기업에서는 자체적으로 콜센터를 개설하거나 벨시스템24·
NTT텔레마케팅 같은 전문 대행업체에 위탁하는 사례가 급증하는 등
CRM 시스템 시장이 본격 형성되고 있다.
한편 CRM 시스템 보급에 불가결한 고객정보 관리·분석 소프트웨어의
개발·보급에서도 관련 업체들의 움직임이 가속화하고 있다.
이 분야 최대 업체인 미국 시벨시스템스의 일본법인 일본시벨은 이토
추테크노사이언스를 비롯해 13개 IT업체로 구성된 기업연합을 결성했
다.
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