콜센터서비스 전문업체 CRM 상품 출시
특화된 고객서비스 구현으로 상담시간 단축
TM아웃소싱업체들이 고객관계관리(CRM) 기능을 결합한 새로운 서비스
를 선보이는 등 서비스 차별화에 나서고 있다.
관련업계에 따르면 엠피씨·IMC텔레퍼포먼스·나래텔레서비스 등 콜센
터서비스 전문업체들은 기존 단순 인·아웃바운드 서비스에 CRM을 접
목한 서비스 상품을 출시, 시장 확대에 나서고 있다.
이는 기업 고객의 요구에 따라 컴퓨터통신통합(CTI) 솔루션업체들이
CRM 기능을 통합한 솔루션을 출시하면서 시장에서 호응을 얻고 있고
최근 들어서는 상담의 효율성 향상 차원에서 이 기능을 요구하는 클라
이언트가 늘고 있기 때문이다.
CRM은 고객과 상담원간 전화가 연결되면 상담원이 사전에 입력된 고
객 데이터베이스를 활용, 특화된 고객서비스 구현이 가능하므로 상담
시간 단축, 매출 증대 등의 효과를 제공한다.
엠피씨는 상담원이 고객에게 전화를 걸어 상담하는 아웃바운드서비스
와 기업으로 걸려온 고객의 전화를 처리하는 인바운드서비스와는 별도
로 최근 CRM을 접목한 ‘CRM서비스’를 상품화했다.
이 회사는 SK텔레콤·신세기통신·모토로라·세종증권 등의 고객사를
확보, 이 서비스를 제공하고 있으며 장기 고정고객을 확보하고 있는
이동통신 및 금융업체를 대상으로 저변 확대에 나선다는 계획이다.
IMC텔레퍼포먼스 역시 기존 인아웃바운드 상담서비스와는 별도로 CRM
을 기반으로 전문화한 대고객서비스를 제공하기 위해 ‘컨슈머 콘택트
센터(CCC)’ 상품을 신설, 영업에 나서고 있다.
이 회사는 구조조정 후 업무효율성을 강조하는 기업이 늘어남에 따라
‘컨슈머콘택트센터’를 올해 주력상품으로 선정하고 과학적인 CRM 솔
루션 외에도 자체 교육기관을 통해 양성한 텔레컨설턴트 및 텔레커뮤
니케이터를 투입할 예정이다.
나래텔레서비스는 기존에는 고객사의 요구에 따라 CRM 기능을 부가서
비스 형태로 제공해왔으나 최근 들어 CRM서비스에 대한 관심도가 증대
되자 1·4분기 중 정형화한 인아웃바운드 CRM콜센터서비스 상품을 신
설하기로 했다.
이 회사는 새로운 서비스 상품의 이름을 ‘인터랙티브콘택트센터(ICC)
로 확정했으며 관련 솔루션 및 상담원 확보작업을 진행 중이다.
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