-삼성에버랜드 비정규인력 교육관리는 이렇게
얼마전 가족과 함께 에버랜드에 다녀왔다는 강씨(32·서울 성동구)
는 모처럼 즐거운 휴일을 보냈다. 분주한 가운데서도 한결같이 친절
함을 잃지 않는 직원들로 인해 불편함이 없었을 뿐만 아니라 놀이공원
에 대한 새로운 느낌까지 받았기 때문이다.
에버랜드에 다녀온 사람들이라면 대부분 한번쯤은 느껴 봤음직한 친
절함. 그 친절함은 어디서 나오는 것일까?
현재 에버랜드의 직원중 비정규인력이 차지하는 비율은 전 인력의 50%
가 훨씬 넘는다. 특히 성수기에는 비정규인력 비율이 70%를 육박하기
도 한다. 연중 수시채용을 하고 있는 에버랜드는 현재도 여름철 성수
기를 앞두고 많은 수의 비정규인력을 채용중에 있다.
때문에 에버랜드에서 고객들이 대하는 직원중에는 정규인력보다 아르
바이트 등의 비정규인력이 확률적으로 더 많은 셈이다.
에버랜드가 이처럼 많은 인력을 비정규인력으로 활용하는 것은 물론
업무특성에 따른 인력의 효율성 확보와 경비절감 등의 요인이 가장
크다. 그러나 이처럼 많은 비정규인력을 성공적으로 활용할 수 있는
것은 비정규인력도 정규인력 못지않게 대한다는 원칙에서 비롯된 것이
다.
실제로 에버랜드는 정규인력과 비정규인력에 큰 차별을 두지 않고 복
리후생 등의 처우개선에 많은 노력을 기울이고 있다. 에버랜드 인사
팀은 “직원 하나하나가 손님을 대할때는 에버랜드의 대표자”라며
“근무 현장에서 고객이 정규인력과 비정규인력의 구분해 도움을 청하
지 않는것 처럼 에버랜드 역시 비정규인력을 구분하지 않는다”고 덧
붙였다.
실제로 에버랜드는 비정규인력에 대해서 기숙사제공을 비롯해 통근버
스와 각종 복지시설·부대시설 이용에 차별을 두지 않는다.
또 인사팀은 채용업무를 담당하는 부서와 직원들의 복리후생 업무만
을 담당하는 부서를 따로 나누어 직원들의 복리후생쪽에 많은 힘을 쏟
고 있다.
비정규인력을 한가족으로 대하는 선진적인 마인드가 에버랜드의 이
론적 관리비법이라면 비정규인력 활용으로 경쟁력을 갖추게 된 기반
인 실제적 관리는 바로 교육이다.
에버랜드가 심혈을 기울여 실시하고 있는 비정규인력 교육은 정규인력
과 똑같이 실시하고 있는데 이를 담당하는 곳은 에버랜드에 근무하
는 직원이라면 누구나 필수적으로 거쳐야 하는 ‘에버랜드 서비스 아
카데미’. 정규직원은 물론 아르바이트 용역 등의 비정규인력과 심지
어는 식당 아줌마까지 단 하루를 근무한다 해도 이곳에서의 교육을
거쳐야 한다.
서비스아카데미 김해룡 차장은 “비정규인력에게 동등한 교육을 시키
는 목적은 생각과 언어를 공유하기 위함“이라며 “서비스를 제공하
는데 차별이 없게 하려면 비정규직의 교육은 필수”라고 강조했다.
현장에서 만나는 대부분의 비정규직원을 고객들이 에버랜드의 이미지
로 여기기 때문이다.
김차장은 “서비스 아카데미의 교육은 친절→고객만족→회사인정→자
기만족이 반복되는 선순환의 원리”라며 “고객·직원·회사가 모
두 가치를 창출하는 WIN-WIN 전략을 바탕으로 한다”고 설명했다.
에버랜드 서비스 아카데미의 비정규직에 대한 철저한 교육은 타업체
에도 이미 정평이 나있다. 많은 업체에서 벤치마킹을 하고 있으며 현
재는 공공기관을 비롯, 금융권 서비스업체 교육단체 및 일반기업 등
에서 교육 신청이 잇따르고 있다.
이처럼 철저한 비정규인력관리가 곧 고객만족으로 이어진다는 믿음으
로 인력을 활용하는 에버랜드는 인력 선정에도 까다롭다. 공채나 파견
업체를 통해 인력을 모집하는 에버랜드는 아르바이트를 선정하는데
도 적성검사와 면접을 거쳐 서비스아카데미의 교육평가후 그 판단여부
를 결정한다.
고객에게 ‘친절’이라는 서비스를 제공하기 위해 오늘도 ‘서비스 아
카데미’에는 에버랜드의 많은 예비직원들이 손님맞이 준비를 하고있
다.
1999.07.23
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