내 정원. 한국통신프리텔 고객센터의 아기자기한 실내 분위기는 고객
과 만나는 상담원의 목소리에서도 그대로 흐르고 있다. 하지만 아늑하
고 부드러운 분위기 속엔 개소 1년만에 국내 5개 이동전화 고객센터
고객 만족도 조사에서 2위를 차지한 저력이 숨겨져 있다.
한국통신프리텔(대표 이상철)이 서비스 1년만에 가입자 2백만 명을 넘
어서 국내 이동통신업계 2위 자리를 차지할 수 있었던 것은 다름 아
닌 철저한 고객서비스, 과학적 대리점 관리, 그리고 첨단 고객관리시
스템이 뒷받침됐기 때문이다.
한국통신프리텔 고객센터에는 아담한 사무실에 전화 한 대와 노트 한
권, 그리고 고객 명부와 같은 향수 어린 추억은 없다. 대신 컴퓨터전
화통합(Computer Telephony Integration) 시스템과 음성 및 팩스처리
시스템 등 첨단 장비를 통한 효율적이고 차별화된 고객 서비스를 제공
하겠다는 프리텔의 의지 표현이 그대로 구현되고 있었다.
지난 97년 9월 100석 규모의 수도권 고객센터를 설립한 데 이어 98년
부산, 광주 본부에 각각 140석, 100석 규모의 지역센터를 마련했다.
늘어나는 지방고객에 대한 서비스 품질을 높이겠다는 의도다. 뿐만 아
니라 두 지역 고객센터는 분산호출기능을 통해 특정 고객센터에 상담
전화가 폭주할 경우 다른 지역의 고객센터로 자동 연결해준다.
이로써 월 평균 35만 여건에 이르는 고객들의 전화중 약 80%에 이르
는 통화 성공률을 기록하고 있다. 이러한 고객 감동을 위한 프리텔의
노력은 차별화된 고객 서비스로 이어져 수동적 이미지의 인바운드 텔
레마케팅 업무에 적극성과 능동적 이미지를 부여하고 있다.
불만은 관심의 표현
한국통신프리텔은 품질보증(Quality Assurance), 엔젤상담, 고객불만
처리시스템(Trouble Ticket System), 그리고 스피드 지원반 등 적극적
인 고객만족 서비스를 실시하고 있다.
프리텔은 상담 품질에 대한 모니터링 전담반을 구성, 전 상담원의 고
객상담 업무를 관리하고 있다. 27개 항목으로 구성된 모니터링 시트
를 가지고 상담 내용을 점검하고, 이를 분석하여 상담원의 장단점을
파악하여 개선 목표를 설정한다. 이와 더불어 상담품질이 개선될 수
있도록 해당 상담원에게 지속적인 피드백을 제공한다. 최동진 센터장
은 『반복되는 개선의 노력으로 상담원은 전문가의 길로 들어서게 된
다』고 설명한다.
☞ 위로
지난 해 9월부터 시행되고 있는 엔젤 상담 프로그램은 단순히 우수
고객에 대한 차별화된 서비스만은 아니다. 프리텔은 자사 서비스에 불
만을 가지고 있는 사람들을 「관심 고객」으로 분류하여 지정 상담원
을 배정, 포탈 서비스를 제공한다.
엔젤상담 프로그램의 차별성은 고객 분류에서 발견할 수 있다. 프리
텔 고객 센터는 자사 고객을 ▲우수 고객(기여도가 높은 고객) ▲VIP
고객(사회 저명 인사) ▲ 불만 고객(관심 고객)으로 분류했다. 그리
고 전국 고객센터 상담원 중 30명을 선발, 1인당 15,000명의 엔젤 고
객을 할당했다. 엔젤 상담을 통해 처리되는 고객 수는 할당된 고객
중 20 ∼ 30%선. 고객의 가입부터 해지 시까지 제공되는 엔젤 상담은
일반 상담에서부터 문제 해결, 컨설팅까지 서비스 전반을 책임지고 있
다.
맨-투-맨 서비스 구현
현대 고객들은 이동전화 문제 해결에 소비할 시간이 없다. 그래서 전
화를 통한 원-스탑 고객 서비스가 증가하고 있고, 대부분의 이동전화
서비스 제공업체들은 이를 고객 서비스의 기본으로 여기고 있다. 그러
나 문제를 말로만 설명하는 것엔 한계가 있다. 또한 상담원이 해결책
을 속시원하게 제시하지 못하면 아무리 친절하게 고객을 상대해도 고
객의 인상은 구겨진다.
한국통신프리텔 고객센터는 본사 조직과 하나가 되어 움직이고 있다.
그 실례가 스피드 지원반이다. 이 서비스는 고객불만 처리시스템을 기
반으로 한다. 기술전문가로 구성된 스피드 지원반은 접수된 고객불만
사항을 해결, 그 원인과 결과를 고객에게 통보한다. 해결이 불가능할
경우 고객불만 처리시스템을 통해 팩스나 전화가 아닌 인트라넷으로
접수 즉시 해당 부서에 통보함으로써 신속성을 획득했다. 또한 이 시
스템을 통해 접수된 내용을 담당자의 PCS 단말기에 통보함으로써 고객
서비스 관리 업무가 획기적으로 개선됐다.
올해는 고객만족 원년의 해
『침체된 경제적 상황과 기업간 치열한 경쟁 구도에서 기업이 경쟁우
위에 설 수 있는 핵심은 바로 고객 서비스입니다. 텔레마케팅을 통해
고객 소리를 직접 들을 수 있고, 이러한 고객의 소리는 기업정책에까
지 반영되고 있습니다. 이를 통해 고객 충성도 제고뿐만 아니라 기업
이미지 향상 등 다양한 이익을 창출합니다. 따라서 고객센터의 기업
내 위상은 높아질 수밖에 없습니다.』
한국통신프리텔 최동진 센터장은 이제 텔레마케팅은 기업의 핵심 전략
이며, 고객센터는 핵심부서로 자리잡고 있다고 설명한다.
또한 『고객이 원하는 것을 그 기대치까지 충족시키는 것』이 한국통
신프리텔의 목표라면서, 올해는 고객만족에 최선을 다하겠다고 덧붙였
다.
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