스위스 은행의 자회사인 「Solothurner Bank Soba」는 자사 직원들의
기본적인 서비스 인식 및 이해도 평가를 통해 전화업무에 대한 전문성
을 획득하고, 궁극적으로는 전 직원들의 업무능률을 향상 시키고자 했
다.

이를 위해 텔레퍼포먼스 스위스에 모니터링 작업을 의뢰했으며, 대체
로 만족적인 결과를 얻을 수 있었다. 「Solothurner Bank Soba」사의
성공적인 모니터링 사례를 살펴보자.

텔레퍼포먼스 인터내셔널 그룹은 매년 『Grand Prix Customer
Service Awards』를 수행한다. 이는 전세계를 대상으로 하여 전화 서
비스에 대한 평가와 모범 기준을 만들기 위한 것이며 30,000통이 넘
는 모니터링 테스트 콜을 수반하는 국제적 규모의 연구이다.

이 Awards에 대해 상세히 다룬 스위스 비즈니스 잡지인 「CASH」에 의
하면, 많은 회사들이 모니터링에 대한 전문성을 얻기 위해 텔레퍼포먼
스 스위스와 접촉한 것으로 보도하고 있으며, 스위스 은행의 자회사
인 「Solothurner Bank Soba」 지점의 마케팅 부서 역시 텔레퍼포먼
스 스위스에 모니터링을 의뢰한 회사중 하나다.

「Solothurner Bank Soba」는 이번 테스트의 일차적 목표를 직원들의
은행과 관련된 업무 수행능력의 향상 보다는 고객 서비스에 대한 기본
교육을 통해 근본적으로 은행 본점과 지사의 업무 효율성을 높이는 데
에 두었다.

그리고 「Solothurner Bank Soba」는 확고부동한 대외적 기준과 자사
평가 결과를 비교해 보기 위해 「Grand Prix」로 테스트된 다른 은행
과도 비교해줄 것을 텔레퍼포먼스 스위스에 요청했다.

모니터링 방법

통화 수 : 각 지사마다의 규모가 다르기 때문에 지역별 통화수는 지사
별 직원수에 따라 각 지사마다 5~10 통화로 조절하였다.

시기 : 모니터링 콜에 대해서 직원들이 눈치채지 못하도록 2주에 걸
쳐 신축적인 정상업무 시간에 테스트를 진행했으며, 마찬가지 이유로
특별 교육을 받은 5개의 팀을 구성하여 작업을 수행토록 했다.

모니터링 지역 : 테스트 콜은 각기 다른 총 22개 지역에서 실시됐다.

시나리오 : 각 지사들은 동일한 시나리오로 테스트하였으나, 본점 전
직원들을 대상으로는 각 부서 (채권부, 국제환율부, 계정부 등) 성격
에 따라 특별히 요구되는 내용을 반영하여 별도의 시나리오를 마련했
다.

평가 : 서비스에 대한 기본교육(응답전 전화벨 울림 횟수, 친절도 등)
과 내부 조직의 효율성을 주로 테스트하였으며, 이는 직원들의 고객
에 대한 접근능력과 이해력을 측정하는 것이다.

모니터링 결과
컴퓨터 시스템으로 진행된 보고·분석 작업은 각 지역별로 개별적으
로 이뤄졌으며, 이 자료들은 각 지사에서 활용할 수 있도록 하였다.

이 결과는 Grand Prix로부터 도출된 표준화된 데이타와 비교할 수 있
었으며,「Solothurner Bank Sobas」는 그 분석 결과에 대해 매우 만족
했다.

그리고 「Solothurner Bank Sobas」는 이번 모니터링 결과 자료를 자
사의 서비스 기본교육에 대한 인식을 높이고, 기술 기반 및 직원 훈련
에 관한 평가기준을 확립하는 기본 자료로 활용하기 위해 사내 출판물
로 발행할 계획이다.