기관인 오붐(Ovum)은 오는 2005년 CRM 시장이 100억 달러 규모로 성장
할 것이라고 전망했다.
이처럼 CRM이 각광을 받는 것은 전자상거래 시대가 본격 도래한 때문
이다. 전자상거래업체들이 고객들을 끌기 위해 맞춤형 서비스에 나서
면서 CRM이 적합한 솔루션으로 떠오르고 있는 것.
특히 소비자 행동에 대한 깊은 이해를 바탕으로 최적의 e-비즈니스 전
략을 수립하는 데 CRM이 필수적인 요소로 자리매김하고 있다.
온라인 비즈니스에서 신규 고객 한 명을 유인하는 데는 기존 고객 5명
을 관리하는 정도의 비용부담이 든다는 것은 상식에 속한다. 이런 상
황을 감안할 때 CRM을 통해 고객들의 성향을 미리 파악할 수만 있다
면 그 만큼 비용을 절감할 수 있게 되는 셈이다.
너도 나도 CRM을 외치고 있는 것은 바로 이 때문이다. 망망대해에 마
구 그물질을 해대기 보다는, 고기가 다니는 길목을 지키고 있는 것이
훨씬 효율적이란 걸 감안하면 최근의 CRM 구축 열기를 이해할 수 있겠
다.
오붐은 최근 "e-CRM: 웹의 개인화 기술"이란 보고서를 통해 기업들이
앞다퉈 e-CRM 도입에 나서는 것은 고객들에게 개인화된 정보를 제공하
기 위한 것이라고 설명했다.
이처럼 CRM 시장이 폭발적인 성장세를 구가하고 있지만, 아직까지 단
일 솔루션을 제공하는 업체는 없다고 오붐은 분석했다.
이와 관련 오붐의 애너리스트인 콜린 브래시는 "ATG, 브로드비전, 그
리고 오픈 마켓 같은 e-커머스 플랫폼 판매업체들이 CRM 시장에서 알
찬 결실을 거둘 것"이라고 말했다.
반면 아넌시오나 넷 퍼셉션즈 등은 전문업체로 자리매김한 반면 IBM,
BEA 등은 포괄적인 응용서버 공급 쪽으로 방향을 잡고 있다고 이 보고
서는 덧붙였다.
현재 CRM부문에서 확실하게 위치를 굳히고 있는 업체는 시벨, 클래리
파이 정도. 하지만 이들이 새롭게 부상하는 e-CRM 시장에서 폭발적인
성장세를 유지하기 위해선 자신들의 제품을 혁신하는 노력이 필요한
것으로 지적됐다.
온라인 고객들에게 개인화 서비스를 제공하기 위해선 고객 프로필을
구축하는 것이 전제조건이다. 이를 위해 e-CRM 부문에서도 데이터 마
이닝, 표준 엔진, 협업 필터링 등 다양한 노력이 이루어지고 있다.
하지만 토털 솔루션 구실을 할 수 있는 서비스는 아직 존재하지 않고
있다는 게 오붐의 지적이다. 고객들이 언제나 사용할 수 있는 서비스
를 제공하기 위해선 독점적인 시스템을 추가해야 한다는 얘기다.
CRM의 핵심은 고객에 대한 올바른 분석과 이 분석에 기초한 강력한 협
업필터링. 이를 토대로 할 때 고객들을 자신들의 사이트에 잡아둘 수
있고, 그래야만 CRM이 나름대로 성공을 거두었다고 평가할 수 있다.
오붐은 앞으로 카테고리간 통합이 e-CRM 부문의 화두로 떠오를 것으
로 예상했다. 커머스 서버, e-마케팅 소프트웨어, 개인화 엔진, 분석
소프트웨어, 그리고 e-서비스 소프트웨어 간에 영역을 뛰어 넘는 대통
합이 활성화 될 것이란 게 오붐의 주장이다.
이제 막 각광을 받기 시작한 e-CRM시장엔 현재 이렇다 할 강자가 없
이 군웅할거 양상을 띠고 있다. 어차피 새로운 기술이 처음 선 보일
땐 나름대로의 조정기를 겪게 마련. 하지만 이런 과정을 통해 몇몇 업
체 중심으로 정리되는 것이 일반적인 기술 발전 동향이다.
오붐은 "앞으로 5년 내 수십 억 달러 규모를 자랑하는 한 두 개 업체
들이 대세를 장악할 것"으로 예상했다. 그 외 몇몇 업체들이 틈새 시
장을 노리고 활발한 영업활동을 펼친다는 게 오붐이 그리고 있는 향
후 시장 구도다.
오붐은 "전통적인 CRM업체들은 e-CRM 도입 여부를 빨리 결정해야 할
것"이라며 "만약 그렇지 않을 경우 새롭게 떠오르는 업체들에게 주도
권을 빼앗기게 될 것"이라고 경고했다.
이와 관련 포레스터 리서치의 지적도 새겨들을 필요가 있다. 포레스
트 리서치는 최근 발표자료를 통해 "변화하는 환경 속에서 효율적인
채널관리를 위해선 새로운 관점의 CRM 구축 전략이 필요하다" 며 "고
객과의 적극적인 대화를 통한 협력관계 구축전략이 바로 그것"이라고
주장했다.
온라인 기업들의 고객 서비스 경쟁과 함께 대두하기 시작한 cCRM 시장
이 어떤 식으로 정리가 될 지 관심이 집중되고 있다.
2000/11/06
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