고객사 고민 풀어주는 ‘맞춤형영업’ 주효

지난호에 이어 이번호에서는 오늘의 스탭스(대표 박천웅)를 가능케한 가장 핵심적인 요인인 영업·마케팅전
략에 있어서 어떤 차별적인 기법들을 사용하고 있는지 살펴보기로 한다. 이와함께 내부지원시스템과 고객
관리시스템, 그리고 사내 커뮤니케이션의 장이랄수 있는 인트라넷을 어떻게 운영하고 있는지를 자세히 들
여다 보았다. (편집자 주)

▲영업, 마케팅 전략과 기법
스탭스도 초기에는 다른기업과 마찬가지로 기업 홍보용 팜플릿을 제작해 대외영업을 시도했다. 하지만 팜
플릿은 일단 제작하고 나면 그 분량이 떨어질 때까지 사용해야 한다. 그렇기 때문에 급변하는 사회 환경과
각 고객에 대한 니즈이 대응이 어렵고 회사의 최신 정보를 알리기가 힘들다는 문제가 부각됐다.

이러한 이유로 스탭스는 99년부터 팜플렛을 통한 영업을 하지 않고 있다. 대신 항상 고객에 맞는 최신 정
보 중심으로 제안, 영업하기 위해 최신의 정보를 홈페이지에 꾸준히 업데이트 하는 한편, 고객의 니드에 맞
는 정보를 제공하면서 영업을 전개해 나갔다.

업계 상당수의 기업들은 자사의 홈페이지를 회사 소개와 인력수급의 툴로만 사용하려는 경향이 있다. 하지
만 스탭스는 기업의 현황을 알리는 툴로써 사용하고 있다. 외부에서 평가되어진 기사 등의 객관적인 정보
를 꾸준히 업데이트하고 실적 등의 구체적 내용으로 대부분을 구성하여 고객사와 직원으로부터 신뢰를 받
고 있다.

스탭스 영업은 그 근본부터 타기업과 달리한다. 고객을 만나기 전 무엇을 줄 수 있는가를 먼저 생각하고 준
비한다. 만약 현재 아웃소싱을 활용하고 있는 고객사라면 과연 스탭스는 어떠한 차별화로 고객을 만족시
킬 수 있는지, 그리고 고객의 불만과 아쉬움이 무엇이며 그에 맞는 대안은 무엇인지를 알려주는 맞춤형 영
업을 실시한다.

고객이 우리에게 해주기를 바라고만 있기 보다는, 고객이 무엇을 필요로 하고, 무엇을 힘들어 하는지 그리
고 그에 따라 우리는 무엇을 제공해야 하는가를 고민했다. 고객에게 도움이 되려는 방향으로 영업을 전개
했다는 것이 스탭스 영업의 차별화라고 할 수 있다.

▲ 인력수급 지원시스템
아웃소싱의 핵심 중 하나가 최적의 인력 선발이다. 스탭스는 이를 위한 인프라 구축에 집중했다.

그 실례로 업계 대부분의 회사는 인력 수급을 위해 자체 홈페이지나 지방 정보지를 활용하는 것에 그치고
있다. 하지만 스탭스는 하드웨어적으로는 전국적인 지점망을 확보하였을 뿐 아니라 구인구직부문 전문 사
이트를 운영하여 인력수급의 전문화에 주력하고 있다.

취업 포탈사이트인 온스카웃(www.onscout.com)와, 업계 독보적이라 할 수 있는 사무파견 부문을 특화
시킨 사무직 전문 취업 사이트 사무잡(www.samujob.co.kr)을 운영하고 있다.

또한 전국 학교와의 네트워크를 형성하고 산학협동과 자매결연을 활발히 추진하고 있으며, 몇몇의 학교에
대해서는 장학금제도도 진행하고 있다. 학생 및 교수를 대상으로 최신의 취업정보와 기타 취업에 필요한
정보를 제공하는 강의를 진행한다. 이를 통해 수시로 니즈를 파악하는 한편 신뢰를 구축하고 있다.

▲고객관리 시스템
직원이 전국에 산재 될 수밖에 없는 업의 특성과 수시로 변하는 고객의 니즈에 대응하기 위해서는 고객과
직원 관리를 별개로 생각할 수 없었다. 이에 직원의 심성과 유기적인 고객지원의 두 가지를 통합한 스탭스
만의 독창적인 시스템인 ECRM(employee-customer relationship management) 시스템을 개발, 운영하
고 있다.

고객관리를 위해서는 직원이 어떻게 하고 있는 가를 정확히 알아야 하며, 직원의 심성관리를 위해서는 고
객의 현황 및 요구사항을 제때 파악하는 시스템이 필요하다. 고객관리와 직원관리를 연동시킨 DB 구축과
이의 공유로 단순한 직원 및 고객 관리에서 벗어나 고충과 개선사항을 사전에 파악하여 서로가 불편이 없
도록 조정하고 있다. 이를 통해 업무의 특성과 고객의 니즈를 고려한 현장밀착형관리가 가능하게 되었다.

더불어 정례적인 고객 모니터링 시스템을 운영, 경쟁사와의 철저한 비교, 분석을 통해 우수한 부분에 대해
서는 확실하게 강점이 될 수 있도록 노력하며, 부족한 부분에 대해서는 보완에 소홀히 하지 않는다.

고객만족도 조사는 고객사, 직원, 동종업체의 평가를 통해 실시되어 진다. 일반적으로 고객과 직원만을 대
상으로 이러한 모니터링을 실시하는데 비해 스탭스는 업계에서 바라본 우리의 이미지와 위치를 정확히 알
기 위해 그 대상에 동종업체까지 포함한다는 것에서 차별화 된다.

▲ 체계적인 경력관리로 재취업률 향상
파견사원의 경우 2년 후 계약만료로 이직을 해야 하는 상황에 부딪히게 된다. 스탭스는 이와 같은 일련의
과정을 문제로만 생각하지 않는다. 예를 들어 파견사원의 경우 2년 후 계약만료에 의한 퇴직이 예상할 수
있는 상황이라면, 그 조건하에서 파견스탭이 현재의 업무를 통한 경험이 우수한 경력이 되어 원활한 재취
업이 이루어질 수 있도록 제도를 마련하고 있다.

직원의 경력관리를 위해 본인의 특성에 맞는 취업관련 DB를 구축하고, 경력의 문서화를 지원하고 있다. 아
웃플레이스먼트 제도의 경우 사무잡을 활용해 폭 넓은 취업환경을 제공하거나 고객사에 홍보하는 등 재취
업에 적극 나서고 있다.
또한 스탭스는 항상 만료 전 몇 차례의 면담 등을 통해 본인의 니즈에 맞는 재취업 기회를 최대한 제공하
고 있다.


스탭스는 목표달성에 대한 상시 성과 인센트브제도를 실시한다. 연1회 회사 성과분에 대한 기본적인 인센
티브는 물론, 개인별/부서별 목표달성도와 조직기여도를 평가하여 우수 공로자에게는 파격적인 인센티브
를 제공한다. 실적에 따라 이를 연말에 반영하는 것이 아닌 바로 인센티브를 제공함으로써 목표달성을 위
한 하나의 수단이 되는 것은 물론, 활기차면서도 선의의 경쟁이 이루어지는 회사를 만들어 갈 수 있다.

▲ 사내 인트라넷시스템
사내인트라넷시트템의 구축으로 사원들은 개인별 일정을 웹상에서 간편하게 입력 및 관리가 가능해졌다.
이렇게 입력한 일정은 자신의 부서와 상사에게 공개되어, 업무 파악 및 협조가 손쉬워졌다. 인트라시스템
내의 메신저와 전자회의실은 직원간 리얼타임으로 커뮤니케이션을 가능하게 하여 별도의 회의를 줄일 수
있게 되었다.

또한 전자결제시스템은 이미 일상화되어있는 단계이다. 이 시스템의 활용으로 회의시간의 단축은 물론 손
쉽게 정보를 교류함으로써 업무의 중복을 피하고 시너지를 제고하고 있다.
스탭스 인트라넷시스템을 통해 이동에 따른 물리적 시간을 최소화 시키고 공간적 한계를 극복하여 항상 함
께 일하는 느낌으로 업무에 임하고 있다.

스탭스 전자사보 스탭진은 초기에는 관리직원을 대상으로 발행되었던 것을 작년부터 전사원과 일반인에게
까지 공개를 하고 있다. 생활에 도움이 될 수 있는 도서나 영화 관련 정보를 제공하거나 스탭스 직원들의
참여를 적극 유도하여 현장의 소리를 직접 들을 수 있는 온라인 커뮤니케이션 활성화의 장으로 만들어 가
고 있다. 일반적인 인쇄물의 사보가 아닌 전자사보를 발행함으로써 정보의 전달이 빨라지고 접근이 용이하
도록 노력하고 있다.

규모의 성장에 너무 치중한 나머지 내부적으로 시스템과 인프라가 미비하게 된다면 초가집을 100채 짓는
것과 같다. 이는 관리의 효율성이 떨어지는 것은 물론 결국에는 회사의 부실을 가져오게 된다. 스탭스의 시
스템은 인텔리전스 빌딩과 같다. 규모가 커지더라도 의사결정이 지연되거나 정보공유가 차단되는 등의 현
상을 발생하지 않는다. 실질적인 이동이 적을 뿐만 아니라 네트워크 구축으로 효율성을 높이고 있다.
(강석균 기자)