3일 델컴퓨터에 따르면 이 회사는 비용절감을 위해 지난달 초 개인고객을 대상으로 한 콜센터 업무중 일부
를 중국 다롄시에 있는 델재팬의 콜센터로 이전했다.
다롄 콜센터는 지난 2002년 12월 문을 연 델재팬 중국사무소 내에 있으며, 현재 20여명의 현지 조선족이 고
용돼 한국 고객들의 PC구매와 AS신청 등을 받고 있다. 다롄 콜센터를 통해 접수된 PC구매신청은 델의 생
산공장이 있는 말레이시아 페낭 공장으로, AS신청은 한국지사로 각각 통보돼 처리된다.
델컴퓨터는 현재 투입된 20여명 이외에 추가로 인력을 선발하고 현재 개인고객 응대와 관련된 교육을 진행
중이다. 델컴퓨터는 장기적으로 개인고객관련 서비스 전체를 다롄 콜센터로 이전하고 인력도 최대 50여명
까지 늘릴 계획으로 알려졌다. 델은 현재 국내에 기업과 개인고객 관
김진군 사장은 "이번 콜센터 이전은 비용절감 차원에서 진행됐다"며 "중국으로 이전한 콜센터는 PC구매 신
청이나 간단한 AS신청 등의 단순업무를 담담해 국내 콜센터의 백오피스 기능을 하게 된다"고 설명했다.
김 사장은 그러나 "기업고객 등 중요한 콜센터 업무는 국내서 계속 처리하게 될 것"이라며 "현재 고용된 20
여명은 물론 추가로 고용할 인력이 업무를 완전히 소화하기까지는 앞으로 몇 개월 정도가 더 걸릴 것"이라
고 말했다.
한편, 델컴퓨터의 콜센터 중국 이전으로 고객 서비스 품질이 떨어질 수 있다는 우려도 제기되고 있다.
PC업계 한 관계자는 "델 본사도 인도로 콜센터 업무를 이전했다가 현지 고용인력의 언어문제로 철수한 실
패 사례가 있다"며 "현지 인력의 PC관련지식이나 언어소통 능력을 국내 수준으로 끌어올리지 못하면 고객
서비스에 차질이 생길 수 있다"고 지적했다.
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