하지만 기업여건이 열악한 IT중소벤처기업의 경우 전문적인 콜센터 운영의 필요성을 절감하면서도 높은 구축비용과 관리를 위한 전문인력의 부족 등으로 수동적인 고객응대에 그치고 있는 것이 현실이다. 이에 중소벤처기업들의 체계적인 고객관리 지원을 통한 기업 경쟁력 제고를 위해 정보통신부가 지원하고, 한국IT중소벤처기업연합회(회장 고시연 www.picca.or.kr, 이하 PICCA)가 주관하는 “IT중소벤처기업 공동콜센터”(이하 공동콜센터)가 지난해 12월 구축되어 운영중에 있다.
<편집자주>
최근 최종소비자를 상대로 제품과 서비스를 제공하는 IT중소벤처기업이 증가하고 있지만 체계적인 고객지원서비스의 필요성에도 불구하고, 전문 상담인력의 부재 및 비용부담 등으로 콜센터를 통한 전문적인 고객관리에 어려움이 많다.
이에 다양한 기업 요구사항에 유연하게 대처 가능한 최적의 콜센터를 통해 활용기업의 고객서비스 향상을 통한 기업이미지 제고 및 수익성 증대에 기여하기 위해 공동콜센터를 구축하여 운영하고 있다.
-IT중소벤처 지원사업 일환… 50석 규모 운영
-비용절감, 고객시스템 구축, 적극적 마케팅 효과
공동콜센터는 멀티미디어, 멀티채널을 수용이 가능한 IP기반으로 2003년 12월에 50석 규모로 강서구 등촌동에 개소했으며 운영은 씨큐어넷에서 담당하고 있다.
현재 공동콜센터 내에는 모바일게임, 전자도어락, 인터넷 컨텐츠 및 부가서비스, 교통형 단말기, 쇼핑몰 등 다양한 IT분야의 기업들이 입주해 입주기업별로 특화된 고객지원서비스 및 마케팅 업무를 수행하고 있다.
입주기업들은 공동콜센터 입주를 통해 최신의 콜센터 시스템, 상담원 근무 공간, 콜센터 제반시설(교육실, 회의실, 안정실 등)을 무료로 이용할 수 있다. 또한 전문컨설팅을 통한 콜센터 운영방안
이러한 지원을 통해 입주기업은 자체 시스템을 구축하거나 외부 전문 아웃소싱 업체에 위탁하는 경우와 비교해 현저한 비용절감 효과를 얻었으며 전문적인 고객지원시스템 구축으로 신속한 고객응대와 상담유형 분석을 통한 제품 및 서비스에 대한 고객들의 요구사항을 적극 수렴, 향후 제품·서비스 개발에 반영할 수 있는 기반을 조성하였다. 또한 기존 고객을 포함한 목표고객에 대한 적극적인 마케팅 활동으로 매출증대가 가능해졌다.
아웃바운드를 운영하는 A사의 경우, 동일 인력 투입 대비 타 콜센터와 비교 최대 30~40%이상 매출우위를 나타내고 있다. 이는 상담원 스킬 배양을 위한 다양한 교육 프로그램의 운영과 모니터링을 통한 일대일 코칭 그리고 관리자들의 체계적인 업무지도의 결과로 인한 것이다. A사는 이러한 사례를 기업내 타 콜센터에 적용하기 위해 수시로 공동콜센터를 모니터링하고 관리자들의 전문적인 관리방안 전수를 위한 교육도 꾸준히 진행하고 있다.
또한 인·아웃바운드를 동시에 운영하는 B사의 경우, 공동콜센터 입주전에는 자사 내부인력에 의해 타 업무와의 겸업을 통한 단순 고객응대만 수행하였으나 공동콜센터 입주 후 전문적인 시스템 적용을 통한 ARS 시스템 구축, 고객정보의 체계적인 관리를 위한 상담 어플리케이션과 DB 활용을 통해 전문적인 고객응대가 가능해졌다. 이를 바탕으로 서비스 이용 고객뿐만 아니라 협력 업체들에 기업이미지 제고효과와 전문적인 고객관리를 직접 마케팅에 적용, 매출증대의 시너지 효과를 창출했다.
PICCA는 향후 지속적인 수요 발굴을 통해 공동콜센터 참여기업 확대와 동시에 ASP와 같은 부가서비스 개발을 통해 수요업체들의 요구사항에 적극 대응해 나가고 있다. 나아가서 IT중소벤처기업간 협업을 위한 방안 마련을 통해 경쟁력 강화를 위한 지원을 지속적으로 해 나갈 계획이다.
입주문의: 한국IT중소벤처기업연합회
협력사업팀 02-2140-3224
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