노하우나 화법은 기술적인 부분이고 핵심은 자기가 일하고 있는 회사가 정말 좋은 회사라고 스스로 느끼는 것입니다. 입으로만 좋다고 말하는 것이 아니라 진심에서 우러나와야 고객을 상대할 때 자신감이 생기거든요.”
지난 5월 3일 최고의 영업실적을 달성한 콜센터 우수상담직원을 선정하는 2004 교보자동차보험 골든콜 시상식에서 그랑프리를 수상한 이동숙 상담직원(32)의 말이다.
이동숙씨는 업무를 시작한 지 한달 만에 두각을 나타내기 시작했다. 매달 꾸준히 오른 영업실적 결과 작년에는 신인상 수상이라는 영광을 안았고, 올해에는 그랑프리까지 수상했다.
그는 하루 평균 120건, 1년에 약 27,000건의 통화를 하는 노력을 했다. 그 결과 1년간 약 5,600건의 보험계약체결을 달성했는데, 이는 월 평균 470건으로 시간당 3건의 계약체결을 성사시킨 것이다. 흔히 생명보험사 우수FP들에게 목표로 주어지는 3W(일주일에 보험계약 3건 체결)가 그에게는 3H(시간당 보험계약 3건 체결)로 실현된 셈이다.
그 결과 이동숙씨는 매월 평균 2억원 이상, 연간 25억원의 매출성과를 올렸다. 이는 기존보험사 대리점의 최고매출기록이 28억원임을 감안할 때, 개인으로서 매우 뛰어난 성과다.
2003년 5월 교보자동차보험에 입사한 이동숙씨는 입사 전에는 보험과 관계없는 의류회사의 사무직으로 근무했다. 회사에 명예퇴직의 바람이 불었을 때 회사를 그만두고 교보자동차보험에서 상담직원으로 일하고 있던 동생의 권유로 상담업무를 시작했다.
이동숙씨의 업무원칙은 '주어진 시간에 집중하기'다. 퇴근이 늦으면 피로가 누적되어 다음날 영업에 지장을 주기 때문에 퇴근시간 이후에는 영업실적에 연연하지 않는다고 한다.
징크스도 일부러 만들지 않는다. 그는 “상담원 중에는 아침 첫 통화로 사고접수를 받으면 일진이 나쁘다거나 하는 징크스가 있는 사람들이 개중 있는데, 아예 그런 징크스가 없어야 영업실적이 매일 고르게 나온다”고 말했다.
이동숙씨의 강점은 편안하고 가식적이지 않은 화법에 있다. 평범한 말투가 오히려 고객을 신뢰하게 만드는 셈. 거기에 보험에 관련해 평소 익힌 해박한 지식과 명쾌한 답변으로 고객이 자신을 신뢰하게 만드는 것이 그만의 노하우다.
그러나 이동숙씨는 이러한 노하우만으로 영업실적을 올릴 수는 없다고 단언한다. “고객은 상담원의 목소리만 들어도 이 사람이 회사에 대해 얼마나 확신을 가지고 있는지 단번에 아시거든요. 스스로 우리 회사가 최고라는 자신감이 가장 중요합니다.”
이동숙씨의 꿈은 조직을 좀더 넓게 관리하는 슈퍼바이저가 되는 것이다. 그는 “파트장으로서 작지만 조직을 관리해보니 개인실적 달성보다 훨씬 보람을 느끼고 있다”며, “나중에는 더 큰 조직을 챙기고 모든 지식을 전수해주고 싶다”는 포부를 밝혔다.
한편 5월 3일 진행된 '골든콜 및 서비스달인 시상식'에서는 그랑프리를 수상한 이동숙씨를 포함한 총 24명의 수상자가 선정되었다.
또한 1년간 최고의 고객서비스를 실천한 보상직원에게 수여하는 서비스달인상도 시상되었다. 총 3개의 수상부문에서 6명의 보상직원이 수상했고, 최고의 상인 고객감동상은 구미고객서비스팀 이현우 사원이 수상했다
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