서비스품질 우수기관 인증제도는 산업자원부 기술표준원장이 지정한 기관(한국표준협회)이 인증신청기업 또는 기관을 대상으로 서비스 품질 전반의 수준을 현장평가·고객평가·암행평가 등의 3면 평가를 거쳐 선정하고 이를 정부가 공인하는 인증제도다.
특허고객콜센터는 7개 항목, 24개 세부과제의 현장평가와 평가위원들의 암행평가, 콜센터 이용고객의 설문평가로 이루어지는 고객평가 등에서 높은 점수를 받았다.
산업재산권 전 분야에 대한 궁금증을 전화(1544-8080)로 해결해 주기 위해 지난 2002년 3월 개설한 특허고객콜센터는 매년 이용고객이 폭발적으로 증가하고 있다.
개설초기인 2002년에는 연간 17만6168건(월 평균 1만9574건)의 전화상담이 이루어졌으나 지난해의 경우 연간 45만5435건(월 평균 3만7953건)의 전화상담이 이뤄져 2002년 대비 159%가 증가했다.
또 지난해 말 실시한 특허고객콜센터 이용실태조사를 보면 이용고객의 35.6%가 중소기업의 종사자이고 35.5%는 특허법률사무소 종사자인 것으로 조사됐다. 이는 대리인의 도움 없이 특허출원을 한 중소기업과 특허법률 전문가 집단이 가장 많이 이용하고 있음을 나타내는 것으로, 콜센터 상담 역량이 전문가의 요구수준을 충족하고 있는 것으로 풀이된다.
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