다양한 유료서비스 개발 통해 1,200억원매출 달성
서비스 NO. 1 기업, 근무환경 개선 위한 과감한 투자
“휴...덥다 더워”
이마와 등 뒤를 타고 흐르는 땀을 연신 훔치며, 여의도를 걷고 있었다. 오가는 수 많은 직장인들 손에는 무엇이 그리도 바쁜지 휴대폰에다 연신 수 많은 말들이 오고간다. 오늘 취재원은 114로 대표되는 전화서비스 사업의 선두 주자 코이스 박균철 사장이다.
담당 부장의 안내로 집무실 문을 열고 들어가는 기자에게 박 사장은 우선 바깥의 경치를 구경하라고 권하는 모습이 다소 이색적이었다. 시원한 한강과 월드컵 분수 그리고 보는 것 만으로도 가슴이 뻥 뚫리는 듯한 녹색의 여의도 공원...
급히 오는 기자를 배려하는 모습에서 여느 취재원과는 다른 느낌을 받으며, 인터뷰에 들어갔다.
“오늘은 우리 편안하게 이야기합시다. 저도 이렇게 넥타이 풀고 인터뷰라는 딱딱한 느낌보다 이쪽 업계의 종사자와 최고의 정보통인 분들과 진솔하게 이야기 해 봅시다.”
내심, ‘박 사장은 사람을 편안하게 하는 법을 아는 사람이구나’라는 생각이 들었다. 114 안내 요원들은 하루에 1000명 이상의 고객을 전화상으로 만나고 있다. 이들을 진두지휘하는 사람의 서비스 마인드라는 것은 아무래도 보통 이상일 것이다. 그는 안내요원들과의 대화를 통해 근무환경 개선에 심혈을 기울였다. 최고의 서비스는 최상의 근무여건에서 나온다는 것이 그의 지론.
관리직 직원들의 급여는 동결하고 114 안내 요원의 절대다수를 차지하고 있는 비정규직원의 급여는 인상했다. 이러한 사실은 업계에서 가장 혁신적인 사례로 손꼽힌다.
코이스는 114 안내요원 복지 증진과 더불어 서비스품질 향상을 위해 지속적인 CS(Customer Satisfaction) 교육을 실시하고 있다. 또한 매일 ‘좋은 아침행사’를 통해 고객 불만사항을 전달해 단 한 건의 잘못된 안내가 나가지 않도록 교육하고 있으며, 직원 개개인의 CS기량 향상에 전사적인 지원을 하고 있다. 그 결과 KT에서 측정하는 친절도 평가에서 2004년 하반기 이후 코이스가 담당하는 지역이 1∼3위를 차지하는 괄목할 만한 성장을 이루었다.
콜센터 아웃소싱에 과감한 투자
기업의 목적은 이윤창출이고 이윤을 창출하여 종사원과 주주 그리고 사회와 국민에게 환원하는 것이 기업의 책임이다. 코이스는 2001년 창사이래 매년 두 자리수의 경이적인 성장률을 기록하고 있다. 창립초기 114안내 사업에만 의존했던 매출구조는 2004년 말 114 안내 사업의 매출 점유율을 56.6%로 줄이고 신규사업의 점유율을 43.4%까지 높였다.
“114 안내의 안정적 기반이 없었다면 신 사업 발굴은 생각도 할 수 없는 일입니다. 안정을 기반으로 한 성장이야말로 가장 확실한 성공의 기회를 만들 수 있다고 생각합니다. 과감한 투자 없는 성공은 어렵습니다. 투자에 대한 손실이 발생하더라도 확실한 아이템에 올인 할 생각입니다. 실패는 성공의 어머니 아닙니까? 만약 1등이 될 수 없다면 강력한 2등이 되자는 것이 우리 코이스의 마인드입니다.”
현재, 이러한 바탕 위에
특히 토털 아웃소싱사업체제 완성을 위해 콜센터 시스템 구축사업에 뛰어들어 지난 해 11월 마포에 210석 규모의 콜센터를 구축해 ASP사업도 수행중에 있어 명실상부한 콜센터 전문 사업자로 자리매김하고 있으며, 21세기 하이테크 콜센터 전문회사로 성장하고 있다.
지난 해 국민연금관리공단, 청호나이스, 씨티뱅크, 아산 병원 등 11개 업체에서 170억원을 수주받는 놀라운 성과를 보여줬다.
아울러 정부의 신성장동력사업인 텔레매틱스 사업에도 아낌없는 지원을 하고 있다.
“텔레매틱스 사업은 우리 코이스의 미래를 짊어지고 나갈 사업이라 할 수 있습니다. 아직 사업을 시작한지 얼마되지 않았지만 국내 최고의 정확도를 자랑하는 114 전화번호 DB와 지도를 결합한 고품질의 차별화된 TDB(Telematics Data Base)로 정확한 위치 안내는 물론 고객의 구미에 맞는 다양한 상품개발 능력과 합리적인 가격으로 공격적인 마케팅을 펼칠 계획에 있습니다. 현재는 텔레매틱스 단말기 판매 사업 위주로 움직이고 있지만 향후 서비스 분야로 진출하여 서비스 중심의 텔레매틱스 사업자로 변신을 꾀할 것입니다. 지켜봐 주십시오.”
‘서비스 NO. 1기업 목표로 웅비(雄飛) 할 터’
코이스는 지난해 매출 930억원에 당기순이익 78억원을 기록했고, 올해에는 다양한 서비스 사업으로 매출 1,200억원, 당기순이익 120억원을 달성하여, 2010년까지 국내 200대 기업 진입을 목표로 하고 있다. 박균철 사장은 지난 87년 KT에 입사해 하노이사무소장, 법인영업단장, 인력관리실장 등을 지냈으며, 2004년 6월 코이스 사장으로 부임한 이후 연봉제 도입, 비정규직사원 처우 개선 등 경영 합리화를 위해 앞장섰다.
특히 그는 조직의 효율성 증대 및 미래 경영 환경에 발빠르게 대처하기 위해 강력한 구조조정을 단행했다. 그러한 아픔을 겪은 이후 114안내 서비스를 기반으로 다양한 IT서비스를 도입, 회사성장의 기틀을 마련했다. 이러한 자성의 노력에 힘입어 한국능률협회 주관 ‘2005 최고 경영자상’과 ‘품질경영부문 최우수상’을 거머쥐게 되었다.
“이번에 받은 상은 제가 받은 것이 아니라 우리 전직원 노력의 결과입니다. 구조조정의 아픔을 이겨내면서 새로운 사업을 할 수 있게끔 만든 원동력입니다. 전투에서의 승리는 지휘자의 역할도 중요하지만 ‘할 수 있다’라는 의지를 가진 대원들의 마인드가 가장 중요합니다. 아울러 코이스의 경영방침인 합리적 경영, 책임경영, 투명경영, 고객중시경영은 최고의 서비스를 지향하는 우리 전직원의 정신력이라고 할 수 있습니다.”
또한 그는 “코이스는 국민의 비서라는 이미지에 어울리는 사회봉사 활동에도 전력을 기울이고 있다”며 “미아찾아주기 운동, 사랑의 밥상 활동, 사랑의 헌혈 운동으로 사회에 공헌하는 기업으로 거듭나겠다”고 말했다.
계절의 여왕이라는 5월. 신록의 푸르름을 맛볼 수 있었던 코이드와 박균철 사장과의 만남을 통해 기업의 윤리와 미래에 대한 희망의 메시지를 발견했다.
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