손보사 품질향상·초고속통신 하락

기아차 하나은행 삼성카드 동양종금 SK CJ홈쇼핑 각 부문 1위

한국능률협회컨설팅(회장 송인상)은 16개 산업 119개 콜센터를 대상으로 평가한 ‘2005년 한국산업의 콜센터서비스 품질지수(KSQI:Korean Service Quality Index)’를 발표했다.

‘콜센터 서비스품질 지수’는 기업의 최종 가치전달자인 콜센터의 서비스에 대해 고객이 지각한 서비스품질 평가를 통해 서비스 이행률의 관리 관점에서 지수화 하는 품질지수를 말한다.

총 16개 산업군에서 119개 기업의 콜센터를 대상으로 한 이번 조사 결과 자동차, 은행, TV홈쇼핑, 증권, 신용카드, 손해보험 산업 등이 가장 높은 서비스 품질 수준을 보인 것으로 나타났다. 2004년과 비교했을 때 손해보험 산업의 서비스품질 향상이 두드러졌으며 초고속통신 산업의 서비스품질이 크게 하락했다.

16개 산업군 가운데 가장 높은 점수를 기록한 자동차 산업에서는 ‘기아자동차’가 1위를 차지했으며 은행, 신용카드, 증권 산업 등 금융업 산업군에서는 ‘하나은행’과 ‘삼성카드’, ‘동양종합금융증권’이 각각 1위에 선정됐다. 정유 부문과 TV홈쇼핑 부문은 ‘SK’와 ‘CJ홈쇼핑’이 각각 1위를 차지했다.

이외에도 신동아화재, 삼성생명, LG전자, 웅진코웨이, SKT, 우체국택배, 아시아나, 윤선생영어교실, 국민연금관리공단이 각 산업별 1위로 선정됐다.

산업별로는 은행산업의 강세가 지속되고 손해보험산업의 약진이 두드러졌다. 또한 자동차산업의 서비스품질이 최고 수준에 도달했고 최하위권 산업의 향상 및 일부 공공기관의 우수성이 발견됐다.

금융은 손해보험산업을 제외한 은행, 신용카드, 증권, 생명보험 등 전체 금융 산업의 KSQI 지수가 하락했다. 은행 산업은 전체적인 점수가 하락했지만, 모든 조사 대상 산업 중 2위를 기록할 정도로 높은 서비스품질을 나타내고 있었으며 상위권 업체들과 하위권 업체들이 양분되는 것으로 나타났다.

제조 산업을 살펴보면, 자동차 산업은 상승했으며 가전제품 A/S는 유지, 정수기 산업은 큰 폭으로 하락했다. 자동차 산업은 KSQI가 2004년에 비해 1.6% 상승을 보였다. 이는 전체 산업 중에 가장 높은 점수로 산업 내 전 업체가 90점 이상을 기록할 정도로 산업 전반적인 콜센터 서비스품질 수준이 높게 나타났다.

통신 및 일반서비스부문중 TV홈쇼핑, 이동통신, 항공사 등의 산업은 전체 산업 평균을 상회했다. 그 외의 초고속통신, 학습지, 택배, 공공기관 등은 평균에 미치지 못하는 점수가 나왔다.

2005년에 처음으로 조사 대상에 포함된 공공기관은 전체 점수가 82.5점으로 전체적으로는 민간기관에 미치지 못하고 있으나, 90점 이상을 기록한 기관이 4개에 이를 정도로 일부 기관에서는 서비스품질 수준 향상에 애쓰고 있는 것으로 나타났다.

능률협회컨설팅 관계자는 “타기관에 의한 콜센터 서비스의 조사가 대부분만족도 조사로서 조사가 이용 후에 이루어짐으로 인해 품질 평가가 제대로 되지 못했다”며 “이번 조사에서는 서비스가 제공되는 시점을 기준으로 Before, On, After Service를 구분하여 서비스 전달 품질을 조사 객관화되고 실질적인 자료를 산출했다”고 말했다.