가격경쟁 부추기고 도급비용 낮추는 사용업체 증가
아웃소싱기업 저단가 수주 상담원도 저임금 악순환
“당신의 직업이 무엇입니까?” 라는 질문에 선뜻 콜센터상담원이라고 말하는 사람은 많지 않다. “그냥 회사 다닙니다”라고 대답하는 상담원이 대부분이다. 이것이 콜센터산업의 핵심인 상담원들의 현실이다. 이렇게 된데에는 사용자측, 아웃소싱기업, 상담원 모두의 책임이 크다.
분사가 일반화되고 콜센터가 단순응대에서 벗어나 이익을 창출하게 됨에 따라 대기업을 비롯해 개인들까지 콜센터아웃소싱산업에 뛰어들면서 콜센터아웃소싱산업은 덩치만 커지고 체력은 약한 상태가 되고 있다.
콜센터 아웃소싱업체 관계자는 “돈 안되는 것은 아웃소싱하고 돈되는 것은 자체에서 인하우스로하는게 무슨 아웃소싱이냐”며 “아웃소싱업체들은 사용업체의 구조조정 첨병 같다는 자조의 목소리가 갈수록 늘고 있다”고 말했다.
이런 가운데 콜센터 아웃소싱의 핵심을 이루고 있는 상담원들의 목소리와 처우는 사용업체와 아웃소싱업체간의 이해관계에 파 뭍혀 사라진지 오래다.
또한 콜센터관련 협단체가 한국파견협회를 비롯해 한국아웃소싱기업협회, 한국텔레마케팅협회, 한국텔레마케터협회까지 4곳이나 있음에도 불구하고 업체들의 이익만 대변할 뿐 상담원들에 대해서는 관심조차 없는 상황이다.
■상담원 채용 힘들다
콜센터상담원은 보험, 금융, 홈쇼핑, 통신 분야에 집중돼 있다. 보험아웃바운드의 경우 대부분이 개인사업자로 계약을 맺고 있으며 금융은 계약직 홈쇼핑, 통신 등은 아웃소싱을 주로 할용하고 있다.
사용업체가 콜센터 부문을 아웃소싱하는 것은 전문성을 강화하기 위함도 있지만 그보다 더 큰 이유는 리스크를 최소화하고 비용을 절감하기 위해서다.
대부분의 도급비용이 자체에서 운영하는 것 보다 낮다. 일부 기업에서는 기타 재비용까지 합하면 자체운영보다 도급비용이 높다고는 하나 이런 업체는 극히 일부에 지나지 않는다.
사용업체의 재무상태가 나빠지고 있는 것도 도급단가를 낮추는데 기여했다. 보험사를 중심으로한 아웃바운드의 경우 2∼3년전부터 계속 감소세를 보이고 있고, 새로운 상품이나 아이템이 수익을 낸다고 하면 다른 기업들이 너도나도 뛰어들어 블루오션이 하루아침에 레드오션으로 바뀐다.
보험사들은 고정급을 보장해주면서까지 상담원들을 붙잡으려 노력하고 있으나 이미 마음 떠난 상담원들을 잡기에는 역부족이다.
또한 대부분의 보험사들은 상담원을 채용 못해 일에 차질을 보일 정도에까지 이르렀다. 뿐만 아니라 개인 DB에 대한 제약이 날로 강화되면서 콜 성공률이 감소하고 있는 것도 저 단가 아웃소싱을 부추기고 있다.
■도급비에 좌우되는 상담원 급여
콜센터 시장이 몇 년째 제자리걸음을 하고있는 동안 아웃소싱기업들은 꾸
이러한 상황에서 전문성을 인정받고 적정한 도급비를 받기를 바라는 것은 꿈일지도 모른다. 도급비는 해를 거듭할수록 내려가고 있고, 콜센터를 둘러싸고 있는 주변환경이나 제반 비용은 날로 증가하고 있다.
상담원들의 급여나 복리후생 역시 해가 거듭되면서 보장하기는 힘든 상태로 접어들었다. 아웃소싱기업들은 수주를 하기 위해 무리수를 둬가며 업무를 수주하고 있다. 물론 수익을 기대하기는 힘들다. 대기업들은 수주 단가로도 어느 정도 운영이 되기는 하겠지만 중소기업이나 후발 기업들은 수주하는 즉시 도산이라고 해도 과언이 아니다.
회사의 존립이 위협받고 있는 상황에서 상담원들의 적정급여까지 챙기는 기업은 그리 많지 않다. 회사는 수익을 내고 운영을 해야하기 때문에 회사운영비를 뺀 나머지를 상담원 급여로 책정하기 때문에 낮은 도급비를 받는 경우에는 상담원급여도 역시 낮아진다. 즉 상담원들의 능력이나 경력에 관계없이 사용업체측에서 받는 도급단가에 따라 상담원들의 급여가 좌지우지되다 보니 우수한 상담원을 활용하기는 힘들다. 또한 급여가 상대적으로 낮은 신입사원을 충원해야하기 때문에 상담 퀄리티 또한 기대하기는 힘들다.
콜센터아웃소싱업체를 11년째 해오고 있는 업계 관계자는 “아웃소싱기업들이 영업수주에 목말라한다는 것을 악용 가격경쟁을 부추기는 사용기업이 늘고 있다”며 “이는 아웃소싱기업들의 경영상태를 해치는 중요한 요인으로 작용하고 있고 상담의 품질저하로 사용자측의 피해 역시 눈덩이처럼 불어나 사용업체 아웃소싱기업 모두 자멸하는 길을 걷고 있다”고 말했다.
일부 기업의 경우 정규직인력들의 임금을 줄여 상담원들의 급여를 올려주는 정책을 펴 상담원들의 처우개선에 노력하는 기업들과 능력을 평가해 정규직으로 전환해주는 기업들이 늘고 있으나 다수의 상담원들이 혜택을 받기에는 역부족이다.
■상담원은 불나방?
일부에서는 상담원들을 ‘불나방’이라고 까지 얘기한다. 그만큼 이직이 잦다는 것이다. 상담원들의 이직율이 한자리수로 감소하긴 했지만 카드사의 경우 이직율이 월평균 30%까지 이르는 때도 있었다.
사용자측이나 아웃소싱기업들은 상담원들은 많으나 제대로된 상담원은 없고 수퍼바이저는 많으나 제대로된 수퍼바이저가 없다고 들 한다.
이에 대해 상담원 역시 제대로된 교육한번 받게해줬냐고 반박한다. 수퍼바이저 이상급에 대해서는 외부업체에 스킬향상 교육을 보내는 기업들이 대부분이나 상담원들까지 챙기는 기업들은 별로없다. 상담원 역시 QA교육정도에 만족하고 외부교육은 엄두도 못내는 실정이다.
콜센터가 발전을 하기 위해서는 상담원들에 대한 교육에 투자를 아끼지 말아야하며 근무여건이 향상될 때 사용업체의 고객만족도가 높아지고 아웃소싱기업의 수익이 보장될 것이다.
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