‘Certified Best Callcenter’ 인증기업

정규직 급여 동결 절대다수 114안내요원 급여 인상
우수 안내요원 같이 배치 처리 능력 95%까지 상승

KOIS(대표 박균철 www.ekois. co.kr)는 2001년 6월 27일 공기업 경영합리화 정책의 일환으로 KT의 대표적 적자사업이었던 114 번호안내사업의 운영사업자로 분사했다.

박균철 사장이 KOIS로 부임 후 가장 중점을 두고 개선한 부분은 114안내요원 근무환경과 급여다. 114안내요원들은 하루 1,000명 이상의 고객을 전화상으로 만나고 있다.

최고의 근무환경에서 최상의 고객서비스가 나온다는 지론을 가지고 있는 박균철 사장은 안내요원들과의 대화를 통해 근무환경 개선에 심혈을 기울였다. 또한 생산성 향상과 정비례하는 급여수준을 높이기 위하여 정규직원의 급여는 동결하고 114 안내요원의 절대다수를 차지하고 있는 비정규직원의 급여는 인상시켰다.

114 안내요원 복지 증진과 더불어 서비스 품질 향상을 위해 현장의 안내요원을 대상으로 지속적인 CS(Customer Satisfaction)교육을 실시하고 있다. 매일 아침 “좋은 아침행사” 등을 통해 지속적인 고객 불만 사항을 전달하여 단 한 건의 잘못된 안내도 나가지 않도록 교육하고 있다.

그결과 KT에서 측정하는 친절도 평가인 FOCUS(Foundation Of Customer Satisfaction)에서 2004년 하반기 이후 전국 10개 지역중 KOIS가 담당하고 있는 서울, 경기, 강원 지역이 1~3위를 차지하는 놀라운 성과를 거두었다.

또한 언제라도 고객이 114 안내요원과 연결가능 하도록 안내요원의 생산성 향상에 주력했다. 고객의 대기시간을 최소화하기 위해서는 안내요원의 기량이 평준화 되어야 하지만 안내요원의 기량이 천차만별이어서 기량이 우수한 안내요원과 기량이 미숙한 안내요원들을 같이 배치하여 상담 즉시 고객의 요구에 응대할 수 있도록 하고 있다. 그 결과 114 안내 처리 능력이 창사 당시 80%에서 2005년 4월 현재 95%까지 대폭 향상됐다.

KOIS는 114 안내가 잘못된 경우 불만고객에 대한 적극적인 응대로 고객의 불만사항을 조기에 방지토록 하고 있으며 고객 응대 업무의 프로세스 정립으로 전 기관에서 동일하게 사용하는 응대 기준을 적용하고 있다.

뿐만 아니라, DB관리부가 있어 불량 DB의 발생을 최소화 하고 있으며 안내요원들 역시 안내도중 발견한 불량 DB를 신고하여 불량 DB로 인한 고객 불만을 최소화 하는데 최선을 다하고 있다.

2004년과 2005년 한국일보주관 서비스만족대상 콜센터서비스 부문을 연거푸 수상하며 콜센터부문 국내 최강자로 자리 매김한 KOIS는 2004년 자사에서 운영중인 KT 콜센터의 운영능력을 인정받아CQM(Contact-center Qualified Mark)를 획득하였고 2005년에는 박균철 사장 취임이후 지속적인 노력을 기울여 왔던 114 업무환경 및 서비스 품질 개선 노력을 통하여 114안내서비스로 다시 한번 CQM를 획득했다.

이와 같은 바탕위에 KOIS는 제2의 주력사업인 TM사업과 토탈 아웃소싱사업체제 완성을 위해 콜센터 시스템 구축 사업에도 뛰어들어 명실상부한 콜센터 전문사업자로 성장하고 있는 KOIS는 114 전화번호 안내서비스에서부터 70여년을 국민과 함께 한 역사와 전통을 기반으로 21세기 하이테크 콜센터 전문회사로 성장하고 있다.