한국전력이 지난 6일 직영으로 운영하고 있는 6개 권역 콜센터에 대해 콜센터 전문업체와 아웃소싱 계약을 체결했다.

이번 아웃소싱 전환은 고객센터 운영의 전문화와 선진화로 경영효율성을 제고하고 비정규직 운영에 따른 인력관리문제를 해소하기 위해 실시됐다.

국내 30여개 우수 콜센터 아웃소싱 공급업체가 참여한 가운데 사업수행능력, 신인도, 콜센터 전문지식·운영능력, 수행능력 결격사유를 심사해 4개사를 선정했다.

좌석규모는 392석으로 서울·제주는 유니에스, 부산·경남 제니엘, 인천 엠피씨, 전남 텔레서비스 등이 각각 계약을 체결했다.

이들 업체는 고객 성향 및 특성 분석을 기초로한 고객관리 시스템을 이용해 이사 정산·요금 수납·명의 변경·고장 신고, 해피콜 등 콜센터 운영 대부분을 수행하게 된다.

이에 앞서 지난해 5월부터는 9개 권역에 유베이스를 비롯해 5개 업체가 아웃소싱을 수행해오고 있다. 이번 직영 콜센터 아웃소싱으로 한국전력이 운영하는 15개 콜센터 모두가 아웃소싱으로 진행되게 됐다.

업계 관계자에 따르면 “대규모 콜센터를 운영하고 있는 한전이 콜센터 부문 아웃소싱을 완료함에 따라 아웃소싱을 망설이던 기업이나 공공기관들의 아웃소싱이 탄력을 받을 것으로 보인다”며 “단순 벤치마킹으로 낭패를 보지 않기 위해서는 기업의 현실을 인식하고 꾸준히 준비해야 한다”고 말했다.