시장포화·인건비 이중고, 한국 콜센터시장 대안
2003년 국민은행이 중국 콜센터 진출가능에 대한 보도이후 많은 사람들은 이제 서비스 산업도 해외로 이동하는 것에 대한 우려감과 금융정보 보안등에 많은 걱정을 하였으며 반면 현실 가능한지에 대한 호기심 또한 늘 관심이 되어왔다
많은 이들은 왜 서비스산업인 콜센터가 해외 진출을 모색하는가에 대한 의문을 가질 수도 있다.
하지만 현재 국내의 고객관리 및 접점 마케팅을 우선하는 많은 기업들은 콜센터를 운영 및 아웃소싱하고 있으면서 인건비가 중심이 되는 높은 비용 및 각종 운영비에 대한 부담을 느끼고 있는게 사실이다.
또한 현재 아웃바운드 시장의 인력부재는 사람이 일자리를 찾는 것이 아니라 일자리가 사람을 찾아가야 하는 힘든 인력수급난에 직면해 있다.
아울러 수없이 많은 고객 문의의 대한 응대를 위한 인바운드 업무는 비용절감 및 효율적인 운영방안을 위해 가장 고객의 편의를 도모할 수 있는 상담원의 직접 연결보다는 ARS 등을 거쳐 고객은 최소 30초에서 1분 이상의 기계음을 거쳐야만 사람과 통화할 수 있는 불편함 또한 가지고 있다.
어드벤텔은 2004년부터 단순 해피콜 내용 안내를 위한 업무 진행을 위해 중국 대련에서 30여명의 조선족 상담원을 고용하여 업무이론교육 , 발음교정 , 서비스 마인드 훈련 등 약 6개월에 걸쳐 콜센터 구축 및 상담원들을 교육, 훈련하여 2004년 8월 12일에 드디어 첫 콜을 진행했다.
첫 콜 시작 후 그동안 교육한 것 보다 앞으로 더 많은 훈련 및 교육이 필요하다는 점도 느꼈지만 간혹 발음의 차이 때문에 중국 조선족인 한국 콜센터에서 업무를 하는 것으로 생각하는 고객,
또한 중국과 한국을 연결하는 콜센터의 새로운 변화에 놀라워하면서 격려와 조언을 아끼지 않은 고객들도 많았다.
준비기간동안 콜센터 현지구축 및 인력수급, 교육프로그램준비 등 모두 처음 접하는 새로운 시도가 낯설고 미약한 점도 많았지만 중국 상담원들의 열성과 의지가 매순간 가능성을 확인할 수 있는 희망이 되기도 했다.
또한 최근 동남아 및 중국 등에 불고있는 한류의 영향은 중국상담원들에게 자연스럽게 한국문화에 대한 호기심과 모방심이 자극이 되어 상담 교육을 진행하면서 문화 및 표현의 이해를 위한 교육에 많은 도움이 되었다.
뿐만 아니라 한국의 빌딩내 답답한 공간의 콜센터가 아닌 넓은 공간의 다양한 휴식처 및 기숙사가 제공되는 현지의 조건은 상담원들의 정서안정 및 업무 집중력에도 좋은 영향을 끼쳤다.
아직은 중국상담원들에 대한 검증 및 다양한 업무진행을 위해 준비되고 구축되어야할 많은 사항들이 있고 또한 지금까지의 노력보다 더 많은 계획과 준비가 필요하다. 하지만 현재 많은 기업이 중국시장으로 진출하고 중국어와 한국어가 동시 사용가능하고 중국내 여성의 일하는 문화가 매우 적극적인 중국상담원은 앞으로 우리나라 서비스 산업인 콜센터 시장을 글로벌 수준의 통합을 이룰 수 있는 무한한 가능성을 잠재하고 있다.
또한 한국내 콜센터 구축처럼 단기간에 구축되어 운영할 수 있는 조건이 아니라 업무의 정확한 운영기획 및 준비 등을 충분히 고려한다면 중국 콜센터의 진출은 시장포화와 인건비 부담이라는 이중고를 겪고 있는 한국 콜센터 시장의 대안으로 현재의 문제점을 돌파할 수 있는 하나의 탈출구이기도 하다.
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