이에 따라 지방자치단체와 기업에서는 관련학과의 개설ㆍ운영의 확대 필요성을 강조한다. 그러나 열악한 교육여건의 지방대학에서 콜마케팅 관련 학과 설치운용, 사회교육원의 단기 마케팅 전문인력양성 과정을 설치하여 운영에 따른 몇 가지 고민에 대해 관련 기관에 도움을 요청하고자 한다.
먼저, 재학생들의 실무교육에 필요한 교육시설의 고비용으로 시설투자의 어려움이다. 대부분 시스템설치에는 CRM S/W가 1억, CTI 시스템 1억(40인 기준), PC구입 등 교육운영에 필요한 시스템 구축에는 최소한 2억 이상의 비용이 지출되어 대학에서는 투자를 주저하는 형편이다. 따라서 콜센터 시스템 구축시(S/W, H/W) 교육용 버전을 초급, 중급, 고급(상용 장비)로 구분 개발하여, 대학에 기증하거나 저렴하게 제공하는 방법을 제안 하고자 한다.
현제 본 학과에는 D기업이 ERP 상용 S/W(1억 원)를 학과에 무상 기증하여 학생들이 실습에 적극 활용하여 취업 후에도 현장의 직무능력 적응에 많은 도움이 되고 있으며, 개발기업이 기업의 S/W를 널리 보급하고자 하계ㆍ동계 방학 중 ERP S/W를 수업에 활용하는 실업고 교사, 대학 교수 등 유저그룹들에게 2박 3일간 집체 교육을 무료로 실시하고 있다. 이러한 공격적인 마케팅 정책 실시는 자사 제품의 활용 유저그룹 확산을 통하여 자사의 대외 인지도 고양으로 매출신장으로 연결되는 긍정적인 사례라 할 수 있다.
둘째, 콜센터 관련 교육 콘텐츠의 부재로 교육의 질 저하 우려다. 지방의 콜센터기업운영에 가장 큰 애로사항은, 수도권에 비해 수년간 콜센터 경험이 풍부한 중간관리자들의 부족과 단기간 내 전문인력양성 불가능, 민간교육기관의 교육능력 부재(비전공 강사진, 교육과정), 빈번한 원거리(서울) 교육출장에 따른 업무공백과 고비용 등으로 기업의 고민이 커지고 있다.
이에 대한 수준별(신입, S/V, QA, 센터장, 임원) 전문인력양성 체제구축이 시급하며, 더불어서 지역 내 콜센터 기업의 재직자와 교육기관(대학, 민간) 과 공동으로 표준화된 마케팅 교육과정(교재, 인턴쉽) 계발 및 강사진 POOL구성을 통한 콜센터 전문인력양성 기관 설립ㆍ운영방법을 제안한다.
그러나 상설화된 교육기관 설립ㆍ운영 추진시 필자는 대전지역의 몇몇 콜센터 교육팀원의 부정적인 시각으로 저항을 경험한바 있으나, 교육기관과의 활발한 교류는 거시적으로
셋째, 콜센터 도급평가의 구조적 모순 타파 - 관련학과 지원/ 졸업 후 근무기피, 이직률 상승이다. 콜센터 도급평가의 구조적 모순(최저가격 낙찰)은 제한된 최저의 비용으로 콜센터 기업경영에 많은 제약으로 작용하여, 최종 피해자인 근무자들의 열악한 근무여건(복리후생) 등을 조성하는 원인으로 작용한다.
이는 근무자의 이직률 상승으로 이어지며, 콜센터에 대한 일반인들의 부정적인 이미지 각인으로 특히 입시생의 콜센터 관련 학과지원 및 학과졸업생의 콜센터 취업지원 기피 현상은 고학력 신입직원 공급중단으로 콜센터 운영능력저하로 이어지는 악순환으로 이어질 수 있다.
현재 국내 4개의 기관에서 우수콜센터 인증 제도를 실시하고 있으며, 기관마다 평가기준이 상이하여 각 인증기관의 평가도구에 대한 표준제정에 대한 협력이 필요하다. 특히 콜센터 관련 국가표준제정과 단일화 된 콜센터 우수평가 체제 구축 등은 콜센터 도급사 평가시 합리적인 TOOL로 활용할 수 있어, 최저낙찰제와 같은 구조적인 악순환의 고리를 불식 할 수 있어 국가표준제정은 시급한 사안이라 할 수 있다.
따라서 콜센터 관련 국가표준제정시 기술표준원은 유관기관(KTA, CIRC, KSA, KMA)의 유기적인 협력을 통하여 단일화된 합리적인(업종별, 규모별) 콜센터 운영능력 평가 도구를 제정하여 국가표준에 산정하길 제안한다.
수도권에서 콜센터를 운영 중인 기업은 설립초기에 예측치 못한 제약 요인 즉, 다양한 서비스 마케팅 매체의 활용증가로 정보인프라 용량(Capacity)의 한계, 인건비와 임대료(지가)의 상승 등으로 인한 기업의 재무적인 압박은, 기업의 지방이전 가속화의 시발점이 되고 있다.
특히 지자체의(대전, 광주, 부산, 대구) 파격적인 재정적 지원, 풍부한 고학력 여성인력, 양질의 정보 인프라, 저렴한 임대료와 인건비, 수도권대비 이직률 저하, 정주여건 양호 등은 콜센터 경영주(CEO)의 수많은 고민을 단번에 불식하는 촉매제가 되어 주었다.
그러나 위에서 언급한 몇 가지 애로요인의 해결 없이는 콜센터기업의 지방이전을 통한 지역경제 활성화, 고용창출 등은 순탄하지만 않을 것이며, 콜센터운영 기업이 지방이전 선결조건중 “양질의 텔레마케팅 전문 인력의 원활한 공급”을 0순위로 두고 있으며, 이는 대학기관의 콜센터 전문인력양성에 대한 의무와 역할의 증대를 암시하며, 산ㆍ학협동을 통한 전문인력양성에 대한 유기적인 협력이 절실하다.
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