LG CNS, KT 등 대기업 컨택센터 진출 활발
2007년이 황금돼지의 해였던 만큼 다사다난했던 한해였다. 컨택센터 관련 주식이 황제주로 급부상한 가운데 전 국민의 이목을 집중시키기도 했으며 대기업들의 컨택센터 진출도 두드러진 한해였다. 공공부문의 경우 컨택센터를 도입하는 기업이 많아 업체들이 바쁜 한해를 보냈다. 이와는 반대로 업계현실을 무시한 제안요청서로 인해 업계의 외면을 받기도 했다.
1. 컨택센터 관련업계 유가증권 진출 활발
콜센터 관련 업종이 주식시장에서도 두각을 나타내고 있다. 2005년에 엠피씨가 운영업체로는 처음 코스닥에 상장한데 이어 2007년 10월에는 효성ITX가 코스피에 상장했다. 시스템업체인 ECS텔레콤도 12월에 코스닥에 상장했으며 컨택센터 구축 솔루션 및 ASP업체인 브리지텍은 고스닥 상장예비심사 청구서를 제출한 상태다.
2. LG CNS, 컨택센터 사업 전담 자회사 설립
LG CNS가 지난달 12월 3일 부로 컨택센터 구축, 운영 및 컨설팅 사업을 전담하는 자회사, '유세스파트너스'를 설립했다. 업계에서는 이미 오래전부터 LG CNS가 컨택센터 구축 경험을 바탕으로 운영에까지 진출할 것이라는 소문이 무성했다.
다양한 컨택센터 구축 경험과 앞선 IT기술력, 과감한 투자를 바탕으로 규모의 경제 실현, 프로세스 혁신, 상담 인력 운용의 효율화 등 전문화를 통한 고품질 구조 확보. 장기적 관점에서 고객과 고객의 고객에게 새로운 가치를 창출, 제공할 계획이다.
3. 업계현실 무시한 제안요청서 업계 반발
2007년에는 공공부문에서 유찰이 자주 발생했다. 업무의 난위도가 높거나 가격이 낮아 지원업체가 없는 경우도 있었으나 대부분이 지원자격이 돼지 않아 입찰을 포기하는 경우가 많았다. 국세청 현금영수증 콜센터 운영과 기술보증기금, 법원행정처 사용자지원센터 등이 유찰 됐었다.
4. KT, KTF합병후 대기업 컨택센터 진출 선언
KT가 2008년 매출목표 12조원을 달성하기 위해 KTF와 합병 후 비수익 사업은 과감히 정리하고 대기업 콜센터 등 신사업에도 진출할 방침이다.
KT의 경우 2007년 1월 5개 지주회사를 설립해 컨택센터를 지주회사에 아웃소싱 했다. 기존 컨택센터 아웃소싱은 13개 전문기업이 맡고 있었으며 계약기간은 2008년 말까지로 돼있다.
KT의 KTF 합병은 SK텔레콤의 하나로텔레콤 인수에 따른 대항적 성격이 크다. SK텔레콤이 하나로텔레콤을 인수하면 각종 결합상품을 통해 유·무선 통신시장의 영향력이 커질 것이고, KT 역시 이에 대응하
5. 엠피씨, USK프로퍼티홀딩스 210억원 유상증자
엠피씨가 지난해 8월 약 210억원 규모의 유상증자를 실시 컨택센터 관련 CRM 사업의 강화 및 공격적 사업다각화의 발판을 마련했다.
엠피씨는 2005년 코스닥 상장 이후로 회사의 도약을 위해 고부가가치의 신규사업을 끊임없이 검토 해왔다. 이번 유상증자로 CRM 전문기업으로서 유니버설 스튜디오 테마파크 설립과 연계된 브랜드 마케팅 구축사업, 고객관리, 홍보사업 및 인력 교육훈련 사업분야에 진출할 계획이다.
6. KTF, 국민연금관리공단 등 아웃소싱업체 재 선정
KTF가 운영업체를 재 선정했다. 2007년까지 초창기부터 아웃소싱을 맡아오던 5개 업체들의 변동이 없었으며 이번 재 선정에서 기존업체가 한곳 빠지고 코이드가 새로운 업체로 선정됐다. 이외에도 가격입찰로 주목을 받았던 국민연금관리공단의 경우 기존 아웃소싱 업체들이 모두 바뀌고 새로운 업체들이 '로또'에 당첨됐다.
7. 지자체 유치경쟁 치열
2007년에도 컨택센터의 비용절감과 지자체의 기업유치를 통한 신규 인력 창출에 대한 이해 관계가 맞아 떨어져 수도권 기업들의 지방이전이 활발했다. 지자체들은 저렴한 인건비와 싼 빌딩 임차료 등의 장점을 앞세워 조례까지 개정, 시설장비설치비 지원 등 파격적인 인센티브를 제공하며 유치에 나섰다. 전통적 강세를 보였던 부산과 대전에 이어 최근에는 대구와 광주가 발 빠르게 나서고, 중소도시로는 안동시, 전북 전주시 익산시, 전남 순천시 목포시 여수시가 유치 성과를 냈다.
8. 금융권 컨택센터 아웃소싱 도입 시작
우리은행 컨택센터 인력들이 2007년 3월에 정규직으로 전환됐고 나머지 은행들의 정규직 전환이 지지부진한 가운데 국민은행이 컨택센터 부문에서 신규업체를 선정했으며 신한은행도 신규 아웃소싱업체를 선정하는 등 계약직으로 운영되던 금융권에도 아웃소싱 바람이 시작됐다.
9. 공공기관 컨택센터 도입 활발
공공기관에서 컨택센터 도입이 활발했다. 신규로 서울시와 고충처리위원회, 건강보험공단이 대규모로 컨택센터를 구축했으며 국민연금관리공단, 국세청 등 기존 아웃소싱활용업체들의 경우 만기일이 도래해 재입찰을 실시했다.
10. 비정규직법 통과 텔레마케팅 파견 가능
비정규직법이 2007년 7월 시행되면서 텔레마케팅이 파견가능업무에 포함되면서 인바운드도 파견이 가능해 졌다. 이에 따라 파견이 많이 늘어날 거란 예상과는 달리 2년이 지나면 기간제와 같이 정규직으로 전환해주게 돼 있어 파견보다는 도급을 활용하는 기업이 증가하고 있다.
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