올해 전반적 아웃소싱 활용 확대 예상

비정규직법 지난해 가장 큰 이슈, 아웃소싱 전략 영향력 커

법 테두리, 노사 간 마찰… “아웃소싱 전략 조심스러워”

지난해 국내 아웃소싱 산업의 가장 큰 이슈는 비정규직법 시행으로서 기업의 아웃소싱 운영 전략에 상당한 영향력을 끼쳤다.

게다가 대부분의 기업은 법에 맞는 아웃소싱 전략을 세우다보니 틀에 갇힌 전략을 내세울 수밖에 없었고 노사 간의 마찰로 인해 아웃소싱 전략 또한 더욱 더 조심스러운 한 해였다. 특히, 불법파견 문제는 노사 및 관련 업계의 이목을 집중시키고 있어 향후 국내 산업의 아웃소싱 전략에 민감한 부분으로 떠오르고 있다.

다사다난했던 국내 아웃소싱 활용 업계는 올해 전반적으로 아웃소싱 확대가 예상되고 있다. 지난 한 해 주요 업계의 아웃소싱 현황을 살펴보고 향후 전망에 대해 짚어보도록 하겠다.
[나원재·류호성 기자]

은행업계 = 콜센터·경비 분야 아웃소싱 활용...콜센터 활발, 그 외 아웃소싱 소폭 상승 예상

지난해 은행권의 아웃소싱은 콜센터와 사무보조, 경비청소 등에서 주로 활용됐다. 특히 고객 접점 서비스를 해야 하는 은행들은 고객만족 차원에서 전문 업체를 선정, 운영하는 경우가 많았다.

은행권 중 외환은행과 우리은행, 국민은행, 하나은행 등은 콜센터가 카드사업부와 함께 하고 있어 콜센터의 업무가 은행업무와 카드업무로 나눠져 있다. 콜센터 업체도 20개 곳이 넘어 금융권 콜센터의 수주 경쟁은 치열한 편이다.

이 밖에도 대부분 은행들은 경비청소 등을 도급 인력으로 활용하고 있다. 우리은행과 하나은행은 자회사에 맡기고 있으며 나머지 은행들은 경비청소 전문 업체에게 위탁해 운영하고 있다.

한편, 은행 자동화기기 아웃소싱 사업이 개화될 것으로 보여 시장을 선점하기 위한 업계의 관심이 고조되고 있다.
은행업계도 비정규직법에 의해 정규직화가 많이 이뤄진 업종이지만 아웃소싱 업계에서는 은행권의 정규직화가 그다지 반갑지는 않은 실정이다. 이러한 정규직화가 은행권에서의 아웃소싱 확대를 가로막기 때문이다.

향후 은행업계는 콜센터의 아웃소싱은 활발할 것으로 전망되지만 그 외의 아웃소싱 분야에 대해서는 관망하는 자세를 가져갈 것으로 예상되며, 좀 더 조심스러운 행보를 걷지만 아웃소싱의 소폭 상승이 예상된다.

신용카드업계 = 신규고객 유치 활성화...아웃소싱 점차적으로 늘어날 것

지난해 국내 신용카드 업계의 아웃소싱이 비교적 활발하게 진행되고 있는 것으로 나타났다. 하지만 업종의 특성으로 인해 콜센터 및 채권추심 업무에 아웃소싱이 집중되고 있다.

현재 신용카드 업계는 콜센터 부문에 파견과 도급 형태의 아웃소싱을 하고 있다. 채권추심 업무에 파견, 도급 또는 기간제 근로자를 활용하고 있으며, 그 외에 사무보조 부문은 파견 근로자를 소규모로 활용하고 있는 것으로 나타났다.

콜센터의 경우, 예전 파견과 기간제 근로자를 도급으로 전환하는 기업과 기존 파견 근로자의 확대를 계획하고 있는 기업 등 기업 내 아웃소싱 전략 간에 차이를 보이고 있다.

채권추심은 수금원의 업무로서 파견과 기간제 근로자 및 도급의 형태로 아웃소싱을 활용 중이다. 신용카드 업계의 현황이 지난해에 비해 변동사항은 크게 없지만 지난해부터 카드의 신규 고객이 많이 유치되고 있어 이로 인해 업계가 활성화 돼 아웃소싱 또한 점차적으로 늘어날 것으로 전망된다.

한편, 신용카드업계도 타 업계와 마찬가지로 비정규직근로자에 대한 차별처우 개선 문제에 대해 집중적으로 대응 방안을 마련해 나가고 있다.

공기업 = 공공부문 비정규직 종합대책 시행...경영 효율화, 콜센터 등 아웃소싱 확대 예상

공공부문 비정규직 대책으로 인해 공기업 및 공사들은 비정규직의 정규직화를 추진하고 있다.

철도공사가 2년 이상 근무한 비정규직 근로자 1,392명에 대해 전원 정규직으로 전환했다. 철도공사는 정규직 전환 대상인원 1,392명 중 철도현업 업무 종사자 1,251명에 대해서는 일반직 7급으로, 단순 업무보조 종사자 141명은 새로운 직종인 ‘특정직’으로 전환하는 방식을 택했다. 이전에도 한국자산관리공사(캠코)가 비정규직 278명 전원을 정규직으로 전환하겠다고 발표했다.

도로공사는 정부의 ‘공공부문 비정규직 종합대책’에 따라 지난 2007년 7월 ‘현장직’이라는 새 직군을 만들어 도로정비원, 사무원 등 비정규직 485명을 정규직으로 전환했다.

이 같은 정규직화로 아웃소싱의 기회가 점점 축소되는 경향이 있긴 하지만 공기업의 경영 효율화라는 측면에서 향후 아웃소싱이 도입될 가능성은 충분하다.

도로공사의 경우 2012년까지 안전순찰업무를 전면 외주화할 계획이다. 도로공사는 이미 경영효율성을 위해 몇 년 전부터 외주화를 추진해 온 공기업 중 하나이다. 도로공사 직영영업소 통행료 징수업무는 이미 90% 이상 아웃소싱화가 이루어진 상태이다. 이 외에도 콜센터 등 아웃소싱이 확산되고 있는 공기업들이 늘어나고 있는 상황에서 아웃소싱의 확대를 조심스럽게 예상할 수 있을 것이다.

식품·음료 업계 = 생산 제조 아웃소싱 활발해...업계 양극화, 아웃소싱 확대로 이어질 수 있어

지난해 국내 식품·음료업계의 아웃소싱은 주로 생산, 제조와 관련된 도급이 주를 이루고 있는 것으로 나타났으며, 경비, 청소와 기간제 근로자를 대상으로 한 판촉 업무에 HR아웃소싱을 주로 활용하고 있는 것으로 나타났다.

또한, 비정규직법이 시행된 지난해 7월 법과 관련해 식품·음료업계는 나름대로의 방안을 찾아가며 향후 대응 방안을 준비하고 있어 귀추가 주목된다.

구조적으로 거대기업으로 인한 양극화가 심화될 것으로 전망되고 있지만 대형 기업들의 아웃소싱 확대와 영세 기업들 또한 경영의 효율화를 위해 아웃소싱을 도입할 수 있어 향후 아웃소싱이 증가할 것이라는 전망이 조심스럽게 나오고 있는 상황이다.

보험업계 = 다양한 분야 아웃소싱 활용...비정규직법 2년 후 대응방안 고심 중

지난해 보험업계는 대체적으로 파견과 도급 활용 규모가 크지 않지만 대부분의 업체가 아웃소싱을 활용하고 있는 것으로 나타났다. 파견과 도급을 활용하는 분야는 콜센터와 IT전산, 사무보조, 경비청소시설관리 등으로 각 분야에서 골고루 활용되고 있다.

특히, 콜센터의 경우 보험업계는 비교적 도급보다는 파견이나 계약직 직원 혹은 정규직을 통해 운영하는 사례가 많다.

이 밖에 업계는 건물관리 등에 아웃소싱을 활용하고 있다. 업계는 현재 비정규직법에 대한 대책을 마련하고 있다. 파견근로자와 계약직근로자를 2년이 지난 후 운용 방안에 대한 고민들을 하고 있는 것이다.

또한 계약직이 소수인 곳은 정규직 전환을 검토 중인 것으로 알려지고 있으며 파견근로자가 소수인 경우는 그대로 파견을 활용하려는 움직임도 보이고 있다. 이러한 상황은 향후 아웃소싱 규모 또한 그대로 유지될 것이란 전망을 낳고 있다.

신용정보업계 = 콜센터·사무보조 활발...파견근로 형태 아웃소싱 유지될 것

신용정보업계는 주로 콜센터 업무에 파견인력을 활용하고 있다. 신용정보업의 콜센터는 주로 카드사나 통신사 등의 수납업무를 담당하는 인력들로써 파견규모가 큰 곳은 600여명까지 있다.

이 외에도 업계는 일반 사무보조 파견도 활용되고 있다. 업체별로 약 20~50여명 정도씩 사무보조로 파견인력을 활용하고 있는 것으로 나타났다. 이에 신용정보업계는 비정규법과 관련해 파견의 계약기간이 끝난 뒤 향후 처우에 대해 고민을 하고 있으나 대부분 파견정책을 유지하는 것으로 나타났다.

신용정보업계 대부분이 파견인력의 계약기간 만료 후 교체하는 분위기가 자리 잡고 있어 2년 뒤 교체하는 것을 원칙으로 하고 있다. 또한 실제 2년까지 남아 있는 인원은 별로 없으며, 본인이 2년 뒤 정규직 전환이 안 될 것 같은 느낌을 받으면 그 전에 스스로 퇴사하는 것이 일반적인 형태이다. 이에 신용정보업계는 자연스럽게 파견을 유지할 수 있는 분위기가 조성되고 있다.

그러나 신용정보업계는 인적아웃소싱을 활용할 수 있는 분야가 위의 2가지(콜센터, 사무보조) 정도 밖에 없어 다양한 아웃소싱을 하지 않는 편이다. 또한 본사 건물을 보유하고 있는 업체가 적어 경비청소 도급 활용도 활발하지 않다.

유통업계 = 비정규직법 노사 입장 대변해...급격한 아웃소싱 변화 예상하기 어려워

지난해 아웃소싱과 관련해 가장 문제됐던 분야가 유통업계이다. 이랜드 사태로 인해 사회적으로 많은 이슈가 됐기 때문인데 이랜드그룹의 뉴코아, 킴스클럽 등은 계산원의 아웃소싱화를 선택해 아직까지도 노사간 대립각을 세우고 있다.

이랜드 사태가 비정규직법 시행 이후 국내 전체의 노사 간 입장으로 대변되고 있으며, 이에 업계는 비정규직법 이후 각 기업별로 해결책을 제시하고 있지만 대부분 직무급제를 도입한 정규직화로 방향을 잡고 있다. 반면, 현대백화점의 경우 지난해 계산원 500여명을 노사 합의에 의해 전원 아웃소싱 하기로 결정했다.

노사간 합의에 의해 도출된 결정이라서 현대백화점의 경우 이랜드처럼 큰 마찰은 발생하지 않았지만 이랜드 사태로 인해 불똥이 튀기지 않을까 노심초사하며 아웃소싱화를 조심스럽게 진행했다.

현재 이러한 상황에서 유통업계의 향후 아웃소싱의 큰 변화를 예상하기가 어렵지만 아웃소싱 도입을 추진하는 조짐도 곳곳에서 나타나고 있다. 업계는 시간을 두고 아웃소싱 전략을 세울 것으로 전망된다.

전기·전자업계 = 생산도급 활발...그 외 아웃소싱 확대 예상 돼

지난해 전기·전자 업계는 현재 도급을 활발하게 활용하고 있는 것으로 나타났다. 그 외, 파견 근로자는 도급의 활용에 비해 근로자 수가 적고, 기간제 근로자 또한 파견 근로자의 활용과 대체적으로 비슷한 규모로 운영되고 있는 상황이다.

활용 부문으로는 국내 전기·전자 업계 대형 업체를 기준으로 생산도급이 활발하게 이뤄지고 있으며 경비·청소·시설관리 부분에 도급이 활용되고 있었다.

콜센터는 도급과 기간제 근로자를 주로 활용하고 있었으며, 사무보조에 파견 근로자를 활용하고 있는 것으로 나타났다.

향후 전기·전자 업계의 경우 업종의 특성 상 도급이 주를 이룰 것으로 전망되고 있지만 그 외의 아웃소싱 또한 기업의 전략에 따라 확대될 가능성이 있을 것으로 예상된다.

물류업계 = 도급 아웃소싱 활발해...아웃소싱 기업 전문성 강화 필요

국내 물류 아웃소싱 업계는 현재 사무보조 파견인력을 소규모로 활용하고 있으며, 물류센터와 관련된 도급 아웃소싱을 활발하게 활용하고 있다.

계약직 근로자들의 경우는 비정규직법으로 인해 물류업체들이 정규직 전환을 고려하고 있어 향후 관심의 대상이 되고 있다.

그러나 국내 기업들의 물류 아웃소싱은 배송, 창고운송, 재고관리 등의 활용도는 높으나, 아직도 주문접수, 고객서비스관리, 제품조립, 정보시스템 등의 활용도는 낮다.

또한 국내 유통산업이 가파르게 성장하고 있어 물량이 증가하고 있지만 물류업계는 여전히 비효율적 물류체계를 가지고 있어, 유통 산업의 성장세를 따라가지 못하고 있는 실정이다.

한편, 대기업을 중심으로 물류 계열사가 생기면서 택배사업과 더불어 고객 서비스를 강화하고 있어 업계의 치열한 접전이 예상되고 있다. 이에 따라서 아웃소싱 분야 또한 확대가 될 것으로 예상되고 있지만 국내 아웃소싱 기업의 전문성 부족이 이를 뒷받침할 수 있을 것인지가 관건이다.

홈쇼핑업계 = 아웃소싱 활발...향후 큰 변동은 없을 것

홈쇼핑 업계의 아웃소싱이 활발하다. 국내 홈쇼핑 업계는 TV홈쇼핑과 인터넷 홈쇼핑을 기준으로 현재 콜센터와 물류, 사무보조 등에서 아웃소싱이 활발하게 일어나고 있는 것으로 나타났다.

콜센터의 경우, 파견 근로자를 활용하는 곳과 완전 도급을 활용하는 기업으로 양분되고 있었으며, 물류는 택배회사를 통한 완전 도급을 활용하고 있었다.

또한, 콜센터와 물류를 제외한 사무보조 부분에 파견 근로자가 소수 활용되고 있는 상황이며 경·청·시설 관리는 자체 건물을 가지고 있는 기업을 위주로 아웃소싱이 진행되고 있는 것으로 나타났다.

향후 홈쇼핑업계는 비정규직법과 관련해 전반적인 아웃소싱에는 변동사항이 거의 없을 것으로 전망된다.

정보통신업계 = 콜센터·사무보조 도급 운영...일부 정규직 전환, 향후 확대 예상 어려워

지난해 정보통신업계는 인수·합병 및 사업 규모가 확장됨에 따라 정규직 사원이 늘어나고 있는 실정이며, 비정규직 근로자는 현 상황을 유지하거나 점차 줄여나갈 계획인 것으로 나타났다. 현재 정보통신 기업은 비정규직 근로자를 사무보조 업무에 활용하고 있으며, 콜센터 및 그 외 기타 아웃소싱은 도급 운영을 하고 있다.


한편, 일부 정보통신 기업은 파견 근로자의 전문성이 떨어진다는 이유로 파견 근로자를 점차적으로 줄여나갈 계획인 것으로 나타났다. 이러한 기업은 근로자 파견업체의 수를 늘려 경쟁을 통한 파견 업무의 질을 높여나간다는 해법을 제시하기도 했다.

비정규직 근로자의 정규직 전환을 파견근로 기간을 통해 검증한 후 정규직으로 전환하려는 움직임도 있다. 이러한 변화로 인해 업계의 특성 상 아웃소싱 확대와는 연결이 어려울 것으로 전망된다.

호텔업계 = 매출대비 인건비 높아...각 분야 아웃소싱 확대될 것

호텔 업계의 아웃소싱은 인적자원 아웃소싱 부분으로 파견은 거의 없으며, 도급을 주로 활용하고 있다.

하지만 경기가 침체된 가운데 호텔들의 성장이 예년과 비교해 평균 제자리를 걸으면서 룸메이드 등의 도급 활용은 점차적으로 확대해 나갈 것으로 예상된다.

현재 호텔은 파견허용 업종에 해당되는 근로 부문이 거의 없어 주로 도급을 활용한 아웃소싱이 일반적으로 활발하게 이뤄지고 있다. 하지만 서비스의 질과 노조와의 대립 등 부분적으로 막히고 있는 경우 또한 발생하고 있다.

국내 호텔기업들은 단순히 투자비용이나 인건비 삭감 및 인력의 통제를 통해서 경쟁우위를 획득하려 했다. 하지만 지속적인 인건비 상승과 경기침체는 호텔산업의 지속적인 성장과 발전을 저해해왔고 타 업계처럼 아웃소싱에 관심을 갖지 않을 수 없게 됐다.

국내 호텔업계에서 보안 및 경비, 주차관리와 일부 시설관리를 외부에 용역을 주는 것은 이미 오래 전부터 실시돼 왔고, 이외에 세탁실이나 기물관리와 같은 단순업무 또는 DM 발송이나 텔레마케팅, 디자인 업무나 광고대행사, 홍보대행사를 선정 프로젝트별로 대행시키는 경우도 찾아볼 수 있다.

지금의 경기침체, 저 성장 경제에 유연하게 대응하기 위해서는 아웃소싱을 통해서 고정비를 변동비화 시키고 기업의 유연성을 제고하기 위해 구조조정의 일환으로 아웃소싱을 적극 검토할 필요가 생긴 것이다.

신문·방송업계 = 다양한 분야 파견 인력 활용...향후 경영축소 예상, 아웃소싱 기존방식 유지

지난해 신문방송업계 아웃소싱은 신문과 방송 간 약간의 차이를 보였다. 신문의 경우 파견이 기간제와 도급에 비해 다소 규모가 작은 반면, 방송은 파견과 도급 기간제 근로자가 방송사마다 차이는 있지만 대체적으로 필요한 부분에 골고루 분포되어 있는 것으로 나타났다.

비정규직법이 시행된 후 신문방송 업계는 현재까지 법에 대해 관망하는 자세를 유지하고 있어 그에 따라 당분간은 확대 및 축소 계획이 없는 것으로 보인다.

방송업계의 경우, 현재 활용하고 있는 사무보조 및 카메라, 조명, 운전 등에서 활용하고 있는 파견인력을 현 상태로 유지할 것으로 보인다. 신문업계 또한 예전부터 시행한 조직개편 체제를 유지하면서 당분간 아웃소싱은 확대하지 않을 것으로 전망된다.

업계 간 전략의 차이를 유지하고 있는 신문·방송 업계는 향후 아웃소싱 변화에 대체적으로 기존의 방식을 고수할 것으로 전망되고 있다.