DB유출사건 발생 아웃바운드 중심 이전계획 대폭 수정
임대 가능 업무용빌딩 DB화해 빠른 맞춤형 서비스 제공
지난해까지 활발했던 지방자치단체로의 컨택센터 이전이 올해 들어 제자리걸음을 하고 있다. 지난해까지 두각을 나타냈던 보험을 중심으로 한 금융업계가 올해에도 이전을 주도하고 있지만 지난해만 못하다는 반응이다. 또한 얼마전 전 업종에 걸쳐 문제화된 DB유출사건으로 인해 아웃바운드를 검토하고 있던 기업들이 대부분 계획을 수정하거나 취소한 상태다.
이러한 가운데 지자체들은 인력수급난을 해결하기 위해 인력양성사업과 컨택센터에 대한 이미지 개선에 많은 심혈을 기울이고 있다. 더불어 컨택센터 유치에 필요한 건물 확보에도 주력하고 있다.
대부분의 지자체들이 컨택센터 유치팀을 구성하고 서울소재 기업을 방문해 영업활동을 펼치고 있으나 별다른 성과를 내지 못하고 있는 실정이다. 지자체는 한정된 정보와 인력운영으로 인해 이전을 검토하고 있는 업체들에 대한 정보가 부족하다. 이전을 검토하고있는 기업들은 내·외 채널을 통해 정보를 수집하고 이전하고자 하는 지역을 어느 정도 확정해 놓고 접근하기 때문에 지자체들이 업체를 방문해 이전한 경우는 극히 드물다.
전통적 강세를 보였던 부산과 대전을 비롯한 광역시외에도 최근에는 공주, 원주, 안동시, 전주시, 익산시, 순천시, 목포시, 여수시, 나주시 등 중소도시까지 컨택센터가 이전하면서 전국적으로 유치바람이 거세다.
◆인력수급 등 가장 필요한 부문을 챙겨라
대부분의 지자체담당자들이 한결같이 하는 말이 있다. “우리시는 인구가 몇 백만 명이고 여성인력의 비율이 높으며 대학교가 몇 개 있어서 1년이면 몇 명의 인력이 배출되기 때문에 인력 수급에는 아무런 문제가 없다"고...
지자체의 이러한 말만 믿고 이전하는 기업들은 그리 많지 않다. 이러한 인식을 가지게 된 데에는 지자체들의 안일한 대응도 한 몫 했다. 어느 지자체도 상담사 인력 수급에서 자유로운 곳은 없다. 지자체에 이전한 대부분 기업들의 경우 인력수급이 대체로 원활한 편이다. 그중 한 두 곳은 정말 인력난이 심각해 서울로 다시 철수하거나 다른 지자체로의 이전을 검토하고 있는 기업도 있다. 지자체에서는 이러한 부분을 인정하지 않고 감추려고만 하고 잘되고 있는 부분만 홍보하기 바쁘다. 인력수급이 잘 안 되는 분야에 대해서는 과감히 알리고 이전하는 기업들에게 현실을 알릴 필요가 있다. 인력수급이 원활하다고 해서 내려왔다 정작 인력 수급이 안되면 그 어떠한 지원을 해준다고 해도 그들은 만족하지 못하게 된다.
지자체에서 필요한 인력이 1년이면 많아야 2,000명 내외다. 중소규모도시의 경우 이보다 훨씬 적은 수의 상담사만 있으면 된다. 인구가 많다고 상담사를 채용하기 원활한 것은 아니다. 인구가 많지 않더라고 컨택센터에 대한 인식이 어떻게 자리잡고 있느냐에 따라 상담사 수급에 많은 영향을 미친다.
지자체로의 이전을 검토하는 기업의 이전 동기를 보면 서울에서의 구인란과 지자체의 지원금이 80%이상을 차지하고 있다. 나머지가 연고지에 따른 이전이나 컨택센터를 한곳으로 통합한다거나 반대로 컨택센터를 백업센터개념으로 분산시키는 경우가 나머지 이유다.
이전하는 기업들이 대부분 통신, 금융, 보험, 홈쇼핑, 제조 등 대규모로 운영되는 기업으로 지자체로의 이전을 검토할 때 지원금
공공기관이나 인바운드가 내려가는 경우에는 상담사들의 경쟁률이 지역에 상관없이 넉넉한 편이다. 대부분의 지자체에서 인력난이 심하다고 하는 것은 아웃바운드 중에서도 일의 강도가 높거나 동종업계에 비해 급여가 낮은 경우 인력난을 겪는 경우가 대부분이다.
이전하는 기업들도 무조건 지자체 타 맛 할게 아니라 자기회사의 위치와 이전하는 컨택센터 업무에 대한 객관적인 분석과 타인의 시각에서 바라보는 안목을 키워야할 것이다.
◆각 기업들에 맞는 맞춤 서비스 제공
새로운 기업이 내려오게 되면 동종 업계나 나머지 기업들이 긴장하게 된다. 지자체의 경우 많은 기업을 유치하는 것이 목적이지만 이미 내려와 있는 기업들과의 경쟁관계도 배려가 있어야 한다. 역동적인 기업은 낮은 이직률과 경쟁사를 의식하기 보다 자기들의 의지를 믿기 때문에 경쟁사가 있고 이직률이 높아도 과감히 컨택센터를 이전한다. 그들의 전략은 이직률이 안정된 지역에서 낮은 생산성을 내기보다는 동종업계가 이미 진출한 지역에서 숙련된 상담사를 바탕으로 이직률은 높지만 오히려 높은 생산성을 내는 게 회사로서는 이익이 된다는 판단에서 이같은 도박을 감행하는 기업이 늘고 있다.
이처럼 업체들의 니즈는 다양하다. 경쟁사가 있다고 해서 이전을 하지 않거나 인력난이 심해도 아무런 문제가 되지 않는 기업이 있다. 인력수급이 원활하고 급여가 높은 기업만을 대상으로 영업할 것이 아니라 기업들의 성향이나 담당자들의 의지를 잘 헤아려 맞춤형 서비스를 제공해야 한다.
◆협의회 구성·시설 인프라 구축·인력양성사업 활발
컨택센터 유치가 활발해 지면서 시 자체의 역량만으로는 컨택센터를 유치하는데 한계가 있다. 이에 따라 대부분의 지자체에서 ‘컨택센터협의회'를 구성 운영중에 있다. 순천시는 2005년부터 컨택센터유치 자문단을 구성해 운영중에 있으며 전북도 대학, 여성단체, 컨택센터 업계 등으로 구성된 ‘전북도콜센터협의체'를 운영해 정보제공과 업계 애로, 건의사항 등을 처리하고 있다. 이외에도 광주시, 청주시, 대전시, 대구시, 부산시 등이 컨택센터 협의회를 운영중에 있다.
최근에는 인력뿐 아니라 시설인프라에 대한 수요가 급증하면서 통신이나 근무여건이 좋은 건물이 컨택센터 유치에 중요한 요인으로 자리 잡았다.
광주시는 2010년까지 1500명을 수용할 수 있는 15층 규모의 컨택센터 전용 빌딩을 건립하고 있다. 대구시도 첨단시설을 갖춘 컨택센터 전용건물 2동을 건립하였으며, 금년에도 컨택업체 위주의 친환경적인 새로운 첨단 건물을 건립하여 통신업체와 연계한 초고속통신망, 네트워크의 완벽한 지원 등 컨택센터의 인프라를 구축할 계획이다. 대전시와 부산시 전남도를 비롯한 나머지 지자체도 저렴하고 교통요충지의 최적의 업무용 빌딩을 알선하기 위해 임대 가능 업무용빌딩을 일제 조사하여 DB화함으로써 맞춤형 서비스 제공에 한발 앞서 나가고 있다.
또한 대부분의 지자체에서 텔레마케터 학과를 통한 전문인력과 여성발전센터를 통한 텔레마케터 인력 풀 조성을 목표로 위탁교육을 지속 추진하고 있다
대전시의 경우 지난해 6월부터 지역고용인적자원개발 시범사업인 ‘대전시 콜센터 전문인력 양성사업'을 통해 현장중심의 맞춤형 전문인력을 공급하고 있다. 대구시는 ‘대구컨택센터 e-Leaning 아카데미' 교육과정과 '컨택센터 코칭아카데미' 교육과정을 도입해 운영중에 있다.
김상준 기자
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