오랫동안 컨텍센터의 교육 및 컨설팅을 하면서 지방자치단체가 지역의 컨텍센터 발전을 위해 교육을 의뢰한 것은 처음이라 개인적으로 교육기관 선정 심의에 참여하는 감회가 남달랐다.
이외도 지방자치단체가 컨텍센터를 유치하기 위해 지원한 다양한 정책들은 컨텍센터 산업의 급속한 발전에 중요한 역할을 제공했다.
특히 지방자치단체의 지원 하에 대도시 중심으로 컨텍센터 관련 학과가 개설된 것은 컨텍센터의 전문 인력 양성을 위한 중요한 기반이 되고 있다. 이렇듯 컨텍센터의 고질병과도 같은 인력난을 해소하기 위해 지방자치단체마다 나름대로의 다양한 방법을 모색하고 있다.
그러나 인력난을 해소하기 위해 신규 인력을 창출하는 새로운 방안도 필요하지만 기존 근무 인력들을 경쟁력 갖춘 우수 인재로 육성하고, 이들의 이직률을 최소화하여 더 높은 생산성을 이루는 것 역시 무엇보다 시급한 과제이다.
그럼에도 불구하고, 전문인력 육성을 위한 체계적인 교육시스템을 갖춘 컨택센터는 많지 않다. 대부분의 컨텍센터가 그렇듯이 상담사를 비롯한 관리자들은 1년에 한 두 번 정도 전문교육기관을 통한 교육 기회를 갖고 있으나, 예산 등 많은 제약 조건 때문에 그마저도 쉽지 않은 것이 현실이다.
이러한 현실 상황에서 올해 7월부터 시행되는 콜센터 KS인증을 받기 위한 조건에 상담사가 1년에 받아야 하는 교육 시간을 160시간으로 정하고, 기타 최적의 교육 환경을 제공하도록 기준이 마련되어 있어 업계 전반에서 다각도의 검토와 대안 마련이 시급한 실정이다.
이에 십 수년간 컨텍센터의 교육 및 컨설팅을 진행했던 경험으로 컨텍센터 인력 육성을 위한 몇 가지 제언을 하고자 한다.
첫째, 전문성을 갖춘 관리자 육성이 시급하다. 예를 들어 일반 기업에서 품질관리는 가장 중요한 전문성을 요하는 직무인 반면, 현재 컨텍센터의 QAA 역할은 평가 기준에 준한 문제점을 도출하는 수준에 머물러 있어 컨텍센터의 전반적인 서비스 품질을 향상시킬 수 있는 역량개발이 요구되고 있다.
이렇듯 컨텍센터의 중심 역할을 하고 있는 중간관리자의 역량 개발을 위한 전문 교육 과정 개발과 다양한 교육 기회 제공이 적극 요구된다.
둘째, 신입 상담사 위주로 이루어지고 있는 사내 교육의 비중을 기존 직원들의 다양한 역량 개발에 실어야 한다. 기존 상담사들이 받고 있는 대부분의 교육은 업무지식교육에 편중되어 있어, 다년간의 상담경험을 갖고 있어도 오히려 CS마인드가 저하되거나, 매너리즘에 빠지는 경우가 많다.
따라서 지속적인 자기 개발과 고객 접점 전문가로서 성장할 수 있는 육성 로드맵을 마련하여, 체계적인 교육이 이루어져야 한다.
셋째, 컨택센터의 역할은 급속도로 확대되고 있으나, 전문 인력은 매우 부족한 현실이기 때문에, 컨텍센터의 인력육성을 위한 교육 과정개발 등 체계적인 연구가 관련 기관들에 의해 지속적으로 이루어져야 할 것이다.
그리고 이러한 방안 모색은 컨텍센터 산업의 발전을 위해업계 뿐만 아니라 지방자치단체, 학계, 관련 전문기관 등의 모든 영역에서 함께 힘을 모아 이루어가야 한다.
= 정미경 에스티엠컨설팅 대표
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