컨택센터 아웃소싱, 전문성 바탕 서비스 품질 향상 차원
컨택센터 사용업체들이 아웃소싱을 진행하는 비율이 증가하고 있으며 단순 인건비 절감차원에서 벗어나 아웃소싱업계의 전문성을 바탕으로 서비스 품질의 향상을 꾀하고 있다. 아웃소싱업체의 운영수준에 따라 사용업체의 이미지가 결정될 정도로 아웃소싱이 중요한 비중을 차지하고 있다. 이에 서울시, 건강보험공단, 국민연금관리공단, 국민권익위원회, 우리은행 담당자들로부터 아웃소싱을 맡긴 이유와 장단점, 업계와의 유대를 위한 각종 노력들에 대해 들어보는 시간을 마련했다. <김상준 기자>

■<서울시다산콜센터>-전문성·우수인력 확보위해 민간업체 위탁
고객만족추진단 황정일 단장

전화민원서비스 만족도 90%까지 대폭 향상

120다산콜센터는 2007년 1월 29일, 서비스의 연속성과 안정적 운영을 위해 운영 전문업체 2개사를 선정하여 2년간 위탁계약을 체결했다.
서울시는 민선 4기가 들어서면서 접점서비스의 중요성을 인식하게 됐고 이에 전화민원을 새롭게 디자인한 것이 ‘120다산콜센터’이다. 콜센터 운영을 통해 시민고객의 궁금증이나 불편사항을 신속, 정확, 친절하게 안내하기 위해서는 운영의 전문성과 우수인력을 보유한 민간업체에 위탁하는 것이 필요하다고 판단했기에 아웃소싱을 추진하게 됐다.
아웃소싱 도입 후, 시민고객 입장에서는 통화대기, 전화돌림, 불친절 등이 사라지면서 전화민원서비스 만족도가 2006년 41.6%에서 90%까지 대폭 향상됐다.
또 내부고객인 공무원의 입장에서도 단순반복 문의전화 경감(직원설문결과 37% 경감)됨에 따라 창의적인 업무에 집중할 여건이 조성됐다. 더불어 복수의 아웃소싱업체가 경쟁함으로써 서비스품질을 지속적으로 향상시킬 수도 있었다.
아웃소싱업체 선정 기준은, 공개모집 후 심사를 통해 종합평점이 높은 순으로 우선협상 대상자를 정하고 있으며, 전문가심의위원회를 개최하여 기술심사(90%)와 가격심사(10%)를 한다. 기술심사는 재무, 수행실적 등의 객관적 심사와 제안내용을 토대로 한 주관적 심사로 나뉜다.
120다산콜센터는 콜센터 운영의 핵심적 성공요인은 안정적 인력관리와 전문성 제고에 있다고 보고 있다. 이에 상담사 이직률을 최소화하고, 소속감 및 자긍심을 갖도록 하여 서비스 품질에 대한 질적 향상을 도모할 수 있는 다양한 방안을 강구해 줄 것을 요청했다.
앞으로 120다산콜센터는 방대한 서울시 업무에 대한 전문적인 상담기관인 만큼 이에 맞는 대우를 받을 수 있도록 연차적으로 후생복리 대책을 추진할 계획이다. 또 내년까지 서울시와 자치구 통합콜센터를 구축하여, 자치구 소관업무도 서비스만족도를 120다산콜센터 수준으로 향상시켜 나갈 계획이다.

■<국민권익위원회>-업무의 효율성 제고 민간수준 대국민서비스 ‘질’ 향상
정부민원안내콜센터 정송훈 사무관

전문 운영업체 탁월한 업무수행 안정화 단계 진입

정부민원안내콜센터는 국민이 110이라는 전화번호 하나로 각종 정부민원 및 생활민원을 상담·안내 받을 수 있도록 하기 위하여 출범하였으며, 전국 331개 기관(중앙부처 54, 시도 광역자치단체 16, 기초자치단체 220, 시도교육청 16, 주요공공기관 15)과 연계된 대한민국 정부대표콜센터이다.
국민들이 110 정부민원안내콜센터로 문의하게 되면 일반사항은 자체 상담종결 처리하고, 전문사항은 각 기관별로 지정된 콜처리담당자에게 연계해, 해당기관 업무담당자의 상담을 받을 수 있도록 하고 있다.
정부민원안내콜센터는 2007년 2월부터 2개업체에 위탁을 주었으며 현재까지 거래하고 있다. 위탁을 준 이유로는 민간의 경영기법과 전문지식을 활용함으로써 업무의 효율성을 제고함과 동시에 민간수준으로 대국민서비스의 질을 향상시키기 위해서다. 또한 원활한 인력관리 및 수급을 통해 장기적으로 행정비용 절감을 도모하기 위함이다.
정부민원안내 콜센터는 아웃소싱에 따른 장점으로 민간의 효율적인 관리기법과 높은 수준의 CS마인드를 직접 체험함으로써 이를 행정에 접목할 수 있게 된 것과 상담사의 채용관리 및 체계적인 교육훈련에 필요한 행정비용을 절감한 것을 들 수 있다.
정부민원안내콜센터는 수탁사와의 유대강화를 위해, 매달 1회 정기업무협의회를 실시하여 업무공유와 콜센터 발전을 위한 업무협의를 진행하고 있으며, 수탁사의 모든 관리자(12명)와 콜센터 공무원이 한자리에 모여 의사소통을 할 수 있는 기회를 만들고 있다.
공공기관이 콜센터 도입시 가장 우려하는 부분은 공무원 업무를 민간 상담사가 맡아서 했을 때의 업무수행능력이다. 하지만 안내콜센터를 비롯하여 많은 공공기관의 콜센터 운영사례에서 이미 검증된 바 있어 이 부분은 기우에 불과하다.
정부민원안내콜센터는 민간의 콜센터 전문 운영업체의 탁월한 업무수행으로 안정화 단계로 접어들었으며, 민간위탁에 대한 방침은 특별한 사정이 없는 한 변경할 계획이 없다.
아울러 국민이 복잡한 정부조직 및 전화번호 체계로 정부기관 전화민원 서비스에 접근하는 과정에서 겪는 애로와 전화대기, 반복설명, 전화돌림 등으로 겪는 불편을 획기적으로 개선하고 모든 정부민원과 생활민원을 원스톱으로 상담 받을 수 있도록 지속적으로 노력할 것이다.

■<건강보험공단>-직원 핵심 업무 집중 업무 효율 향상
고객센터 이성수 센터장

건강보험고객센터는 2006년 4월 개소 시부터 인하우스 아웃소싱을 실시했으며, 아웃소싱 전문 업체의 축적된 노하우를 활용하여 전문성 확보와 상담인건비 등 비용 절감차원에서 시작하게 됐다.
건강보험고객센터는 아웃소싱 도입으로 아웃소싱전문업체의 상담운영 노하우를 활용하여 콜센터 조기안정화를 달성했고, 직원은 핵심 업무에 집중할 수 있어 업무 추진의 효율성이 향상되는 결과가 나타났다. 또 상담사를 일반상담사(아웃소싱업체 직원)와 전문상담사(공단직원)로 구성, 운영하여 업무지식을 CS분야에 적용함으로써 상호보완적 체계를 갖추고 운영의 효율성을 높일 수 있었다. 뿐만 아니라 공단직원에 비해 상대적으로 저렴한 인건비로 인해 투자이익률(ROI) 측면에서 효과가 높았으며, 실제로 고객센터 구축 후 연간 132억원의 비용 절감효과가 있는 것으로 분석됐다.
한편 건강보험고객센터는 주·월간 회의 운영, 일반상담사 공단 지사 견학, 상호 교육지원(공단: 신규업무교육 지원, 업체: CS교육 지원), 우수상담원 시상, 공로자 표창, 일반상담원 장기근속자 시상, 공동 체육행사, 건의사항 신속조치, 전산시스템 및 상담시설 유지보수 지원 등을 통해 상호 보완적 협력관계를 유지하고 있으며, 최적의 상담환경을 유지하도록 지원하고 있다.
또한 고품질 상담을 위한 교육, 품질관리 등의 노하우와 근무율 95%이상 유지방안, 불만고객관리 등의 능력을 중점평가를 하고 기존 인건비 저하를 막기 위하여 가격경쟁은 가급적 최소화 할 것이다.
건강보험고객센터는 현행 아웃소싱에 대해 특별한 사정변경이 없으면 계속 유지할 것이며, 공단내 8개 센터를 상호경쟁체계로 강화시켜 상담품질 향상을 위해 노력할 것이다. 또 향후에도 보다 우수한 아웃소싱 전문 업체를 유치하기 위해 업계동향을 면밀하게 주시할 계획이다.

■<국민연금관리공단>-고객만족도 향상·비용절감효과까지 기대
고객지원실 이상우차장

국민연금관리공단은 2001년 전국 5개 센터 개소 시에는 근로자 파견을 이용했으나 2003년 6월 1일부터 콜센터 운영에 아웃소싱을 활용하고 있다.
이는 콜센터를 보다 더 효율적이고 체계적으로 전문화하여 서비스 품질을 향상시킬 뿐 아니라 고객의 이용편익을 증진시키기 위해서다.
국민연금 업무는 최초 가입당시부터 사망시까지 고객과의 접촉이 이루어지게 되는데 이로 인해 고객 개인별 특성에 따라 다양한 상담요구가 발생하게 된다. 하지만 콜센터를 아웃소싱 함으로써 일반적인 단순상담업무는 원스탑(One-Stop) 처리하고, 심층상담업무에 직원들의 집중도를 높임으로써 상담품질 개선 및 고객만족도 향상뿐 아니라 비용절감효과까지 기대할 수 있다는 장점이 있다.
반면에 상담사 개인별로 직접적인 업무지시가 불가하여 업무전달체계 약화됐으며, 이로 인한 커뮤니케이션 부재현상, 아웃소싱 수행업체 변경에 따른 상담사 이직률 증가, 업무공백 발생 등의 문제점이 있을 수 있다는 단점도 있다.
공단은 아웃소싱업체와 유기적인 업무협조관계 유지하고 공조하는 것이 결과적으로 서비스 품질 향상으로 이어지게 된다고 파악하고, 정기적인 업무협의체 운영 및 상담사 대상의 워크숍 등을 통한 콜센터 운영의 효율화를 꾀하고 있다.
또한 아웃소싱업체 선정시에는 콜센터 아웃소싱 이행실적, 신용평가등급, 신인도 등을 고려한 평가를 하고 있다.
한편 공단이 아웃소싱업체 바라는 점은 상담인력을 효율적으로 배분하고 관리해 줄 것과 적정한 성과보상을 통해 상담사 사기를 진작시킴으로써 최고의 서비스를 제공할 수 있는 여건을 조성해 주는 것이다.


■<우리은행>-고용보장 따른 이직률 감소 센터 안정
카드채널팅 정근수 파트장

우리은행은 2007년 5월 우리V카드 출시와 더불어 카드시장 확대와 고객에게 다양한 정보 제공을 통한 마케팅활동을 위해 카드콜센터 증설을 검토했다. 정식 상담사 및 파견직 상담사 운용의 단점인 고용 및 비용 부담 그리고 이직률을 개선코자 카드 아웃바운드 상담사에 일부 아웃소싱 도입을 결정하게 됐다.
우리은행은 콜센터 아웃소싱 도입으로 고용보장에 따른 이직률 감소로 안정적인 센터 운영을 하게 됐으며 인력운영의 유연성과 관리직 인원의 최소화를 실현할 수 있었다.
특히 대전카드 콜센터는 상담인력관리 및 증원이 어려웠었지만 콜센터 업무의 아웃소싱을 통해 조직관리 효율화를 도모하게 됐으며 이에 2007년 7월 19일 2개 업체와 아웃소싱계약을 체결하고 교통, 표준어구사, 인력수급 등이 양호한 대전에서 업무를 시작하게 됐다.
우리은행은 아웃소싱업체와 유대강화를 위한 노력으로 매월 협의회를 운영하고 업체동향 및 평가내용 공유하는 등의 노력을 하고 있으며, 생산성 70%, 품질 20%, 운영관리 10%를 반영한 최고점수 100점을 기준으로 매월 평가하여 재계약시 평가결과에 의해 업체간 T/O 조정 및 계약해지 하는 계약평가기준을 갖추고 있다.
우리은행은 2007년 7월 카드아웃바운드에 처음으로 아웃소싱(100명)을 도입하여 비교적 성공적으로 안정됐다고 판단하고, 2008년 1월에는 카드인바운드와 아웃바운드에 아웃소싱 인력을 각각 80명, 100명씩 증원했다. 우리은행은 향후에도 상담품질 개선 등 단점을 보완하며 콜센터를 확대한다는 계획이다.