정부민원안내콜센터 정송훈 사무관

전문 운영업체 탁월한 업무수행 안정화 단계 진입

정부민원안내콜센터는 국민이 110이라는 전화번호 하나로 각종 정부민원 및 생활민원을 상담·안내 받을 수 있도록 하기 위하여 출범하였으며, 전국 331개 기관(중앙부처 54, 시도 광역자치단체 16, 기초자치단체 220, 시도교육청 16, 주요공공기관 15)과 연계된 대한민국 정부대표콜센터이다.

국민들이 110 정부민원안내콜센터로 문의하게 되면 일반사항은 자체 상담종결 처리하고, 전문사항은 각 기관별로 지정된 콜처리담당자에게 연계해, 해당기관 업무담당자의 상담을 받을 수 있도록 하고 있다.

정부민원안내콜센터는 2007년 2월부터 2개업체에 위탁을 주었으며 현재까지 거래하고 있다. 위탁을 준 이유로는 민간의 경영기법과 전문지식을 활용함으로써 업무의 효율성을 제고함과 동시에 민간수준으로 대국민서비스의 질을 향상시키기 위해서다. 또한 원활한 인력관리 및 수급을 통해 장기적으로 행정비용 절감을 도모하기 위함이다.

정부민원안내 콜센터는 아웃소싱에 따른 장점으로 민간의 효율적인 관리기법과 높은 수준의 CS마인드를 직접 체험함으로써 이를 행정에 접목할 수 있게 된 것과 상담사의 채용관리 및 체계적인 교육훈련에 필요한 행정비용을 절감한 것을 들 수 있다.

정부민원안내콜센터는 수탁사와의 유대강화를 위해, 매달 1회 정기업무협의회를 실시하여 업무공유와 콜센터 발전을 위한 업무협의를 진행하고 있으며, 수탁사의 모든 관리자(12명)와 콜센터 공무원이 한자리에 모여 의사소통을 할 수 있는 기회를 만들고 있다.

공공기관이 콜센터 도입시 가장 우려하는 부분은 공무원 업무를 민간 상담사가 맡아서 했을 때의 업무수행능력이다. 하지만 안내콜센터를 비롯하여 많은 공공기관의 콜센터 운영사례에서 이미 검증된 바 있어 이 부분은 기우에 불과하다.

정부민원안내콜센터는 민간의 콜센터 전문 운영업체의 탁월한 업무수행으로 안정화 단계로 접어들었으며, 민간위탁에 대한 방침은 특별한 사정이 없는 한 변경할 계획이 없다.

아울러 국민이 복잡한 정부조직 및 전화번호 체계로 정부기관 전화민원 서비스에 접근하는 과정에서 겪는 애로와 전화대기, 반복설명, 전화돌림 등으로 겪는 불편을 획기적으로 개선하고 모든 정부민원과 생활민원을 원스톱으로 상담 받을 수 있도록 지속적으로 노력할 것이다.