광주시가 내년 3월부터 민원상담 콜 센터를 설치·운영에 들어간다. 시에 따르면 민원상담 콜 센터 도입을 위해 지난 2월부터 서울, 부산, 대전 등 이미 콜센터를 도입, 운영한 지방자치단체를 대상으로 벤치마킹을 실시했다고 밝혔다.
시는 전 부서를 대상으로 통화량을 분석한데 이어, 지난 7월과 8월에는 민원담당 공무원과 일반시민 200명에 대한 설문조사를 실시했다.
시가 실시한 시민 설문조사 내용을 보면, 응답자중 66%가 콜센터 도입이 필요하고, 77%가 콜센터 운영이 민원상담업무에 도움이 되며, 80%는 콜센터를 이용할 의향이 있다고 답했다.
또한, 콜센터 상담요원으로는 공무원 보다는 전문상담원을 희망하는 것으로 나타났다. 한편, 민원담당공무원을 대상으로 한 설문조사 결과, 59%가 1일 평균 7통화 이상 민원상담을 하고 있으며, 57%가 콜센터 구축이 업무량 경감효과가 있다고 답해 콜센터 운영이 행정업무의 효율성을 높이는 계기를 마련해줄 것으로 전망된다.
타 시·도의 콜센터 운영을 벤치마킹한 결과, S시의 경우 콜센터 도입 전 전화만족도가 41.6점에서 콜센터 도입 후 85.6점으로 대폭 상승했고, 콜센터에서 1차 상담처리 완료율이 83%이상으로 나타나 콜센터 운영을 통한 민원상담의 신속성과 정확성, 친절성이 향상된 것으로 나타났다.
시는 시청 4층에 콜센터 운영 장소를 확보하고 1차적으로 2009년 3월부터 10명 규모의 콜센터를 운영하고, 콜센터 운영인력은 민간에 아웃소싱을 통한 전문상담원으로 할 예정이다.
콜 센터 주요상담업무는 ▲여권 ▲시험 ▲사회복지 ▲관광 ▲환경 ▲교통분야의 6개 분야와 시정홍보 등이며, 콜센터 운영 성과에 따라 향후 상담업무 분야를 확대해 나갈 예정이다.
시는 콜센터 운영을 위한 관련조례 제정을 위해 가칭 '광주광역시 민원상담콜센터설치 및 운영조례안'을 시 홈페이지를 통해 입법예고했으며, 시의회 조례안이 통과되는 대로 콜센터 시스템과 민원상담 DB를 구축하고 콜센터 운영 민간사업자를 선정할 계획이다.
시 관계자는 "민원상담 콜센터는 편리성, 신속성, 정확성, 친절성 등 4대 운영 목표를 통한 시정만족도 향상에 기여하고, 민원상담 업무량 감소를 통한 창의적 업무수행이 가능할 뿐만 아니라 새로운 일자리 창출을 통한 지역경제 활성화에 기여할 것이다"고 말했다.
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