신규인력·중간관리자 인력양성 전액 시비 지원
조례 개정 지원보조금 늘리고 증설기업도 혜택

대구광역시는 컨택산업 발전 초기단계부터 ‘컨택산업의 성공은 사람이다’라는 슬로건 아래 인적자원의 중요성을 깊이 인식하고, 다른 지자체보다 한발 앞서 컨택산업 인력양성사업에 나섰다. 특히 신규인력 양성과정인 e-Leaning아카데미와 중간관리자 양성과정인 코칭아카데미, 그리고 지역대학과 함께 산학협동으로 업체가 원하는 맞춤형 인력양성사업을 전액 시비로 지원함으로써 직업에 대한 자긍심 고취는 물론 차별화 된 교육기회를 제공하고 있다.

또한 대구시는 컨택산업을 지역의 전략산업으로 육성하기 위해 지난해말 조례와 규칙을 개정하여 컨택센터 지원보조금을 크게 늘려 지원하고 있다. 신설 또는 수도권 이전기업의 경우 상시고용인원 50명 이상을 채용할 경우 시설보조금 3억원 한도, 건물임차료 2억원 한도, 고용보조금 1인당 50~200만원씩 지원하며, 지금까지 지원이 되지 않던 증설기업에 대해서도 상시고용인원 50명 이상 채용할 경우 1인당 100만원씩 고용보조금을 추가지원하고 있다.

지역에 소재한 37개 컨택센터 운영 업체와 인력양성 교육기관인 영진전문대학, 대경대학, 경북대학교(컨택서비스연구센터), 그리고 유관기관인 노동부 고용지원센터, 대구상공회의소 등 산·학·연·관 공동 협력으로 ‘대구광역시컨택센터협의회’를 운영하고 있다. 2008년도에는 롯데홈쇼핑, HCN금호방송, 신한생명, 동양생명, 교보생명 등 1,190석의 컨택센터를 유치하였으며, 2004년 컨택센터 유치를 본격적으로 시작한지 4년 만에 총 37개사 7,260석을 유치함으로써 고급 여성인력의 일자리 창출과 함께 대구시가 대도시형 비즈니스 서비스산업 육성의 허브로 입지를 굳히는 발판이 되고 있다.

대구시는 사통팔달의 7개 고속도로(경부, 중앙, 중부내륙, 88, 구마 등)가 통과하고 서울에서 KTX로 99분이 소요되는 1일 생활권이다, 또한 전국에서 도심주행속도(26.9Km/h)가 가장 빠르고, 2개의 지하철 노선이 완공되어 대중교통이 가장 활성화되어 있다.

대구는 전통적으로 높은 교육열과 우수한 인재가 배출되는 교육도시이다. 20~30대 여성인력 41만명, 고등학교 및 대학교 배출 여성인력이 연간 52천명으로 인적자원이 풍부하고, 지역 컨택센터 상담사의 85% 이상이 전문대 및 4년제 대학교 졸업자로 타도시에 비해 우수한 인력을 확보하고 있다. 또한 컨택센터 여상상담사 이직율은 ‘노동부 노동통계 2007년 상반기 자료’에 의하면 전국 평균(2.97)보다 월등히 낮은 1.61명으로서 전국에서 가장 낮은 수준이다.

대구는 컨택센터를 운영하기 좋은 대형빌딩이 대부분 지하철 노선에 인접해 해서 출퇴근이 용이하고, 쾌적한 도시환경과 더불어 2011년 세계육상선수권대회 및 2013년 세계에너지총회를 유치하여 국제도시로서의 면모를 갖추고 있다. 또한, 국토해양부의(2007년 7월 1일) 7대 주요도시 빌딩 임대료 조사결과 전국평균 38.4천원/㎡에 비해 대구는 24.9천원/㎡으로 아주 저렴한 편이며, 입주 가능한 건물을 대구시에서 D/B화하여 제공하고 있다.

또한 대구시는 ‘Biz Topia 대구’를 시정의 캐치프레이즈로 삼고 컨택산업 육성을 위한 강력한 지원체계를 갖춘 컨택센터 전문 프로젝트 매니저를 운영하고 있다. 대구광역시 투자유치단에 컨택센터 전문 프로젝트 매니저로 팀장 박인현, 부장 전주열, 차장 엄재복 등 3명이 재직하고 있으며, 대구에서 성공비즈니스를 꿈꾸는 컨택산업 관계자 여러분의 부름을 기다리고 있다.

<유치성공기업/교보AXA 손해보험>

김재헌 다이렉트3센터 센터장

우수한 자원 채용·유지 할 수 있는 기반 조성
수도권 센터보다 오히려 높은 생산성 보장
매년 증설 330석 운영 교보AXA 중심센터

교보AXA 손해보험은 주요 지방 거점도시를 선정하여 수 차례 실사와 현장 여건을 분석한 결과, 최적의 장소로 대구광역시를 선정하고 투자유치단의 적극적인 지원과 협력하에 2006년 6월 1일 대구센터를 오픈하고 영업을 개시했다. 교보AXA손해보험은 2001년 10월 업계 최초의 다이렉트 모델로 출발, 영업개시 3년만에 M/S 4%를 돌파하는 빠른 성장을 이룩했다.

하지만, 교보AXA의 고속 성장에 따라 타 보험사의 경쟁적인 다이렉트 진입으로 인해 성장 둔화와 함께 수도권 콜센터 상담사의 인력부족으로 채용에 어려움을 느끼고, 보다 안정적인 컨택센터 운영을 통한 매출 성장을 계속하기 위해 2006년 초에 콜 센터의 지방이전을 검토하게 되었다.

교보AXA 손해보험이 센터 이전을 검토하면서 다음의 4가지 사항을 중점적으로 비교 검토했다. 첫째, 신규 채용의 용이성, 둘째, 인적자원의 우수성 셋째, 비용 절감성 넷째, 지방자치단체의 유치 열정 및 지원 등이었다. 무엇보다도 우수한 자원을 얼마나 용이하게 채용하고 유지 할 수 있는가 하는 점이 가장 핵심적인 사항이었으며, 대구광역시는 이 부문에서 가장 좋은 평가를 받았다.

물론 다른 부문에서도 모두 타 후보지 보다 강점을 보여 별다른 이견 없이 최종후보지로 결정되었다.

교보AXA 손해보험은 2006년 6월 최초 150석 규모로 영업을 개시한 후 2007년 9월 고객지원 상담사 80석을 증설하였다. 2009년 1월에 또다시 100석 규모를 증설하여 총 330석 규모로 대구시 교보AXA손해보험센터가 중심센터로 성장 중이다.

영업센터의 경우, 운영 초기 자동차 보험 콜에 대한 경험자가 적어 타 센터와 생산성 비교에서 다소 어려움을 겪기도 했지만, 1년 정도가 지나면서 수도권 센터에 비하여 오히려 다소 높은 생산성을 보이고 있다. 또 하나의 장점은 영진전문대학과의 산학협약에 따라 채용, 교육지원, 영진대진학시 특혜 등을 통하여 우수한 인재 채용에 많은 도움을 받고 있다는 것과 열성적인 대구시청의 지원과 협의회 운영을 통하여 많은 정보를 공유할 수 있다는 것도 큰 이점이라 할 수 있다.

대구광역시는 풍부한 인적자원, 우수한 인재, 지자체의 열성적인 지원, 아낌없는 산학협력, 발전적 협의회 운영 등을 지원하고 있다. “무엇을 망설이시나요? Colorful 대구로 오이소 마….”

<인/터/뷰>
김현덕 대구시컨택센터협의회장
LG텔레콤 대구고객센터장

컨택산업 발전과 ‘공존공생’ 위해 다양한 활동 전개
매월 회원사 순회, 우수사례 벤치마킹

대구광역시 컨택센터 협의회(이하 대컨협, 회장 김현덕)는 2005년 3월에 10개 회원사로 출범하여 2009년 2월 현재 33개 회원사, 7,000명의 상담사 및 대구시 투자유치단, 노동부 종합고용지원센터 그리고 대학과 공동으로 대구시 컨택산업의 발전과 컨택센터간 발전적 공존공생을 위해 다양한 활동을 진행하고 있다.

주요활동으로는 첫째, 매월 회원사를 순회하는 정례회의를 개최하고 있다. 이를 통해 방문한 회원사의 우수사례(제도, 인력, 환경 등)를 현장에서 벤치마킹 할 수 있는 기회를 가지고 있다. 또한 회원사별 현안을 공유하고 토론하여 해결책을 만들어 내는 것도 중요한 성과이다.

둘째, 상담사의 역량강화를 위한 교육과정의 공동 개설 및 참여에도 힘쓰고 있다. 2008년에는 대구시의 예산전액지원으로 ‘코칭아카데미-중간관리자대상 20시간 교육과정’을 개설하여 150명이 이수했고 전문코치자격취득을 위해 노력중이다. 2009년에도 동일한 과정이 진행될 예정며, 직무역량향상과정을 추가로 계획하고 있다.

셋째, 컨택센터의 저변확대를 위해 e-learning 교육 시스템을 5개 회원사가 시범운영하고 있다. 해당 회원사를 지원하는 예비상담인력 들이 입사지원 전에 컨택산업과 해당회사에 대한 이해를 인터넷 강의를 통해 미리 해볼 수 있는 과정으로 구성되어 있다. 면접 및 입사 후 상담사로서의 정체성 확보와 안정적 정착에 기여하고 있다.

넷째, 컨택센터 세미나 및 컨설턴트의 밤 행사의 매년 정례 개최하고 있다. 작년이 4회 째로, 세미나는 지역 컨택산업의 발전과 컨택센터의 현안별 성공사례들을 산학관이 연계하여 발표하고 토의하는 자리를 가지고 있다. 이 세미나에는 타 지역 관련인사 들의 참관이 회를 거듭하면서 늘고 있어 관심도를 반영하고 있다.

또한 회원사 상담사 1,000여명이 초대되는 컨설턴트의 밤에는 상담사들의 사기 진작과 자부심 강화를 위해 대형 호텔 만찬, 시상과 함께 즐거운 공연이 진행되고 있다.

끝으로 회원사 상담사들이 지역경제 활성화를 위해 명절 전후 ‘재래시장 상품권’구입 및 시장 구매를 활발히 전개함으로써 지역에서의 사회적 책임 실행에도 역할을 다하고 있다.
대구광역시는 ‘BizTopia 대구’를 위해 주요 시정에 컨택센터 유치 및 발전 정책을 적극 반영하여 강력한 지원을 실행하고 있다. 지역 방송 및 언론을 통해 컨택산업에 대한 인지도 향상 노력이 지속되고 있고, 대구경북지역 47개 대학들의 고품격인력 인프라를 기반으로 우수한 상담인력 확보가 원활히 이루어지고 있는 것이 대구에서의 컨택센터 운영 및 발전에 큰 도움이 되고 있다.

컨택산업은 지역경제 활성화 및 고용창출이 뛰어난 대표적인 도시형 지식서비스산업이다. 이 산업을 더욱 발전시키기 위해서는 강화된 산학연의 실천적인 클러스터 구축과 지역현안에 맞는 대안들이 만들어져야 한다. 특히 인재경영, 사람의 역량이 가장 중시되는 컨택산업은 상담사 자체가 가장 소중한 자원이다.

대컨협 2기 회장으로서 회원사 모두가 합심하여 상담사들이 자신의 직업에 가치와 보람을 느끼며 행복하게 성장할 수 있도록 배려하고 존중하며 신나는 직장을 만들어 갈 것이다.

컨택산업의 발전을 위해 노력하시는 여러분들께 충심으로 건승을 기원하며 감사의 큰 박수를 보낸다.