-영업이익 갈수록 감소 폐업기업 속출 이중고 시련

컨택센터 운영시장이 갈수록 위축되고 있다. 또한 새로운 시장개척에 많은 인력과 비용이 소요되고 있다.

비정규직보호법이 국회를 통과하지 못함에 따라 7월부터 계약기간이 만료된 인력들에 대한 해고가 불가피해지면서 도급으로 전환이 늘 것으로 전망했으나 실상은 그렇지 못하고 있다.

대부분의 기업이 계약을 해지하고 새로운 인력을 뽑거나 은행을 중심으로 무기 계약직 전환이 활기를 띄면서 아웃소싱으로의 전환은 지지부진한 상태다.

정보통신망법 시행으로 아웃바운드가 위축되면서 새로운 시장개척에 나섰다 막대한 피해를 보는 사례도 속출하고 있다. 홈쇼핑을 통한 인바운드 보험판매에 주력했던 기업들의 경우 예상외로 콜이 뜨지 않아 방송비용도 건지지 못하는가 하면 일부업체는 보험유치 아웃바운드에 나섰다.

5개월 만에 사업을 접어 수 억원의 피해를 입는 등 업체들의 수업료는 갈수록 증가하고 있다. 또한 대기업과 통신사를 중심으로 자회사나 분사 기업에 물량을 몰아줌으로써 순수 아웃소싱기업들의 매출감소와 경쟁력 약화에 한몫하고 있다.


◆1만석규모의 대형업체 등장 시간문제
컨택센터운영 기업의 대형화가 줄을 잇고 있다.
KT와 KTF가 통합되면서 컨택센터분야에 대한 조직정비를 하면서 100번 컨택센터를 코이드와 코이스로 통합하는 작업을 추진하고 있어 8천석 규모의 대형 업체가 생겨날 전망이다.

또한 일본기업인 트랜스코스모스사가 투자한 씨아이씨코리아와 인우기술이 8월 1일 부로 5천석 규모의 transcosmoskorea로 통합 법인을 출범한다. 이처럼 컨택센터 운영기업의 대형화가 추진됨에 따라 일각에서는 규모별로 시장재편이 가속화될 것으로 전망하고 있다.

또한 그동안 저가 입찰로 인한 폐해에서 벗어날 것이라는 긍정적인 의견과 운영의 집중화로 전문성이 약화될 것이라는 지적도 있다.

통신사인 KT가 자회사에 컨택센터 운영권을 모두 넘기기로 결정함에 따라 기존 전문 아웃소싱기업들의 매출감소는 불가피 할 전망이다. 또한 통합작업이 마무리되는 연말쯤에는 컨택센터 운영업계 순위가 통합법인 위주로 뒤바뀔 것으로 보인다.


◆사업포기 치과보험 열풍 업계 황폐화
정보통신망보호법이 시행된 후 통신업계 아웃바운드를 주력으로 해오던 기업을 중심으로 사업포기가 잇따르고 있다.

통신사 CRM업무를 수행하던 커뮤더스와 솔루비스는 컨택센터 운영 사업포기를 선언하고 커뮤더스는 컨텐츠 전문회사로 솔루비스는 솔루션전문회사로 거듭날 계획이다. 또한 아웃바운드를 주 사업으로 해오던 기업들도 인바운드 위주의 운영으로 사업을 전환하고 있다.

또한 치과 보험 열풍으로 업계를 휩쓸 고가면서 운영업계의 시름이 더해지고 있다. 라이나생명과 에이스보험의 치과보험이 큰 인기를 끌면서 콜이 폭주했다.

이를 받아주기 위한 컨택센터 수요 역시 폭주했다. 아웃소싱을 수주한 기업들은 인력채용과 센터 확보에 열을 올렸고 열기는 5개월을 지속하지 못하고 꺼지면서 많은 기업들이 과잉 투자로 인한 피해를 고스란히 떠안게 됐다.

◆영업이익 3%미만
요즘 들어서는 공공부문에 대한 메리트를 별도 못 느낀다고 아우성이다. 공공부문 컨택센터의 구축이 활발해 지면서 대민 업무와 관련된 대부분의 공공기관이 컨택센터를 아웃소싱으로 운영하고 있다.

운영업계의 새로운 시장으로 떠오르던 공공부문이 한전을 비롯한 몇몇 기관을 제외하고 이제는 애물단지로 변했다.

과당 경쟁으로 영업이익은 3%를 보장받기 힘들어 졌으며 도급임에도 불구하고 컨택센터 운영에 직․간접적으로 개입하면서 업계는 공무원의 눈치까지 봐야하는 이중고를 치르고 있다.

아웃소싱업계도 각성해야 한다. 가격 점수가 10점으로 책정돼 있다 보니 일단 수주하고 보자는 심정으로 낮은 가격을 써내 높은 점수를 획득하고 수주한 후 ‘땅파서 장사’하는 웃지 못 할 해프닝까지 벌이고 있다.

◆전문성강화에 주력
몇 년 전부터 전문기업들이 속속 생겨나고 있다.
특히 금융권 중심의 아웃소싱기업의 성장이 두드러진다. 메타넷엠씨씨, 한국고용정보를 비롯해 몇몇 기업들이 금융권 위주의 영업을 펼치면서 좋은 결과를 얻고 있다.

공공부문에서는 효성ITX와 코이스, 엠피씨가 두각을 나타내고 병원을 중심으로 영업을 펼치는 기업군이 생겨나는 등 분야별 전문성을 가진 기업들이 생겨나면서 사용기업에도 좋을 영향을 미치고 있다.

◆새로운 틈새 시장개척
컨택센터 운영업계 영업담당자는 업체 당 최소 5명에서 많게는 15명에 이른다.
이들 영업담당자들의 최대 고민은 오늘은 어느 분야를 더 좁게는 어느 기업을 공략할 것인가 하는 문제다.

대부분의 영업 담당자가 입찰정보나 기존 운영업체들의 계약 만료일만을 체크하고 새로운 시장개척에는 소극적이다.

개인정보에 관한 법률이 강화되면서 새로운 시장이 활기를 띄고 있다. 삼성화재, AIG손보, 금호생명, 메리츠화재 등 생보와 손보를 가리지 않고 완전판매모니터링 업무를 아웃소싱하고 있다.

기존 계약직으로 활용하던 분야가 비정규직보호법 개정이 국회를 통과하지 못함에 따라 아웃소싱으로 방향을 전환하고 있다.

이처럼 사회적으로 이슈가 되고 있는 게임, 통신기기, 제조업 등 다양한 분야에서 소비자의 욕구가 증가하면서 컨택센터 구축은 점점 늘 것으로 전망된다.


◇컨텍센터운영 아웃소싱 전문업체 (가나다순)

회사명 대표자 홈페이지 전화번호


그린텔 김석중 www.greentel.co.kr 042-223-4900

대성글로벌네트웍 박원진 www.daesungglobal.com 02-6388-6300

메타넷엠씨씨 신인수 www.metanetmcc.co.kr 02-2076-8700

에이치앤테크 이원재 www.hntech.biz 02-6717-0710

에이치엔씨네트워크 김상범 www.hncnet.co.kr 02-779-8900


부일정보링크 최수기 www.bilco.co.kr 051-850-2000

엠피씨 조영광 www.mpc.co.kr 02-3401-4114

유베이스 박대용 www.ubase.co.kr 032-622-0114

유세스파트너스 노진호 www.ucesspartners.com 02-3439-7600

이마산업 이경재 www.leema.co.kr 02-398-0009

이지오스 노호식 www.egios.com 02-2116-8000

인터파크CS 윤영진 www.interparkcs.com 02-6923-5000

인플러스 전정화 www.inplus.co.kr 02-3407-5700

코이드 노희창 www.koid.co.kr 042-604-5110


태동ITC 박해동 www.tditc.co.kr 02-6264-0630

한국고용정보 손영득 www.kbsjob.co.kr 02-516-9851


한국인포서비스 이병우 www.114.co.kr 02-3215-2120

한신평네트웍스 우영제 www.kisnetworks.co.kr 02-6900-1120

효성ITX 남경환 www.hyosungitx.co.kr 02-2163-4114

IMC-텔레퍼포먼스 김남국 www.imctp.co.kr 02-3446-6655