컨택센터 운영에 있어 전문성은 크게 인적자원에 대한 육성과 업무프로세스의 고도화에서 그 답을 찾을 수 있다. 이를 위해 효성ITX(대표 남경환 www.hyo sungitx.com)는 업계 유일의 고객센터 전문 교육사업을 수행(본사 전문강사 8명 운영), 전문상담사 과정 및 신입 QAA 과정 등 총 7개 교육과정을 개설하고, 센터에서 근무하는 직원들을 참여토록 함으로써 구성원들의 개인별 전문성을 높이고 있다. 또한 효성ITX는 2008년 아웃소싱업체로는 국내 최초로 콜센터 KS인증을 획득할 만큼 업무 프로세스를 표준화하고 전문화하기 위한 노력을 꾸준히 경주해오고 있다.
최초 200여명으로 시작한 아웃소싱서비스 기업이 불과 10년 남짓 흘러 약 3,400여명의 센터 인력을 보유한 국내 최고 컨택센터 아웃소싱 기업으로 발돋움 할 수 있기까지 효성ITX의 전문화 전략이 고객만족 수준을 한 단계 끌어올리는 데 중요한 역할을 수행하였다. 효성ITX는 1997년 설립 이후 10 여 년간에 걸친 전문화된 사업수행 경험을 바탕으로 2007년 동 업계 최초 KOSPI(거래소) 상장 등록을 통한 연속성 확보 및 가치 평가 능력을 인정받았으며 1500석 규모의 자체 고객센터 보유와 운영인력 확보로 대다수 상담인력 정규직화(83%) 및 장기근속 직원들로 구성되어 있다.
현재 국내외 컨택센터 사업분야는 기술적으로도 상당한 발전과 변화를 겪고 있는 시기이다. 3~4년 전부터 불기 시작한 IP 컨택센터 붐은 어느덧 마무리단계로 접어들었고, 또 다른 시스템적 변화를 예고하고 있다. 이러한 시스템분야의 변화와 발전에도 불구하고 결국 컨택센터의 성공여부는 운영에 달려있다고 할 수 있을 것이다. 옛말에 “구슬이 서 말이라도 꿰어야 보배이라”는 말이 있듯이 제 아무리 좋은 시스템을 갖추었다고 하더라도 이를 활용할 수 있는 내부 업무정의가 온전하지 않으면 제 기능을 발휘하기 어렵다는 뜻이다.
효성ITX는 내부에 보유하고 있는 컨택센터 운영수준 진단 및 개선 컨설팅 역량과 300여명에 달하는 훈련된 센터 관리자 인력을 기반으로 고객사에서 요구하는 컨택센터 운영 방안을 도출하고 이행함으로써 단순하고 수동적 역할에 그치는 것이 아니라 창조적이고 능동적인 전략적 파트너로서의 역할을 수행하고 있다.
또한 기존의 컨텍센터 사업과 함께 CDN(Contents Delivery Network) 사업을 성장 동력 사업으로 확대, 2010년까지 국내 시장 점유율을 10%로 증가 할 계획이다. CDN 서비스는 Grid 방식의 Download 기술을 바탕으로 사용자들에게 게임, VOD, AOD, 이미지, UCC동영상 등의 다양한 콘텐트를 더욱 빠르고 안정되게 전송하며 현재 싸이월드, 스카이에듀, KT뮤직, 문화체육관광부, 기상청 등 다양한 사이트에 CDN서비스를 제공하고 있다. 효성 ITX는 ‘비전 2016’이라는 중장기 전략 및 전사 비전을 확립하며, 이에 기반한 성장전략과 전략과제를 구체화하며 열정과 염원을 담아 경영 전반에 걸친 강도 높은 변화와 혁신을 추진하고 있다.
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