제2회 대전콜센터 컨퍼런스가 12일 대전 대덕대학에서 개최됐다. 대전광역시 발전연구원(원장 윤병로)이 주최하고, 대전광역시 콜센터협의회(회장 주광신 교수), 대전콜센터 산업연구소, 대덕대학 마케팅관리과에서 주관했다. 대전지역 30여개업체와 타 지역 10여개 산업체에서 콜센터임원 및 관리자, 상담원, 학생 등 150여명의 콜센터 관계자들이 참석하여 성황리에 마쳤다.
대전콜센터 컨퍼런스는 2008년 10월 14일 제1회 대전 컨택센터 컨퍼런스로 출발하여 콜센터의 메카 대전에서 콜센터 발전을 위하여 기업 간의 화합과 정보를 공유하는 컨퍼런스로 거듭나고 있다.
첫 번째 발표자인 이현순차장(국민은행)은 명품서비스를 향한 스토리텔링 기법을 두 번째 발표자인 윤이영센터장(효성ITX)은 Yes, we can! 여기는 행복센터 입니다를 발표해 많은 호응을 얻었다.
세 번째 발표자 양희정센터장(KTcs)은 ‘신뢰, 자부심, 재미’를 슬로건으로 신 조직문화 구축을 통한 Fun(즐겁고 신명나는 일터 만들기), Fellowship(함께 할 수 있는 일터), Force(강력한 추진력을 가진 카리스마), Family(따뜻하고 가족적인 분위기 배려와 포용)의 실천전략 F4를 발표했다.
마지막으로 이문호 대표(한국컨택센터인증원)는 고객만족도 개선 및 향상방안을 발표하여 신속성, 친절성, 정확성의 상호작용의 관계를 설명했다.
이날 많은 참석자들은 앞으로도 콜센터 발전을 위한 워크숍 및 컨퍼런스를 주기적으로 활성화시켜 업계 간의 정보 공유 및 협력으로 기존 상담원들의 이직률을 감소시키고, 전문 인력 양성을 위해서는 산, 학, 관의 강력한 협력이 필요하다고 입을 모았다.
대덕대에서 오후에 실시된‘제3회 콜센터서비스 학회’는 올해로 3번째로 이번 학술대회는 콜센터들의 주요 요충지중 하나인 대전에서 개최함으로써 대전지역의 콜센터 인에게 콜센터 학문의 다양성을 알리고 지리적으로 가까운 수도권 콜센터인들의 많은 참여를 유도 했다.
두 개의 세션으로 진행된 이번 학회에서는 A세션의 경우 콜센터 ‘상담사의 감정 소진 및 이직의도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구’를 호서대학교 이수연 박사가 발표하며 뒤를 이어 ‘인바운드 고객센터에서 서비스 품질의 제고를 위한 상담사 직무만족 관리에 관한 연구’에 관해 전남대 최수정 박사 발표가 이어졌다.
기고/제2회 대전 콜센터 컨퍼런스를 개최하며
대전 콜센터협의회 회장 주광신
작년에 이어 제 2회 대전 콜센터 컨퍼런스를 개최하게 된 것을 매우 뜻 깊게 생각합니다. 이 컨퍼런스를 지원해주신 대전광역시청과 후원해주신 충청투데이의 이원용사장님 그리고 대덕대학의 성준용 총장님께도 깊은 감사를 드리는 바입니다.
오늘 날 콜센터는 고객과 기업이 접촉하는 후론트 라인으로 인식되고 있으며, 기업의 수익을 창출하는 고객 관계관리의 핵심센터로 그 중요성이 더욱 커지고 있습니다. 콜센터 역할과 중요성이 높아지고 있는 추세에 발맞추어 콜센터들의 운영방식도 고성과 조직으로의 질적 성장을 위해 변화하고 혁신되어야 한다고 봅니다.
이를 위해서는 먼저 통제에 기반 한 저비용 인적자원관리방식에서 내부고객인 마케터를 만족시키는 인적자원관리 방식으로 변화해야 합니다. 일하기 행복한 콜센터가 기존 직원들의 이직률을 낮출 수 있고, 적합한 신규 인력을 안정적으로 유치할 수 있으며, 궁극적으로 고객만족을 통한 수익성 제고라는 기업목표를 달성할 수 있을 것입니다.
이번 컨퍼런스에서 콜센터 운영방식의 혁신방안에 관한 연구결과와 성공사례들이 발표, 공유됨으로서 대전 콜센터들이 질적으로 도약하는 학습의 장이자 콜센터 종사자들의 교류의 장이 되기를 바랍니다.
이제 대전은 콜센터 근로자 1만 명의 도시에 안주하지 말고 명실상부한 지방최고의 콜센터 도시로의 도약을 위해 힘써야 합니다. 이를 위해서는 대전의 콜센터산업의 현황과 발전방안에 대한 정책연구가 절실히 필요하다고 봅니다. 아울러 산 학·관 협력에 의한 인력양성 및 공급시스템이 구축되어야 합니다.
특히 전문계고에 텔레마케팅 관련 학과가 개설되는 것이 안정적 인력공급에 필요하다고 봅니다. 대전콜센터 발전을 위하여 대전시와 충청투데이의 지원과 대전콜센터 협의회 회원 여러분들의 적극적인 참여를 부탁드리는 바입니다.
<컨퍼러스사례발표>
윤이영/하나대투증권 대전콜센터 센터장
Yes, We Can! 여기는 행복센터 입니다!
증권사 필수 5대 자격증 취득 시 자격증 수당 지급
하나대투증권 대전콜센터는 2008년 3월 10일 교육을 시작하여 2008년 4월 21일 대전지역 최초의 증권사 콜센터로 오픈했다.
증권 업무는 크게 본질적 업무와 비본질적 업무로 구분하여 본질적인 업무인 주문, 펀드 상담, 송금·이체 등은 서울센터에서 진행하고 있으며 비본질적인 업무인 시세조회나 HTS, 멘토스, 피가로, 인터넷뱅킹 등의 문의는 대전센터에서 진행하고 있다.
운영 강점! 네 가지 포인트를 소개한다.
첫 번째 하나대투증권 대전콜센터는 희희낙락 센터이다. 대표적으로 Two Zero Caf?는 제가 직접 운영하는 센터 내 카페로 코칭 실을 카페화 하여 코칭 실에 들어오는 직원들의 심적 부담을 줄여주는 곳 이다. 제가 직접 만든 웰빙 팥빙수는 단연 최고의 인기 품목이다. 궁금하신 분들은 드시러오세요~
두 번째 자기개발 센터이다. 증권사 필수 5대자격증(증권펀드투자상담사, 파생상품펀드투자상담사, 부동사펀드 투자상담사, 증권투자상담사, 파생상품투자상담사)취득을 위해 증권펀드투자상담사 동영상 강의료 및 교재 지원, 자격증 취득 시 자격증 수당 지급으로 업무진행 및 자기개발에 도움이 되도록 장려하고 있다.
세 번째 최적의 업무량이다. 증권사 고객들의 특성상 분석적이고 깐깐하며 정확성에 초점을 많이 두고 있기 때문에 직원들의 업무지식 및 분석능력은 매우 중요하다. 정규장 마감 이후시간과 CPD 평균 70~80콜인 부분은 직원의 역량을 강화할 수 있는 최적의 상담 여건이라 생각된다.
네 번째 우수 인재 전환이다. 타 위탁 운영업체와 가장 차별화된 내용으로 우수 직원의 경우 하나대투증권 채용 시 전환 기회를 주고 있다.
Why? 하나대투증권 콜센터인가
첫째, 대전권 유일의 증권사 콜센터이다. 향후 대전에 증권사 콜센터가 추가 오픈 될 경우 벤치마킹의 기초센터가 되어 센터운영에 도움이 될 것이다.
둘째, Career plus가 된다. 증권사 콜센터의 경력은 본인의 금융권 경력에 플러스가 될 것이며 앞서 말씀 드린 전환배치 근무나 승진· 승급 등은 타 센터와 차별화 된 강점이라 할 수 있다.
셋째, Provide of high Quality(고품질 서비스 제공) 전문 자격증 취득으로 고객의 Quality에 맞추어 직원들의 Quality도 차별화 전략으로 가져갈 수 있다.
필수 자격증 취득 부분으로 미뤄 짐작해보아도 난이도 있는 업무라 생각된다. 현재 위탁 운영 시에는 필수 자격증이 필요 없지만 업무 확대 시에는 필용한 부분이라 판단되어 미리 준비하게 됐다. 가장 중요한 것은 전문 자격증 취득으로 직원들의 업무 자신감과 전문 상담원으로써의 자부심이 한껏 오른 것이다.
넷째, 직원 역량 강화를 장려한다. 자격증 취득을 장려하고, 사이버 대학 및 야간 대학에 입학할 수 있도록 지원·장려하고 있다. 상담의 만족도를 높이기 위해 취미생활 및 학원을 다닐 경우에도 근무시간을 조정해 주어 직원들의 다각적 역량 강화에 노력하고 있다.
<컨퍼러스사례발표>양희정/한국자산관리공사 센터장
FUN한 컨택센터 조직문화 만들기
다양한 교육 진행 위해 내가 먼저 정보 수집
“좋은 회사는 나하기 나름”
“즐거운 일터, 고마운 일터, 더불어 행복한 삶.. 당신이 있어 회사가 행복해요”
직장 하면 출근하고 싶어 미치겠는 곳! 매사에 감사가 넘치는 곳으로 연상되게 하여 스스로 만족감을 극대화시켜 조직의 성장을 거듭할 수 있는 방법을 소개하고자 한다.
첫째, 의도적인 자기암시 “출근하는 게 기분 좋다.”를 외쳐라. 처음에는 의도적이지만 저절로 외친 대로 이루어진다는 것이 실감날 것이다. 이것이 바로 자기암시의 거대한 효과인 것이다.
둘째, 나를 바꾸는 첫걸음은 나의 말에서부터 출발한다. 긍정의 말을 하면 바로 그 말을 자신이 들을 수 있음을 명심하라!
셋째, 몰입해라! 진심으로 이루고자 하는 욕망은 몰입하면 반드시 이루어진다. 구체적인 목표에 대한 신념은 내면의 탁월함을 일깨워 줄 뿐만 아니라 무한한 성공의 빛을 발한다.
신바람 나는 직장을 만들기 위해서는 항상 웃는 습관이 중요하다. 또한 관리자의 역량 개발에도 힘써야 한다. 한국의 성인 중 25% 우울증을 앓는다는 통계가 있다.
시간에 쫒기는 직장인들은 좀처럼 여유가 없어 피로와 스트레스조차 제대로 풀지 못한다. 이렇게 어둡고 지루한 일상을 어떻게 변화할 수 있을까?
“신바람 나는 직장” 생활을 하는 방법을 몇 가지 소개할까 한다.
첫째, 새로운 것에 도전하라. 재미있는 직장을 만들기 위해서는 일단 부지런하고 볼 일이다. 직원들에게 다양한 교육을 진행하기 위해선 내가 먼저 정보를 수집해야 한다.
관리자들에게 주말을 이용해 학원을 다니거나, 퇴근 후 학교와 문화센터로 이것마저도 힘들다면 온라인 강의를 수강해 실력을 쌓을 수 있도록 관련 자료와 교육의 기회를 만들어 준다.
둘째, 발상전환을 하라. 관리자만이 교육을 진행해야 한다는 생각을 버려라. “1일 강사제” 를 도입해 직원들에게 직접 교육을 진행할 수 있는 기회를 만들어 주어라.
처음 진행할 경우 참여도가 낮을 수도 있지만 할 수 있다는 자신감과 기회를 주면 기대 이상의 효과가 나타난다.
셋째, 창의성을 발휘해라. 호기심 자극과 참여도를 높이는 교육 내용으로 인사, 자세, 직장예절, 비즈니스 매너, 발음교육 등 직원들을 대상으로 하는 교육은 함께하는 공감대 형성이 가장 중요하다.
넷째, 인맥을 넓혀라. 내가 근무하는 센터만 아니라 타 센터 강사들과 정기적인 모임으로 정보공유를 하라. 재미있는 직장생활을 위해서는 긍정적인 성격뿐만 아니라 팔방미인이 되어야 한다. 선뜻 도움의 손길을 내밀 수 있도록 말이다.
다섯째, 항상 웃는다. 신바람 나는 직장을 만들기 위해서는 항상 웃는 습관이 중요하다. 웃음은 엔도르핀을 활성화해 병을 막아주고, 뇌 발달에도 도움을 준다고 한다.
여섯째, 나를 브랜드화하라. 노력은 나도 하는데 항상 칭찬을 받는 직원은 정해져 있다는 생각에 기운이 빠지기도 한다.
<학회논문발표>최수정, 전남대학교 경영학과 BK21ⓝBiz컨버전스사업단 연구교수
인바운드 고객센터에서 상담사 직무만족의 영향요인 연구
고객센터는 고객이 기업과 상호작용할 수 있는 기업의 대표적인 서비스 접점으로 중요성이 점차 증가하고 있다. 고객센터의 핵심 업무는 고객에게 정보를 제공하고 고객 불평을 처리하는 것이다. 궁극적으로 고객센터는 서비스품질 및 고객만족 향상과 고객유지, 세일즈 및 판촉활동 등을 통해 기업수익의 증가에 공헌하고 있다.
고객센터와 같은 서비스 접점에서 핵심적으로 관리해야 할 부분은 고객에게 우수한 서비스 전달을 책임지고 있는 서비스 종업원 즉, 상담사이다. 상담사가 제공하는 서비스품질은 곧 고객이 지각하는 서비스품질로 이어진다.
하지만, 아직도 많은 기업에서 고객센터를 서비스 공장처럼 인식하고 저렴한 비용으로 최대한의 고객 콜을 처리하는데 초점을 두고 있는 반면 서비스 제공자인 상담사에 대한 투자와 지원은 상대적으로 부족하다.
또한 상담사는 기업 내 다른 부서의 직원과 비교하여 동등한 대우를 받지 못하는 경우가 대다수이다. 현재는 일부 고객센터에서 비용지향적인 고객센터 운영의 문제점을 인식하고 서비스 지향적인 고객센터 운영을 추구하고자 노력하고 있다.
이 연구는 고객센터에서 상담사의 직무만족을 향상시키려는 노력이 궁극적으로 고객센터의 핵심과제인 서비스품질을 향상시키는 하나의 방안이 될 수 있음을 제안하고 있다. 더불어, 상담사의 직무만족을 설명하는데 효과적인 변수들을 제시하고 있다.
고객센터 상담사로부터 데이터를 수집하여 분석한 결과 다음과 같은 내용들을 발견할 수 있었다.
첫째는 상담사의 직무만족이 서비스품질에 직접적으로 영향을 미친다는 점이다. 이 결과는 상담사에게 우수한 서비스품질을 제공하도록 요구하기 전에 상담사가 만족할 수 있는 환경을 제공하는 것이 필요하다는 내부마케팅 연구자들의 주장을 다시 한번 확인해 주는 결과이다.
둘째는 상담사의 직무만족에 영향을 줄 것으로 고려한 관리자 지원, 성과모니터링, 보상, 역할명확성, 자기 효능감(self-efficacy)의 다섯 가지 변수 중에서 성과모니터링을 제외한 나머지 변수들은 모두 직무만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 이 결과는 상담사 직무만족을 높이기 위해서는 적절한 보상을 제공하는 것이 가장 효과적이며, 상담사의 업무능력과 자신감을 향상시키는 것, 상담사가 수행해야할 업무내용과 성과평가내용을 명확히 제시하는 것, 관리자의 관심과 지원이 필요하다.
한편, 성과모니터링은 상담사에게 스트레스 요인으로 작용하여 직무만족을 감소시킬 것으로 예상하였으나, 성과평가 기준이 명확하고 빠른 피드백은 오히려 직무만족을 증가시키는 것으로 밝혀졌다.
<학회논문발표>이지원 한양여자대학 경영과 박사
텔레마케터의 직무만족 및 조직몰입이 이직의도에 미치는 영향
최근 정보통신기술과 IT산업이 급속도로 성장하면서 소비자의 구매방법과 기업의 마케팅 접근 방법에 커다란 변화가 나타났다.
소비자는 상품을 구매하고 정보를 취득함에 있어서 인터넷의 사용 빈도가 점차 높아지며, 기업 또한 기존의 신문, 잡지, 그리고 TV 등의 매체 마케팅 중심에서 고객과의 관계를 통한 고객관계관리 마케팅에 중점을 두고 있다.
그 결과 최첨단 서비스를 통해 고객에게 필요한 정보를 즉시 제공하고, 신제품 소개, 고객만족 제고, 고객 불만족 해소 등 다양한 기능을 수행하는 전문 지식과 기능을 갖춘 텔레마케터의 중요성이 화두가 되고 있다.
즉, 기업은 지속적인 고객과의 관계를 확보하기 위해 콜센터의 생산적인 측면을 중요시 할 뿐만 아니라 고객과의 상호작용을 통해 서비스의 질을 결정짓는 콜센터의 텔레마케터에 대한 관심이 지대한 것이 현실이다.
그러나 대부분의 텔레마케터들이 비정규직 사원으로 구성되어 있고, 다른 업종에 비하여 높은 직무 스트레스로 인해 높은 이직률은 조직의 안정성 및 성장성에 어려움을 주고 있다. 따라서 본 연구는 금융권 콜센터에 근무하는 텔레마케터의 근무환경에 따른 직무만족도와 조직몰입도 수준 및 요인을 추정하고, 이들 요인들이 텔레마케터의 이직의도에 미치는 영향을 분석하였다.
첫째, 직무만족은 2가지의 특성 성분으로써 높은 신뢰도를 나타냈고, 이직의도 또한 하나의 성분으로 높은 신뢰도를 보여주었다.
둘째, 업무 환경이 열악하고, 개인의 성장기회가 없으며, 그리고 상급자와의 관계가 좋지 못하고, 동료와 친화감이 없으며, 정서적 애착심이 없고, 또한 강한 소속감이 없는 텔레마케터는 잠재적 이직의도와 빈번한 이직의도를 갖는 반면, 확고한 이직 의도는 임금수준과 강한 상관관계 보여주고 있다.
셋째, 직무만족과 조직몰입의 요인이 이직의도에 미치는 영향을 살펴본 결과, 잠재적 이직의도에 영향을 미치는 것은 동료와 친화감 없고, 정서적 애착심이 없으며, 강한 소속감이 없는 상황에 임금 수준, 공정한 고과, 자유로운 의견수렴, 그리고 상사의 관리능력이 따라주지 않을 때 나타날 수 있다고 설명한다.
그리고 빈번한 이직 의도는 애착심과 소속감이 없는 상황에서 업무의 창의성이 결여되고 자유로운 의견수렴이 되지 않으며, 상사의 관리능력이 부족하다고 생각될 때 나타난다고 볼 수 있다.
확고한 이직 의도는 직무만족의 개인성장, 임금 수준, 공정한 고과, 기량 발휘, 업무의 창의성, 그리고 상급자와의 관계와 조직몰입의 동료와의 친화감 없음과 정서적 애착심 없음, 그리고 강한 소속감 없음의 요인 결합이 영향을 미치는 결과를 보여 준다.
또한 임금의 수준이 직무만족의 요인 중에 가장 큰 원인으로 조직몰입의 변수와 결합하여 확고한 이직에 유의한 영향을 미친다고 설명하고 있다.
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