이번에 발표된 개정판은 COPC 2000 규격(COPC-2000(R) CSP Standard)과 COPC 2000 CSP 골드 규격(COPC-2000 CSP Gold Standard)이다.
돈 오크스 L.L.빈 수석부사장 겸 COPC 규격위원회 위원장은 “지난 10년간 COPC 규격은 회사에 소속된 고객서비스 부서나 제3자 고객 서비스 사업자가 우수 사례를 도입함으로써 그 운영을 개선할 수 있도록 뒷받침했다. 위원회가 올해 새로 업데이트한 규격은 COPC 인증을 받은 기관들이 시장의 주요 변화와 고객 콜센터 및 비즈니스아웃소싱 운영에 다양한 우수사례를 꾸준히 반영할 수 있도록 지원한다.”고 설명했다.
COPC 규격 위원회는 회사에 소속된 고객서비스 부서나 제3자 고객서비스 기관 및 비즈니스아웃소싱 운영사 멤버들로 구성돼 있다. ACI, 애플(Apple), 블루크로스 블루쉴드(Blue Cross Blue Shield), 케이블앤와이어리스(Cable and Wireless·파나마), 제너럴모터스(General Motors), 하트행크스(Harte-Hanks), KPN(네덜란드), L.L.빈, 마이크로소프트(Microsoft), 엑시드(Xceed·이집트) 등이 참여하고 있다.
규격위원회는 1996년 COPC 설립 이래 연 2회 이상 회동해 업계 주요 동향을 점검하고 규격 및 인증절차를 개정, 업계 우수 관행과 성과수준을 반영해왔다. 최신 COPC CSP 규격(버전 4.4)에 반영된 변경사항으로는 △명확성과 엄격성 상향 △‘절감비용 산출법’(How to Calculate Savings)을 통한 인증 효용 산정 역량 지원 등이 있다.
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